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服務(wù)升級(jí)訓(xùn)練課程

課程對(duì)象：
鞋服企業(yè)代理商、經(jīng)銷商、加盟商、督導(dǎo)、店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)。

課程目標(biāo)：
1.  提升終端人員對(duì)服務(wù)的正確認(rèn)知
2.  提煉人性化服務(wù)的核心秘訣
3.  強(qiáng)化終端店鋪服務(wù)流程的細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)
4.  加強(qiáng)終端人員對(duì)服務(wù)工作的心態(tài)轉(zhuǎn)變
5.  提升終端人員實(shí)施人性化服務(wù)的技巧
6.  增強(qiáng)店鋪服務(wù)文化的提升
7.  提升產(chǎn)品在店鋪的附加價(jià)值
8.  打造終端優(yōu)質(zhì)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)
9.  全方位提升店鋪、品牌、產(chǎn)品的良好形象

課程收益：
在產(chǎn)品同質(zhì)化，品牌無(wú)實(shí)力的背景下，如何去贏得顧客呢？顧客抱怨，投訴不斷，銷售無(wú)業(yè)績(jī)，怎么辦？如何在終端爭(zhēng)奪戰(zhàn)中獨(dú)占鰲頭，找到店鋪終端服務(wù)的攻心之術(shù)呢？當(dāng)然，是服務(wù)。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，在這個(gè)時(shí)代中，誰(shuí)擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰(shuí)掌握了店鋪服務(wù)的攻心之術(shù)，誰(shuí)就擁有顧客和生存的基礎(chǔ)。
通過(guò)大量的實(shí)踐證明：在端店鋪服務(wù)的功能已經(jīng)超越了銷售的功能！服務(wù)為成為顧客對(duì)品牌認(rèn)知度的衡量標(biāo)準(zhǔn)。因此顧客到底在那一家店鋪消費(fèi)，除了品牌決定以外最主要的就看那家店鋪給顧客帶來(lái)的附加價(jià)值多，而服務(wù)恰恰是提升附加值的最直接表現(xiàn)。所以服務(wù)會(huì)增加品牌的附加值，附加值會(huì)影響顧客的購(gòu)買。因此終端店鋪人員的優(yōu)質(zhì)化與人性化服務(wù)技能培訓(xùn)就勢(shì)在必行了。

授課風(fēng)格：
輕松、幽默之中有所感悟！采用體驗(yàn)式、模擬、訓(xùn)練互動(dòng)教學(xué)，結(jié)合實(shí)戰(zhàn)案例分析與燈光音樂(lè)，讓學(xué)員在沙盤模擬與體驗(yàn)中達(dá)到學(xué)習(xí)的*效果！不僅教會(huì)你做*、且教會(huì)你如何去成功獵殺獵物！

課程大綱：
第一章：店鋪服務(wù)的意義標(biāo)準(zhǔn)
一、店鋪服務(wù)意義
1.   服務(wù)時(shí)產(chǎn)品附加值的表現(xiàn)
2.   優(yōu)質(zhì)化服務(wù)可以促成產(chǎn)品銷售
3.   服務(wù)可以體現(xiàn)出一個(gè)品牌的價(jià)值
4.   服務(wù)的功能會(huì)超越銷售的功能
5.   服務(wù)可以解決顧客的異議
6.   人性化服務(wù)是維護(hù)老顧客的前提
二、店鋪服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
1.   著干凈整潔的工衣，穿波鞋
2.   按公司要求化妝
3.   佩帶適當(dāng)?shù)娘椢?br /> 4.   男員工不能留長(zhǎng)頭發(fā)
5.   親切友善的微笑
6.   姿勢(shì)要自然大方，語(yǔ)調(diào)熱情溫和

第二章：店鋪人性化服務(wù)步驟
一、儀表
1.  需有淺淡的化妝
2.  頭發(fā)整潔
3.  配戴適當(dāng)?shù)娘椢?br /> 4.  保持制服清潔及整齊
二、打招呼
1.  親切的笑容
2.  目光接觸
3.  保持恰當(dāng)?shù)淖藙?shì)
4.  主動(dòng)與顧客打招呼
5.  與顧客保持適當(dāng)距離予以足夠活動(dòng)空間
三、貨品介紹
1.   留意及主動(dòng)詢問(wèn)顧客的需要
2.   耐心地聆聽顧客所需
3.   簡(jiǎn)略介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處及獨(dú)特銷售點(diǎn)（FAB）
4.   介紹不同貨品時(shí)有固定表現(xiàn)
5.   案例分析
四、邀請(qǐng)顧客試衣
1.   復(fù)述顧客志需貨物的款式及尺寸
2.   邀請(qǐng)顧客稍等
3.   禮貌地點(diǎn)算顧客所需的件數(shù)
4.   把貨品解鈕、拉拉鏈、除衣架
5.   邀請(qǐng)顧客到試衣室、鏡前
6.   把試穿貨品掛在試衣室（敲門并提醒關(guān)門）
7.   留意顧客在什么時(shí)候從試衣室出來(lái)
8.   主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否合身、滿意
9.   留意顧客身旁朋友的意見(jiàn)
10.  試穿后核對(duì)貨品件數(shù)
11.  如無(wú)所需的尺寸、款式、介紹類似的樣子
五、附加推銷
1.   建議及介紹類似的配搭
2.   介紹新貨
3.   介紹暢銷貨品
4.   建議提供容易配搭的推廣期貨品
六、提供修改服務(wù)
1.   主動(dòng)提出修改服務(wù)
2.   給予有關(guān)提議
3.   與顧客核對(duì)應(yīng)修改的尺寸
4.   主動(dòng)告知顧客修改完成時(shí)間
5.   詢問(wèn)在關(guān)資料以便跟進(jìn)
七、付款
1.   服務(wù)員邀請(qǐng)引領(lǐng)顧客到收銀處
2.   有禮貌向顧客交待收銀同事會(huì)處理收銀過(guò)程
3.   收銀員保持禮貌微笑
4.   收銀員保持與顧客目光接觸
5.   與顧客確認(rèn)所購(gòu)貨品件數(shù)與總值
6.   復(fù)述所收的現(xiàn)金/信用卡
7.   把電腦/信用卡單據(jù)以正面遞給顧客
8.   以姓氏并尊稱顧客及雙手把單據(jù)遞給顧客
八、完成售買過(guò)程
1.   在包裝貨品前先主動(dòng)請(qǐng)客人檢查貨品
2.   重視式包裝貨品
3.   誠(chéng)懇及禮貌地把手挽處遞給顧客
4.   有禮貌地向顧客道別  

第三章：店鋪服務(wù)升級(jí)與管理
一、滿足顧客需求
1.   我們的目標(biāo)---全面顧客滿意
2.   顧客的期望是什么？
3.   超越顧客期望是提升顧客忠誠(chéng)度的方法
4.   顧客服務(wù)感知模型在店面銷售工作中的應(yīng)用
5.   店面服務(wù)從每一個(gè)接觸點(diǎn)入手
6.   案例分享
二、處理顧客投訴
1.   有投訴好不好---對(duì)顧客投訴的認(rèn)知
2.   顧客投訴產(chǎn)生的原因分析
3.   如何有效減少顧客投訴？
4.   有效處理顧客投訴的技巧
5.   處理顧客投訴的“宜”與“忌”
三、店面顧客管理
1.   誰(shuí)是目標(biāo)顧客
2.   如何建立顧客檔案？
3.   收集顧客資料的方法
4.   顧客檔案與個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系
5.   顧客檔案使用與管理的幾點(diǎn)建議

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