意識(shí)升級(jí)-存量客戶維系與電話營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)
講師：吳鵬德 瀏覽次數(shù)：2575
課程描述INTRODUCTION
電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)學(xué)習(xí)
· 市場(chǎng)經(jīng)理· 客服經(jīng)理
培訓(xùn)講師：吳鵬德
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)學(xué)習(xí)
課程背景：
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)深度發(fā)展，企業(yè)職員與客戶接觸平臺(tái)越來(lái)越多。相比傳統(tǒng)上門(mén)拜訪、廳店接待而言，電話溝通具有時(shí)間與成本優(yōu)勢(shì)；相比網(wǎng)絡(luò)溝通而言，電話溝通具有感知與效率優(yōu)勢(shì)，因此即便溝通場(chǎng)景不斷延伸，電話溝通依然有其獨(dú)特特點(diǎn)，也是多數(shù)企業(yè)進(jìn)行客戶維系與拓展的有利手段。
然電話溝通亦有其瓶頸：信任感缺失、成交率偏低等缺點(diǎn)頻被詬病，部分行業(yè)與個(gè)人甚至因技巧缺失導(dǎo)致大量負(fù)面評(píng)價(jià)；因此對(duì)于電話維系與銷(xiāo)售員而言，如何強(qiáng)化自身心理素質(zhì)，提升自身電話服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技能，*程度發(fā)揮電話溝通的優(yōu)勢(shì)，是影響客戶維系與成交，效益好壞的重要因素。
課程立足電話營(yíng)銷(xiāo)人員現(xiàn)狀，端正職業(yè)態(tài)度，塑造服務(wù)意識(shí)；隨后以客戶維系為基礎(chǔ)，闡述客戶服務(wù)與投訴處理的技巧；最后通過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)腳本設(shè)計(jì)七大流程逐一講解，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售人員現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用、舉一反三，助力個(gè)人能力提升。
課程收益：
樹(shù)立服務(wù)的新認(rèn)知：了解時(shí)代背景下客戶消費(fèi)觀及銷(xiāo)售模式的變遷，提升客戶服務(wù)意識(shí)；
掌握客戶服務(wù)策略：了解客戶流失根源；掌握服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)路徑；掌握客戶投訴處理關(guān)鍵策略；
掌握電話營(yíng)銷(xiāo)策略：立足客戶心理，掌握電話營(yíng)銷(xiāo)七步法：開(kāi)場(chǎng)白、需求分析、產(chǎn)品推薦、異議處理、促進(jìn)成交、結(jié)束用語(yǔ)的話術(shù)設(shè)計(jì)技巧。
授課方式：課程講授+案例分析及研討+情景演練+視頻鑒賞等
課程大綱
第一講：攜用戶思維 塑服務(wù)意識(shí)
一、 后流量時(shí)代-經(jīng)濟(jì)下行背景
1、流量經(jīng)濟(jì)：渠道為王時(shí)代
2、流量轉(zhuǎn)移：從線下到線上
3、流量消失：獲客成本攀升
二、 消費(fèi)升級(jí)：“身”經(jīng)濟(jì)到“心”經(jīng)濟(jì)
案例分享：“馬桶蓋”搶購(gòu)引發(fā)的反思
1、西安奔馳事件思考-買(mǎi)賣(mài)博弈與敵對(duì)思考
2、根源解析-人均GDP破萬(wàn)的消費(fèi)升級(jí)
4、用戶訴求：“身”經(jīng)濟(jì)到“心”經(jīng)濟(jì)升級(jí)
三、 思維破局：從流量思維到用戶思維
思考：為何所有行業(yè)都值得重新做一遍？
1、國(guó)家政策導(dǎo)向背后：供給側(cè)改革與服務(wù)邏輯
2、商業(yè)轉(zhuǎn)型背后：新零售底層與服務(wù)邏輯
3、服務(wù)思維轉(zhuǎn)型：從零售思維到用戶思維
4、服務(wù)與流量：社交圈獲客趨勢(shì)解析
案例分享：拼多多、社群營(yíng)銷(xiāo)的獲客邏輯
5、服務(wù)與盈利：服務(wù)是企業(yè)盈利的良性配方
第二講：客戶關(guān)系構(gòu)建與溝通策略
數(shù)據(jù)分析：客戶流失五大表象與一大根源
一、 服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)建設(shè)計(jì)與期望值管理
