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銀行服務(wù)提升課程

課程大綱:
【第一天】
第一模塊：認(rèn)識銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、八年間銀行服務(wù)的現(xiàn)狀
視頻案例：行長男子報復(fù)銀行行為
2、了解各銀行服務(wù)現(xiàn)狀—2015銀行間綜合滿意率對比
3、銀行業(yè)競爭的表現(xiàn)形式
4、銀行五大變化推動轉(zhuǎn)型
第二模塊：優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗為王
1、體驗經(jīng)濟(jì)時代的到來，客戶想要的是什么？
2、客戶在關(guān)注什么？
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)同業(yè)學(xué)習(xí)—招行的客戶體驗
第三模塊：用心服務(wù)禮儀修煉
1、第一印象重要嗎？為什么要樹立職業(yè)化形象？心理學(xué)首因效應(yīng)
2、銀行服務(wù)精英形象要求—從“頭“開始，用”心“做起
3、儀容標(biāo)準(zhǔn)—男士“潔”、女士“雅”
4、儀表標(biāo)準(zhǔn)—表達(dá)專業(yè)及親和
5、儀態(tài)禮儀—站姿、做姿、行姿、蹲姿
視頻案例：60華誕閱兵三軍儀仗隊魔鬼訓(xùn)練
6、商務(wù)禮儀—點頭禮、握手禮、名片禮、電話禮
第四模塊：廳堂人員溝通技巧
1、吸引客戶的自我介紹
2、無聲語言—微笑、眼神禮
視頻案例：交通銀行優(yōu)秀大堂經(jīng)理——世博會銀行服務(wù)形象代表：微笑的秘密
3、看對人，說對話—性格分析
懂得尊重、學(xué)會傾聽、善于贊美、擅長發(fā)問、習(xí)慣認(rèn)同

【第二天】
團(tuán)隊協(xié)作體驗、儀態(tài)禮儀現(xiàn)場演練，各組pk
團(tuán)隊協(xié)作體驗：撕紙活動
五聲語言訓(xùn)練：微笑過關(guān)、眼神過關(guān)
儀態(tài)禮儀訓(xùn)練：五點站姿、大方站姿、標(biāo)準(zhǔn)坐姿、蹲姿
商務(wù)禮儀訓(xùn)練：點頭禮、握手禮、名片禮、電話禮
第五模塊：大堂經(jīng)理，銀行的名片
1、銀行大堂經(jīng)理角色定位的重要性：中銀協(xié)關(guān)于大堂經(jīng)理的要求
2、大堂經(jīng)理一日工作流程：班前、班中、班后
第六模塊：大堂經(jīng)理服務(wù)流程之八步曲
1、大堂接待
2、識別分流
3、業(yè)務(wù)咨詢
4、產(chǎn)品營銷
5、客戶教育
6、秩序管理
7、環(huán)境維護(hù)
8、投訴處理
視頻案例：星級網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務(wù)流程
第七模塊：柜面服務(wù)流程之七步曲
中銀協(xié)關(guān)于柜員的要求
1、招手禮
2、笑相問
3、雙手接
4、快準(zhǔn)辦
5、巧營銷
6、雙手遞
7、熱情送
視頻案例：招行劉娟服務(wù)流程、河南農(nóng)信服務(wù)流程
第八模塊：柜面服務(wù)-巧營銷
1、柜面營銷工具-開口破零
2、柜面營銷工具-彈性調(diào)崗
3、柜面營銷工具-關(guān)注變動
4、柜面營銷工具-電話掃描
第九模塊：大堂服務(wù)-產(chǎn)品營銷
1、大堂營銷工具-營銷氛圍營造
2、大堂營銷工具-迎客派單
3、大堂營銷工具-分區(qū)管理
4、大堂營銷工具-高峰沙龍

【第三天】
第十模塊：客戶經(jīng)理服務(wù)流程
1、迎接客戶
2、詢問需求
3、產(chǎn)品介紹
4、簽約確定
5、熱情送別
第十一模塊：網(wǎng)點主任服務(wù)管理
1、服務(wù)管理工具-每日晨會
2、服務(wù)管理工具-每周夕會
3、服務(wù)管理工具-開門迎客
4、服務(wù)管理工具-一日三巡
5、服務(wù)管理工具-固化工具使用
團(tuán)隊協(xié)作體驗、各崗位現(xiàn)場過關(guān)演練，各組pk
1、柜面服務(wù)流程及服務(wù)用語pk
2、大堂經(jīng)理服務(wù)用語pk
3、客戶經(jīng)理服務(wù)用語pk
4、每組現(xiàn)場情景演練pk
5、晨會pk
6、開門迎客pk
7、總結(jié)

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