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有效商務(wù)溝通課程

【課程背景】：
“溝通技能是評(píng)價(jià)一個(gè)商務(wù)者最基本的能力”——杰克.韋爾奇
商業(yè)過(guò)程*的障礙來(lái)自于非專業(yè)的合作溝通能力，溝通能力已經(jīng)成為一個(gè)現(xiàn)代職業(yè)人的基本技能與素質(zhì)要求。
談，以三寸之舌，可退百萬(wàn)之師。判，因“半刀”之取，終成天下大器。善談?wù)撸峡v連橫，一言興邦。拙談?wù)?，擁兵百萬(wàn)，卻敗走麥城……
有效溝通：取勢(shì)，明道，尚法，優(yōu)術(shù)，擅器。世事萬(wàn)法之根本，起于一念，而成于一談。用之家政，成就千年禮法世家，應(yīng)于商場(chǎng)，即獲百年商業(yè)傳承。
有效溝通，以德之美而馭天下商道，博弈，因勢(shì)法術(shù)成就萬(wàn)世基業(yè)。

二：【課程收益】
1.幫助商務(wù)管理人員清晰全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)形勢(shì)下行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，深入理解目前的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，明確全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn);
2.幫助商務(wù)管理人員領(lǐng)悟商務(wù)合作溝通的本質(zhì)所在，可真正懂得如何溝通，如何成為商務(wù)合作的高手，有效達(dá)成工作任務(wù)，協(xié)助企業(yè)達(dá)成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；
3.幫助商務(wù)管理人員分析客戶的有效溝通心理，在有效溝通中需要掌握的核心要求，如價(jià)值的傳遞、價(jià)格的有效溝通、差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的凸顯；
4.通過(guò)案例的分析講解，使商務(wù)管理人員掌握與客戶高效溝通的方法和技巧，在和客戶的交往中有效探尋客戶需求，并運(yùn)用雙贏的溝通技巧提升合作成功率;
5.掌握如何簽訂合同；如何溝通與有效溝通，在有效溝通中規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

三：【培訓(xùn)方式】
互動(dòng)演練，學(xué)員100%參與實(shí)操訓(xùn)練；理論講授40％、實(shí)操訓(xùn)練35％、案例討論15%、經(jīng)驗(yàn)分享與現(xiàn)場(chǎng)答疑10％。

有效商務(wù)溝通與商務(wù)十二項(xiàng)技能提升培訓(xùn)大綱
第一模塊：有效溝通認(rèn)知
1．溝通的定義、目的、過(guò)程、方式
2．溝通失敗的分析
3．克服溝通障礙的方法
4．電話溝通技能提升
5．有效溝通六步驟
6．如何與客戶溝通
7．有效溝通溝通的關(guān)鍵是引導(dǎo)
提問(wèn)技巧（問(wèn)出信息）
傾聽(tīng)技巧（聽(tīng)出味道）
闡述技巧（說(shuō)到點(diǎn)上）
8．高效溝通的步驟
1)明確說(shuō)的內(nèi)容
2)了解你的對(duì)象
3)引起對(duì)方的注意、
4)確定對(duì)方了解你的意思
5)讓對(duì)方記憶永存
6)不時(shí)要求回饋
7)付諸行動(dòng)
8)有效信息的發(fā)送

