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企業(yè)跨部門客戶溝通課程

【課程背景】
工作必須要與人打交道，溝通是人與人協作的橋梁，企業(yè)員工不僅要與外部客戶溝通，更要通過內部跨部門溝通獲得兄弟部門的支持，所有優(yōu)秀管理者必須是內外兼具的溝通高手。但是由于缺乏必要的學習和訓練，很多企業(yè)員工溝通能力受限，導致內部的工作效率和客戶溝通效果大打折扣，甚至影響團隊的業(yè)績和士氣。針對企業(yè)團隊管理者和每位員工，
該怎樣充分了解人際溝通的各種規(guī)律，建立個人溝通能力的階梯素質能力模型呢？
怎樣識別企業(yè)內外部客戶的各種需求，在溝通前充分了解對方需求，知彼知己，有的放矢，以滿足對方需求為前提進行高效溝通呢？（既做好跨部門溝通，又做好客戶溝通）
怎樣在與人溝通各個環(huán)節(jié)，提高自己的專業(yè)性和說服力，做到一針見血、擲地有聲，獲得溝通對象的高度信賴呢？
在進行復雜項目的溝通談判過程中，怎樣化解各種尷尬場景，處理爭議，化解矛盾，順利推進合作開展呢？
這些問題就是我們IT企業(yè)團隊管理者最關心的課題，也是本課程的聚焦所在。
本課程突破了很多課程只講特例、缺乏普遍規(guī)律，更缺少工具方法的瓶頸，還原真實案例。解決學員 “看不清、想不到、做不了”的三大難題，提供10-20個落地工具，通過導師帶著學員演練、現場解決問題。一看就懂，一聽就會，一練就熟，回去就用。方便學員在企業(yè)的工作中，用于實踐，真正實現工作績效的快速提升。

【課程收益】
掌握企業(yè)員工溝通能力階梯模型，做到心中有數、自我成長
掌握客戶需求羅盤的四個象限十二種商務需求、深度了解溝通對象需求 
掌握結構思考力五個工具，把問題想清楚、把話說明白
掌握FABE利益推銷法，提升個人對企業(yè)產品的理解和表達力
掌握*說服力公式三個步驟，用案例打動客戶 
掌握人際溝通中的三種自我狀態(tài)和三種溝通模式
掌握人際溝通中六種尷尬場景的六字真言，化解各類尷尬場景
掌握成功溝通五步法，游刃有余解決各類復雜項目的溝通 

【課程對象】
大客戶總監(jiān)、銷售經理、渠道負責人、采購總監(jiān)、商務經理、產品經理、研發(fā)經理、生產經理、項目經理、項目實施經理、客服經理、IT工程師等中級管理人員，管培生、新員工等基層管理崗位員工。

【課程大綱】
第一部分：知彼知己-掌握溝通對象需求 
識別企業(yè)內外部客戶的各種需求，在溝通前充分了解對方的需求，做到知彼知己，有的放矢，與溝通對象進行高效溝通？ 
1、溝通效果的海恩法則和溝通能力模型
溝通隱患、未遂先兆、輕微事故、嚴重事故
表達說服、情緒管理、場景矛盾、極端性格
2、個人需求的四個方向三個層次
工作目標：個人利益、部門利益、公司利益
個人性格：自我中心、獨特原則、客觀理性
人際關系：冷漠自私、權利爭奪、合作共贏
工作態(tài)度：消極保守、稱職合作、開拓進取
3、 企業(yè)商務需求的四個方向三個層次
產品服務：細節(jié)、功能、價值
商務關系：輔助、合作、戰(zhàn)略
采購流程：獨裁、民主、授權
發(fā)展方向：保守、主流、領先
案例：拉勾網溝通案例、聯想EDM項目、太平洋保險等
工具：大客戶需求羅盤、產品價值總結表、FABE練習表等
形式：提問互動、課堂練習

第二部分  專業(yè)表達和說服力
怎樣在與人溝通各個環(huán)節(jié)，提高企業(yè)員工的專業(yè)性和說服力，做到一針見血擲地有聲，獲得溝通對象的高度信賴？
1、表達簡潔清晰的五個工具
結論先行、以上統下、歸類分組、邏輯遞進、MECE
2、*說服力公式三個步驟
爬行腦講利益：先聲奪人定主題
情緒腦講故事：一波三折給案例
理性腦講道理：有理有據消疑慮
3、FABE利益推銷法的四個環(huán)節(jié)
FEATURE獨有特征、ADVANTAGE比較優(yōu)勢
BENEFIT客戶利益、EVIDENCE證據
案例：客戶拜訪案例、介紹筆記本電腦支架、干雞食用方法、迪耐雅營銷方案等
工具：結構思考力、*說服力公式、FABE等
形式：課堂提問和練習

第三部分 溝通實施和矛盾化解 
在進行復雜項目的溝通談判過程中，怎樣化解各種尷尬場景，處理爭議，化解矛盾，順利推進合作開展？
1、三種溝通模式和三種自我狀態(tài)
父母狀態(tài)、成人狀態(tài)、兒童狀態(tài)
互補溝通、交錯溝通、隱匿溝通 
2、全場景溝通六字真言
直字訣：答即所問，符合身份
守字訣：身懷利器，殺心不起 
轉字訣：答非所問，化解尷尬
化字訣：面對攻擊，柔性化解
藏字訣：隱藏意圖，暗度陳倉
追字訣：步步跟進，板上釘釘
3、解決復雜問題的成功溝通五步法
了解需求、打開心扉、價值交換、溫暖收尾、經常透氣
案例：華為云、馬關談判、移動客服、《華爾街之狼》等
工具：成功溝通五步法等
形式：視頻案例、課堂練習和提問

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