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優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)課程

課程目標(biāo)與收益：
對(duì)于70-90%的工作時(shí)間都用于與客戶溝通的客戶服務(wù)人員如何理解理解服務(wù)的重要性？客戶服務(wù)人員如何構(gòu)建良好的心理狀態(tài)？如果這個(gè)世上沒有失望的客戶不是很妙? 但這并不是事實(shí)之道。 無論你多么努力,你一定遭遇難纏挑剔的客戶。
一套經(jīng)過多年實(shí)戰(zhàn)考驗(yàn)的客戶服務(wù)人員心態(tài)分析、主動(dòng)服務(wù)訓(xùn)練的綜合課程，將國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的客服理念及溝通方法、客戶心理分析及服務(wù)技巧融入課程中，使學(xué)員的服務(wù)意識(shí)及實(shí)際問題處理技巧得到迅速提升。
正確、充分認(rèn)識(shí)服務(wù)的價(jià)值，挖掘客服人員的工作動(dòng)力；
正確認(rèn)識(shí)理解客戶的重要性及服務(wù)本質(zhì)；
通過客戶心理和行為分析，針對(duì)性地提供高質(zhì)高效的服務(wù)；
掌握服務(wù)中溝通技巧和服務(wù)規(guī)范，樹立公司的良好形象和品牌。

培訓(xùn)對(duì)象：
各類服務(wù)窗口客服人員

課程特色：
通過理論講解+豐富案例+現(xiàn)場(chǎng)演練，學(xué)員的服務(wù)意識(shí)及實(shí)際問題處理技巧得到迅速提升
設(shè)計(jì)多場(chǎng)討論，學(xué)員與講師間進(jìn)行深入互動(dòng)
對(duì)不同類型的客戶類型的應(yīng)對(duì)技巧進(jìn)行重點(diǎn)闡述

課程內(nèi)容：
注：從工作而言，客服人員要有好的心態(tài)，才能有好的態(tài)度服務(wù)客戶，最終解決客戶的問題。課程設(shè)計(jì)編排是以終為始的原則，先分析客戶的問題和需求，導(dǎo)出客服人員應(yīng)有的態(tài)度，并從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)。
心篇：服務(wù)理念認(rèn)知和心態(tài)建設(shè)
第一單元：客戶服務(wù)理念建設(shè)
一、客戶服務(wù)認(rèn)知
1、什么是服務(wù)和客戶服務(wù)？
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大特性
3、我們的客戶是誰？
4、客戶的十大需求
二、為何企業(yè)對(duì)服務(wù)提出高要求？
三、客戶滿意度分析
1、服務(wù)水準(zhǔn)層次圖
2、深入探尋客戶不滿根源；
3、邁向卓越服務(wù)的四種障礙。
四、正確面對(duì)客戶投訴
1、如何理解客戶投訴？
2、客戶投訴的內(nèi)在需求
3、投訴的“危”和“機(jī)”
4、《客服莫生氣歌》
第二單元：客戶服務(wù)原則
一、積極-客服應(yīng)有的陽(yáng)光心態(tài)
1、服務(wù)過程中的積極評(píng)判
2、積極的思維和語(yǔ)言
二、尊重-投訴人員應(yīng)有的職業(yè)體現(xiàn)
1、不亢-你的姿態(tài)是否過高；
2、不卑-你是否在委曲求全。
三、責(zé)任-你是否只是認(rèn)真接下投訴？
1、承任心的三大要素
2、客服人員責(zé)任程度測(cè)試
四、同理心-讓你的心與客戶溝通
1、同理心的兩個(gè)障礙
2、共情三步驟

術(shù)篇：客戶服務(wù)技能與方法
第三單元：客戶服務(wù)溝通技能
一、怎么聽——聆聽3R1F
測(cè)評(píng)工具：聆聽能力測(cè)試
三角演練：聆聽的全技能掌握
二、怎么問——漏斗式詢問模型
1、開放-了解需求冰山
2、控制-引導(dǎo)服務(wù)方向
3、封閉-掌控服務(wù)進(jìn)程
三、怎么說——5W2H
討論：該說與不該說
【案例】：回答“是”還是回答“對(duì)”？
四、身體語(yǔ)言
第四單元：客戶行為分析與應(yīng)對(duì)
（工具：服務(wù)錄音、錄像）
1、老虎型客戶特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)
2、孔雀型客戶特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)
3、考拉型客戶特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)
4、貓頭鷹型客戶特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)
5、變色龍型客戶應(yīng)對(duì)
仿真演練：四型客戶應(yīng)對(duì)演練
第五單元：客戶服務(wù)規(guī)范與禮儀
一、禮儀的定義
二、禮儀對(duì)企業(yè)的重要性
三、服務(wù)中的形象失誤
四、服務(wù)中的語(yǔ)言訓(xùn)練
1、語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)速
2、敬語(yǔ)與禁語(yǔ)
五、服務(wù)規(guī)范樹立與要求
儀表、坐姿、距離
電話、訪問、引路……
第六單元：投訴處理步驟
1、奠定基調(diào)-讓客戶一見鐘情
2、診斷問題-探尋投訴的暗結(jié)
3、澄清說明-讓客戶明明白白
4、尋求方案-與客戶一起來吧
5、達(dá)成共識(shí)-雙贏才是真的贏
6、跟進(jìn)提升-從優(yōu)秀追尋卓越
第七單元：客戶運(yùn)營(yíng)管理與維護(hù)（備選）
1、客戶運(yùn)營(yíng)管理與維護(hù)
2、移動(dòng)VIP客戶的維護(hù)借鑒
練習(xí)：大客戶服務(wù)管理藍(lán)圖設(shè)計(jì)
第八單元：課程回顧

優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)課程