第二模塊：銷售人員商務(wù)溝通十二項(xiàng)關(guān)鍵點(diǎn)技能提升
1、客戶信息、2、客戶需求3、客戶分析4、客戶禮儀
5、客戶溝通6、客戶關(guān)系7、商務(wù)談判8、客戶異議
9、客戶管理10、價(jià)格管理11、客戶成交12、客戶服務(wù)
第一步：尋找客戶商務(wù)信息的渠道與方法？開(kāi)發(fā)客戶信息的十種策略
1、媒體廣告、2、展會(huì)會(huì)議、3、行業(yè)介紹4、老客戶轉(zhuǎn)介紹5、圈層關(guān)系網(wǎng)6、客戶俱樂(lè)部7、互聯(lián)網(wǎng)信息8、異業(yè)聯(lián)盟9、名單拜訪10、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
第二步：分析客戶類型與需求
按客戶性格類型劃分
（1）理智穩(wěn)健型（2）感性沖動(dòng)型（3）優(yōu)柔寡斷型
（4）借故拖延型（5）沉默寡言型（6）喋喋不休型
（7）畏手畏腳型（8）斤斤計(jì)較型
客戶需求分析的關(guān)鍵內(nèi)容介紹與工具
第三步：了解客戶購(gòu)買(mǎi)需求與客戶心理活動(dòng)
（一）、客戶需求分析
1、如何全面掌握客戶購(gòu)買(mǎi)的信息？
2、如何挖掘客戶真實(shí)需求和隱藏需求？
3、如何探聽(tīng)客戶的采購(gòu)預(yù)算？
4、如何了解客戶的決策情況？
5、如何判斷客戶的關(guān)鍵人信息和影響者？
6、如何讓客戶采購(gòu)需求快速升溫？
（二）、客戶心理活動(dòng)分析
1、客戶營(yíng)銷溝通的5W2H工作法和五種角色分析
2、購(gòu)買(mǎi)決策的五個(gè)階段
3、客戶購(gòu)買(mǎi)流程行為分析
第四步：客戶人際關(guān)系建立------商務(wù)溝通技能提升訓(xùn)練
1、建立組織信任技巧提升
2、如何贏得客戶對(duì)公司信任的六個(gè)方法溝通技能提升
3、與客戶有效溝通技能提升
3.1商務(wù)溝通的認(rèn)知
3.2商務(wù)溝通失敗的分析
3.3克服溝通障礙的方法
3.4有效溝通六步驟
4、客戶溝通的需求引導(dǎo)
提問(wèn)技巧（問(wèn)出信息）
傾聽(tīng)技巧（聽(tīng)出味道）
闡述技巧（說(shuō)到點(diǎn)上）
5、客戶高效溝通的步驟
明確說(shuō)的內(nèi)容
了解你的對(duì)象
引起對(duì)方的注意
確定對(duì)方了解你的意思
讓對(duì)方記憶永存
不時(shí)要求回饋
說(shuō)服客戶信任的共贏溝通的六個(gè)工具應(yīng)用
第五步：與客戶溝通如何建立公司信任---*銷售工具法
1、什么是*提問(wèn)方式
3、封閉式提問(wèn)和開(kāi)放式提問(wèn)
4、如何起用*提問(wèn)
5、*提問(wèn)方式的注意點(diǎn)
第六步：客戶贏銷開(kāi)發(fā)技能提升
1、產(chǎn)品客戶開(kāi)發(fā)關(guān)鍵階段分析—建立開(kāi)發(fā)客戶里程碑
2、失敗產(chǎn)品客戶開(kāi)發(fā)的六大原因分析
3、客戶開(kāi)發(fā)與客戶信息關(guān)鍵點(diǎn)分析、采購(gòu)量、合同金額、采購(gòu)時(shí)機(jī)、價(jià)格要求、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、項(xiàng)目分析、公司背景分析、關(guān)鍵人分析
6、產(chǎn)品客戶規(guī)模實(shí)力的背景分析與客戶價(jià)值風(fēng)險(xiǎn)判斷知識(shí)點(diǎn)
7、產(chǎn)品客戶價(jià)值營(yíng)銷與客戶分級(jí)管理應(yīng)該注意的事項(xiàng)分析
第七步：、快速解除產(chǎn)品客戶異議的策略
1、分析異議產(chǎn)生的原因
不認(rèn)可營(yíng)銷服務(wù)人員；
不認(rèn)可公司的產(chǎn)品品質(zhì)等
客戶有太多的選擇；
客戶暫時(shí)沒(méi)有需求；
客戶想爭(zhēng)取更多的利益；
2、客戶異議的種類
