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危機公關技能課程

課程目標：
目前，我國正處在改革開放和現(xiàn)代化建設的關鍵時期，在改革開放力度不斷加大，市場經(jīng)濟快速發(fā)展的新形勢下，不可避免地因各類社會矛盾和問題引發(fā)不同程度的危機事件。如何有效地應對這些危機事件，對個人和企業(yè)來說都是一個十分緊迫的現(xiàn)實問題。
本培訓課程的根本目的是通過系統(tǒng)講授和案例研討等教學環(huán)節(jié)，使企業(yè)管理者系統(tǒng)掌握危機管理的基本知識、基礎理論和經(jīng)典案例，并鍛煉、培養(yǎng)他們正確理解和有效處理現(xiàn)實生活中個人、企業(yè)以及社會的危機事件的能力。
值得強調(diào)的是：對于一天的培訓來說，學科完整的理論體系并不一定需要一一詳解、面面俱到。本課程通過對今年發(fā)生的五大公共事件的深入研討和縱深剖析，重點闡釋了突發(fā)事件的界定和特征、從危機預警到危機后處理的系統(tǒng)過程、危機公關技能——媒體應對技巧等的理念、策略、方法。

課程綱要：
引言：你身邊的“黑天鵝”——DDS事件的業(yè)界警示
第一篇  概述：危機與危機管理
篇前案例：
2010，校園安全的國家高度
一、“危機”的界定
動因性質(zhì)-影響時空范圍-采取手段與特殊狀態(tài)
二、“管理”的特征
計劃-組織-領導-控制
三、“危機管理”的內(nèi)涵
1、危機管理的概念辨析
2、危機管理與危機生命周期
3、危機管理分析的基本框架

第二篇  危機管理的體系構建——時間序列分析
篇前案例：
成也媒體敗也媒體——山西王家?guī)X礦難的得與失
一、危機預警與識別
1、危機管理預案
2、組織系統(tǒng)建立
3、社會模擬演習
4、危機有效識別
二、隔離與管理危機
1、取舍原則
迅速收集信息，判斷危機的主要影響利益方
始終把對人的影響放在首位
簡單地評估
2、構筑危機“防火墻”
啟用危機管理機構
決定主要人物的介入程度
保證其他部門的正常運轉(zhuǎn)
3、恰當管理危機
人員調(diào)度原則
實時決策模式
媒體溝通方式
三、危機后處理
1、危機善后處理
2、獨立調(diào)查制度
3、診斷“危機后遺癥”
4、危機后的學習機制
觀念更新
制度完善
機構建設
政策改進

第三篇  危機管理的體系構建——組織行為分析
篇前案例：
富士康十二連跳后的危機公關
一、危機管理與企業(yè)形象
1、危機：企業(yè)命運的分水嶺
2、應對危機的企業(yè)原則
時間性原則
效率性原則
協(xié)同性原則
安全性原則
合法性原則
科學性原則
程序性原則
適度性原則
二、危機中的媒體應對
1、媒體的運行邏輯和社會功能
2、危機管理中的媒體政策
危機潛伏期
危機爆發(fā)期
危機恢復重建期
三、危機教育與長期良性關系的構建
1、社會公眾的脆弱性
2、危機訓練
3、危機動員

第四篇  危機管理的體系構建——決策過程分析
篇前案例：
不能不比較：從汶川地震到玉樹地震
一、危機決策的界定
1、危機決策的特點
2、危機決策與常規(guī)決策的區(qū)別
危機決策的前提：常規(guī)決策的失效
危機決策的效果：常規(guī)決策的完善
二、危機決策的流程
1、危機決策流程
2、危機決策的約束條件
三、危機決策的策略
結束語：散文時代，危機年代
一、全球視野：國際危機的形態(tài)變遷
二、直面中國：社會轉(zhuǎn)型的危機誘因
注：本課程綱要，完全依據(jù)實際教學進行細致及具體規(guī)劃。實際授課時，將根據(jù)企業(yè)不同需求及學員反映對內(nèi)容及方法做出適當調(diào)整。

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