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門店服務(wù)意識(shí)課程

【課程對象】
門店店長、店員

【課程特色】
實(shí)戰(zhàn)實(shí)效的啟發(fā)、體驗(yàn)、互動(dòng)式培訓(xùn)，以“實(shí)戰(zhàn)”指導(dǎo)“實(shí)戰(zhàn)”，讓培訓(xùn)真正產(chǎn)生效果

【授課風(fēng)格】
幽默，實(shí)戰(zhàn)，高效，行動(dòng)教學(xué)為主

【課程背景】
從門店面臨的四大挑戰(zhàn)和生意價(jià)值的增長公式，再次告訴我們：
店面的目的是為消費(fèi)者提供全方位的價(jià)值服務(wù)，從某種角度講，零售就是服務(wù)，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。如何讓新客戶持續(xù)復(fù)購，轉(zhuǎn)化為老客戶？如何讓老客戶自愿轉(zhuǎn)介紹帶來更多的客戶？服務(wù)！沒有服務(wù)就沒有客戶！沒有客戶就沒有利潤，！沒有利潤就沒有企業(yè)！服務(wù)表面為客戶，實(shí)際為我們自己。

【課程收益】
理解服務(wù)意識(shí)，深刻認(rèn)識(shí)門店服務(wù)的重要性；
掌握四度服務(wù)方法，大幅提升專業(yè)門店服務(wù)質(zhì)量；
學(xué)會(huì)服務(wù)過程中自身情緒壓力調(diào)控及安撫客戶情緒的四個(gè)有效方法
學(xué)會(huì)深度傾聽、有力提問、高效回答、科學(xué)表達(dá)四種技能，提升執(zhí)行力及業(yè)務(wù)效率
記住處理客戶異議的流程與方法

【課程大綱】
換位思考：
你的門店，誰最重要，他們有什么需求？
你的商品，誰會(huì)買單，他們究竟要什么？
銷售永恒的兩件事：開發(fā)新客戶、維護(hù)老客戶，都離不開服務(wù)
第一章  銷售人員必知的服務(wù)的重要性
一、從門店現(xiàn)狀看服務(wù)
二、從人員現(xiàn)狀看服務(wù)
二、從盈利增長看服務(wù)
四、從同理心看服務(wù)

第二章  四度服務(wù)法之一態(tài)度
一、積極導(dǎo)向的服務(wù)心態(tài)
1、*自信
2、*專業(yè)
3、神奇的“262”
二、激發(fā)、調(diào)控的情緒鏡像
1、模仿
2、傳染
3、催化
4、客戶情緒激發(fā)、安撫技巧
自我情緒調(diào)控、平復(fù)技巧
三、敢于擔(dān)責(zé)的態(tài)度
1、知 責(zé) 于 心
2、擔(dān) 責(zé) 于 身
3、履 責(zé) 于 行

第三章  四度服務(wù)法之二溫度
一、同頻服務(wù)
人們喜歡和自己類似的人，相似性越高，吸引力越大
二、同理服務(wù)
和別人一起感受快樂或痛苦，充分調(diào)動(dòng)客戶五感
三、服務(wù)禮儀
眼、嘴、手、站、走

第四章：四度服務(wù)法之三速度
一：速度的兩個(gè)障礙
1、 提高辦事效率是客戶滿意的的根本
2、 麥可錫公司統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)
3、 250定律
二：暢通溝通促速度
1、 望：全面觀察的技巧
2、 聞：有力傾聽的技巧
3、 問：啟發(fā)思考的技巧
4、 切：高效成交的技巧
三：良好表達(dá)促速度
1、 口腔靈活度訓(xùn)練：嘴唇、舌尖、舌面、舌根
2、 練聲、練氣、練氣場

第五章：四度服務(wù)法之四力度
1、做好購后管理
2、承諾的力量
3、服務(wù)三個(gè)層級
4、客戶升級

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