1）、真實(shí)異議2）、假的異議3）、隱藏異議
3、異議原因分析
1）、誤解2）、懷疑3）、習(xí)慣4）、欠缺
4、如何解除客戶提出的異議
客戶異議應(yīng)對(duì)的五大處理技巧
1）產(chǎn)品客戶異議處理要求：先處理感情，再處理事情；
2）產(chǎn)品客戶異議兩種滿足：精神滿足、物質(zhì)滿足
3）產(chǎn)品客戶異議處理技巧：“三明治”法則
4）銷售異議說(shuō)服五步法
需求-計(jì)劃-實(shí)施-結(jié)果-行動(dòng)
第八步：客戶關(guān)系處理技能提升
1、客戶關(guān)系的五個(gè)階段發(fā)展
2、如何與客戶成為朋友？
3、人際關(guān)系發(fā)展，如何與客戶成為伙伴？
第九步：營(yíng)銷人員商務(wù)談判技能提升
一：商務(wù)談判認(rèn)知
1.互惠商務(wù)談判認(rèn)知
2.商務(wù)談判要堅(jiān)持的兩大原則
3.現(xiàn)代的談判方式（互惠式談判方式）特點(diǎn)與分析
4.認(rèn)識(shí)商務(wù)談判的成功步驟
5.商務(wù)談判的分析與應(yīng)對(duì)
二：商務(wù)談判準(zhǔn)備內(nèi)容
廟算者勝，設(shè)計(jì)就是力量，
談判信息的收集與整理，
狀態(tài)的準(zhǔn)備——氣場(chǎng)
態(tài)度的準(zhǔn)備——雙贏
知識(shí)的準(zhǔn)備——專業(yè)
技巧的準(zhǔn)備——專長(zhǎng)
工具的準(zhǔn)備——資源
三、產(chǎn)品商務(wù)談判事前的策略
時(shí)間策略、地點(diǎn)策略、關(guān)鍵人策略
開(kāi)價(jià)、目標(biāo)、底線、談判方案準(zhǔn)備
談判的準(zhǔn)備、開(kāi)局階段、磋商階段、僵局處理、讓步策略、協(xié)議促成策略
第十步：客戶報(bào)價(jià)策略-----雙贏的價(jià)格談判
第一：客戶價(jià)格談判階段（殺、守、議、放價(jià)）
一、殺價(jià)：二、守價(jià)：三、議價(jià)、四、放價(jià)
第二：高目標(biāo)價(jià)格、低目標(biāo)價(jià)格、現(xiàn)實(shí)目標(biāo)價(jià)格、價(jià)格溝通策略、談判價(jià)格要素分析、價(jià)格讓步、詢價(jià)、還價(jià)案例
第三：成交信號(hào)識(shí)別方法技能提升；
第四：要求承諾，快速出擊、智取訂單
一、成交所需具有的狼性心態(tài)
1、年老的獅子會(huì)狩獵----關(guān)健時(shí)刻不能失去理智
2、狼性?shī)Z食----快、準(zhǔn)、狠
3、銷售人員成交訓(xùn)練模擬
第十一步：、確認(rèn)銷售，獲得成交的*技巧
1、規(guī)定期限法的技巧與實(shí)戰(zhàn)
2、討價(jià)還價(jià)法的技巧與實(shí)戰(zhàn)
3、雙贏型談判技巧與實(shí)戰(zhàn)
4、投標(biāo)前的準(zhǔn)備與策劃、設(shè)置壁壘、促進(jìn)成交，奪取銷售訂單的策略；
第十二步：產(chǎn)品客戶維護(hù)與服務(wù)技能提升
1、為什么有了訂單不賺錢(qián)------產(chǎn)品客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
3、如何處理不同產(chǎn)品客戶的抱怨和投訴
4.產(chǎn)品客戶服務(wù)管理的方法
5.維護(hù)老客戶關(guān)系的要素，提升客戶滿意度、忠誠(chéng)度、期望值。
6.客戶投訴溝通技巧
客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的
先建立情感，后處理事件
耐心地傾聽(tīng)顧客的抱怨
想方設(shè)法地平息顧客的抱怨
平息客戶憤怒技巧
要站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)將心比心
迅速采取行動(dòng)
與客戶溝通禁止法則
與客戶溝通禁語(yǔ)
與客戶溝通的要點(diǎn)
獲取客戶好感的六大法則

有效商務(wù)溝通課程