1、服務(wù)藍(lán)圖意義：構(gòu)架資源結(jié)構(gòu)與角色框架的平衡
2、客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)三個(gè)要素：峰值、終值、忍耐底線
3、期望值管理：影響滿意度的兩大因素
4、期望值管理：降低期望與提升體驗(yàn)
案例分析：宜家賣(mài)場(chǎng)的服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)
案例分析：酒店新貴的服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)
二、 服務(wù)升級(jí)-讓溝通有溫度
觀點(diǎn)：最好的投訴處理就是沒(méi)有投訴
1、人際溫度三個(gè)要素：信息、情感、思想
案例：中西方溝通差異點(diǎn)
2、表達(dá)贊美的二級(jí)反饋“C-F-R”模式
3、優(yōu)勢(shì)話題引導(dǎo)：四象限與溝通策略
視頻鑒賞：李云龍的優(yōu)勢(shì)話題引導(dǎo)
4、分歧潤(rùn)滑劑：認(rèn)同的一核心兩技巧
5、感同身受：同理心 “A-S-P”三步法
視頻鑒賞：誰(shuí)在應(yīng)用同理心
三、 線上運(yùn)營(yíng)-微信溝通與社群運(yùn)營(yíng)
1、“吸”與“推”：線上流量來(lái)源邏輯
2、做定位：微信管理定位設(shè)置
3、做宣傳：朋友圈運(yùn)營(yíng)“4-1-1”法則
4、輸價(jià)值：社群運(yùn)營(yíng)三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
第三講：異議抱怨處理技巧
一、客訴根源認(rèn)知
1、客訴起源的六大推理階梯
2、人際溝通的兩大基本歸因
3、激發(fā)客訴的四條高壓線
二、客訴處理步驟解析
1、創(chuàng)建安全對(duì)話氛圍的兩個(gè)步驟
2、移情傾聽(tīng)：“A-D-I”三層傾聽(tīng)
3、深度溝通：”R-I-S”對(duì)話模板
4、有效澄清：“E-S-E-S”模式
概念延伸：同理心VS同情心
5、有效記錄兩個(gè)方法
第四講：電話營(yíng)銷(xiāo)七步話術(shù)腳本設(shè)計(jì)
一、 厲兵秣馬-銷(xiāo)售準(zhǔn)備
1、狀態(tài)準(zhǔn)備
2、信息準(zhǔn)備
3、工具準(zhǔn)備
4、話術(shù)腳本
二、 一鳴驚人-開(kāi)場(chǎng)白四句話設(shè)計(jì)
1、簡(jiǎn)要問(wèn)候
2、自我介紹
3、來(lái)意說(shuō)明
4、狀態(tài)確認(rèn)
策略延伸：開(kāi)場(chǎng)白正負(fù)面影響詞
實(shí)戰(zhàn)案例模擬（討論+演練+點(diǎn)評(píng)）
三、 知己知彼-需求引導(dǎo)四句話設(shè)計(jì)
1、切入點(diǎn)問(wèn)題
2、客戶利益呈現(xiàn)&客戶痛點(diǎn)呈現(xiàn)
3、強(qiáng)化客戶利益&放大客戶痛苦
4、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)鏈接
實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景案例（討論+演練+點(diǎn)評(píng)）
四、 妙口生花-產(chǎn)品推介四句話設(shè)計(jì)
情景延伸：客戶四問(wèn)—WRBE
1、配置：產(chǎn)品結(jié)構(gòu)話術(shù)設(shè)計(jì)
2、匹配：需求匹配話術(shù)設(shè)計(jì)
3、利益：好處沖擊話術(shù)設(shè)計(jì)
4、保障：背書(shū)加持話術(shù)設(shè)計(jì)
實(shí)戰(zhàn)案例模擬（討論+演練+點(diǎn)評(píng)）
五、 舌戰(zhàn)群儒-異議處理
1、真實(shí)異議處理方法
2、虛假異議處理方法
3、隱藏異議處理方法
常見(jiàn)客戶異議模擬場(chǎng)景（討論+演練+點(diǎn)評(píng)）
六、 旗開(kāi)得勝-促成五大法
1、牛群成交法
2、壓力成交法
3、假設(shè)成交法
4、惋惜成交法
5、選擇成交法
七、個(gè)性化結(jié)束語(yǔ)設(shè)計(jì)
電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)學(xué)習(xí)
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/293652.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 吳鵬德
[僅限會(huì)員]
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