課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：孫紅偉
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)的課程
【培訓(xùn)對象】
一線基層員工
【課程收益】：
激發(fā)服務(wù)熱情，驅(qū)除負(fù)面情緒，保持良好工作狀態(tài)
快速提高服務(wù)意識，更新服務(wù)與銷售觀念
掌握了解顧客消費心理需求的實用方法
掌握簡單實用的對客服務(wù)溝通方法
可以針對不同類型顧客進(jìn)行個性化服務(wù)
掌握超常化對客服務(wù)設(shè)計與運用的方法技巧
掌握如何通過服務(wù)來快速提升業(yè)績的方法技巧
掌握建立與維護(hù)良好的顧客關(guān)系，培養(yǎng)忠實顧客的方法
【課程大綱】：
第一章互聯(lián)網(wǎng)+體驗經(jīng)濟(jì)時代－餐飲優(yōu)質(zhì)體驗服務(wù)時代的到來
一、餐飲服務(wù)面臨的3大挑戰(zhàn)
需求多樣化、個性化，體驗感全面化，維權(quán)意識增強
二、影響服務(wù)質(zhì)量的五大因素
價值認(rèn)知、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識、服務(wù)操作、管理機(jī)制
三、移動互聯(lián)網(wǎng)時代餐飲服務(wù)的趨勢
個性，智慧，場景，互動
四、餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)“三字經(jīng)”：
簡約、創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)
*培訓(xùn)方式：
1.見證分享顧客消費行為變化；
2.數(shù)據(jù)解析顧客消費轉(zhuǎn)變；
3.行業(yè)案例解析服務(wù)挑戰(zhàn)；
4.頭腦風(fēng)暴優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性
第二章回歸本質(zhì)、強化內(nèi)功－餐飲優(yōu)質(zhì)體驗服務(wù)必備的4大修煉（重點）
一、管家式水準(zhǔn)自我升華修煉
（一）正確認(rèn)識服務(wù)行業(yè)的從業(yè)優(yōu)勢
認(rèn)知6大從業(yè)優(yōu)勢，消除對服務(wù)行業(yè)的誤解
（一）如何建立5大服務(wù)心態(tài)
陽光快樂，不卑不亢，先舍后得，感同身受，真誠關(guān)愛
（二）如何建立彈性性格2大技巧
1.提高情商的具體方法
提高文學(xué)修養(yǎng)的內(nèi)在訓(xùn)練；手眼身法步的外在訓(xùn)練
2.提高心理搞壓能力的方法
通過體能訓(xùn)練提高抗壓力
通過建立工作信念提高抗壓力
通過企業(yè)品牌影響力提高抗壓力
通過獲得外力支持提高抗壓力
（三）獲得顧客信任與認(rèn)可的技巧
*培訓(xùn)方式：
1.現(xiàn)場心態(tài)測試剖析自我，針對性塑造；
2.互動訓(xùn)練抱怨摧毀性和贊美方法；積極信念；
3.兩大案例解析心態(tài)情緒成就個人未來；毀掉親人家庭；
4.總結(jié)分享服務(wù)不好的根源
二、專家式水準(zhǔn)技能修煉
（一）如何建立對客服務(wù)溝通話術(shù)
1.如何熟悉運用日常服務(wù)用語
2.如何提高企業(yè)功能介紹、產(chǎn)品賣點塑造的話術(shù)水平
3.如何提高服務(wù)溝通水平
（二）如何快速練就高超服務(wù)技能
1.如何快速掌握看、聽、問、想、說、做六大綜合服務(wù)技巧
快速熟練和提高餐飲基本服務(wù)技能
2.如何以專家水平激發(fā)顧客欲望：賣的不是產(chǎn)品，是顧客體驗
*培訓(xùn)方式：
1.現(xiàn)場基礎(chǔ)測試；
2.視頻分享服務(wù)話術(shù)作用；高超技能展示；
3.互動訓(xùn)練獨特話術(shù)設(shè)計；快速掌握綜合服務(wù)技巧；
4.三大行業(yè)案例解析他們怎樣快速成為了精英高手；
5.總結(jié)分享引爆顧客體驗
第三章服務(wù)個性優(yōu)勢塑造－餐飲優(yōu)質(zhì)體驗服務(wù)技巧
一、優(yōu)質(zhì)模式模型建設(shè)
（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)初級模式目標(biāo)建設(shè)
1.模式核心：真誠、熱情、有情
2.模式目標(biāo)：感動、點贊
（二）如何從標(biāo)準(zhǔn)化向個性化升級
1.如何突破固有不良服務(wù)習(xí)慣
2.先機(jī)械后靈活的服務(wù)心智模式建立
3.標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)訂、一體模式向個性化轉(zhuǎn)化
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施與運用的3大技巧
（一）如何在流程中設(shè)計與實施個性化服務(wù)
接待前4大精要；迎客中5大精要；服務(wù)中6大精要；送客中6大精要；送客后4大精要
（二）如何實施無微不至的精細(xì)化服務(wù)
（三）如何運用互聯(lián)網(wǎng)思維進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定制化、個性化實施攻略
1.不同地域、身份、年齡階段人群；
2.不同時段、節(jié)日、生日、特殊紀(jì)念日；
3.散客、常客、團(tuán)隊、宴會、預(yù)訂、會員；
4.醉酒、挑剔、投訴
*培訓(xùn)方式：
1.頭腦風(fēng)暴顧客需求發(fā)掘；
2.小組PK服務(wù)目標(biāo)建設(shè)；
3.視頻分享個性化服務(wù)成果；
4.互動訓(xùn)練克服不良服務(wù)習(xí)慣、個性化服務(wù)植入；
5.案例解秘海底撈、新海景真正的服務(wù)核心精髓；
6.總結(jié)分享如何靈活運用與發(fā)揮；
餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)的課程
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/294957.html
