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職場(chǎng)沖突管理課程

一、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)建設(shè)：
1、個(gè)人工作的舒適性/效率性/價(jià)值性；
2、組織工作的基因特點(diǎn)/素能要求/進(jìn)化趨勢(shì)；

二、認(rèn)知內(nèi)部溝通：
1、基于層級(jí)特點(diǎn)的職場(chǎng)溝通：向下溝通、同級(jí)溝通、下上溝通；
向下溝通歸入管理技能、同級(jí)溝通歸入人際技能、向上溝通歸入進(jìn)階技能；
2、不同溝通類別的典型情境：
績(jī)效溝通/談心溝通、通報(bào)溝通/協(xié)作溝通、匯報(bào)溝通/資源溝通；
3、溝通學(xué)的底層學(xué)科是人性心理學(xué)：
3.1溝通的四層狀態(tài)：沖突對(duì)抗·信息傳遞·達(dá)成共識(shí)·促進(jìn)行動(dòng)；
3.2溝通的底層行為：自我表達(dá)·目的說(shuō)服·換位思考·心智兼容
3.3溝通進(jìn)化四原則：照顧人的感受/理解人的視角/內(nèi)在認(rèn)知進(jìn)化/改進(jìn)溝通行為；
4、向上溝通的三層六段模型：天賦/情商、能力/經(jīng)驗(yàn)、認(rèn)知/升維；
5、如何避免、處理與上司的溝通沖突：升維、職業(yè)與抽離；

三、處理橫向溝通：
1、跨部門溝通障礙的先天性與后天性：組織變革&認(rèn)知改進(jìn)/行為改善；
2、跨部門溝通的認(rèn)知改進(jìn)：
超越立場(chǎng)·跨越專業(yè)·突破視角·理解思維差異·組織利益；
3、內(nèi)外部跨部門協(xié)作溝通的基礎(chǔ)邏輯：
發(fā)自內(nèi)心的尊重，真誠(chéng)是無(wú)可替代的技巧
認(rèn)同并了解人的個(gè)性與思維差異，超越情緒
專注于事和共同利益而非人和主觀觀點(diǎn)，求同存異
4、內(nèi)外部跨部門溝通的行動(dòng)原則：
換位思考，反思視角，突破立場(chǎng)，共識(shí)大局；
表達(dá)明確，標(biāo)準(zhǔn)清晰，渠道多樣，確認(rèn)留痕；
5、橫向溝通的實(shí)用建議：
和而不同/求同存異、通過(guò)規(guī)劃與設(shè)計(jì)營(yíng)造良好的溝通氛圍、
優(yōu)先利他/吃虧的藝術(shù)、用共同認(rèn)可的數(shù)據(jù)說(shuō)話、借力使力/尋找著力點(diǎn)、
真誠(chéng)主動(dòng)/溝通面對(duì)面、善于傾聽/不斷拓高認(rèn)知層次、心懷善意\\學(xué)會(huì)架梯子；
6、改善橫向溝通的9個(gè)實(shí)戰(zhàn)技巧
從我做起\\從能做到的做起、主動(dòng)了解其他部門的工作流程與難點(diǎn)
非工作溝通\\社交化接觸、對(duì)事堅(jiān)決\\對(duì)人溫和、建立溝通機(jī)制與心智平臺(tái)
共識(shí)與數(shù)理協(xié)作目標(biāo)與行動(dòng)、有效的申訴機(jī)制、適當(dāng)?shù)纳霞?jí)或客戶介入；
7、如何牽頭召開跨部門會(huì)議
規(guī)劃并明確會(huì)議目的、設(shè)計(jì)并邀請(qǐng)合適的參會(huì)者
制定并提前告知議程及所需準(zhǔn)備、多路徑多方式共享會(huì)議材料
設(shè)定明確的任務(wù)及時(shí)限、引導(dǎo)討論\\控制過(guò)程及確保決策成果
記錄會(huì)議要點(diǎn)及行動(dòng)項(xiàng)并共享確認(rèn)、后續(xù)跟進(jìn)\\資訊共享\\成果報(bào)告

四、職場(chǎng)沖突管理：
1、正確認(rèn)知沖突
1.1討論或?qū)υ挘簺_突的積極作用與消極影響；
1.2沖突處理對(duì)組織及個(gè)人的積極作用；
2、沖突的劃分
2.1建設(shè)性沖突丨破壞性沖突；
2.2利益沖突丨個(gè)性沖突丨價(jià)值觀沖突丨觀點(diǎn)沖突；
3、通過(guò)有效管理的沖突預(yù)防策略：
機(jī)制完善預(yù)防\\文化氛圍預(yù)防\\情感儲(chǔ)蓄預(yù)防\\信息共享預(yù)防\\能力儲(chǔ)備預(yù)防；
4、依托有效溝通的沖突管理策略：
4.1信息互通，積極主動(dòng)
4.2情緒管理，不忘初心
4.3避免主觀，高度傾聽
4.4就事論事，精準(zhǔn)表達(dá)
4.5心智成長(zhǎng)，根源改善
5、不同類別的沖突處理原則的差異
5.1如何應(yīng)對(duì)建設(shè)性沖突：充分尊重對(duì)方觀點(diǎn)理念，樹立大目標(biāo)共識(shí)、控制情緒和語(yǔ)言，避免上升為情緒沖突、擴(kuò)大討論人群范圍；
5.2如何應(yīng)對(duì)破壞性沖突：界定問(wèn)題范圍、提醒就事論事、請(qǐng)求他人協(xié)助、適當(dāng)回避尋找其他場(chǎng)合或環(huán)境再行溝通；
5.3如何處理利益沖突：全局觀、格局觀、升維思考與優(yōu)先利他；
5.4如何處理個(gè)性沖突：正確的看待“個(gè)性”，避免非黑即白的固定認(rèn)知框架；
5.5如何處理價(jià)值觀沖突：價(jià)值觀沒有對(duì)錯(cuò)，只有選擇；
5.6如何處理觀點(diǎn)沖突：真正聆聽、捍衛(wèi)他人說(shuō)話的權(quán)利、證明我對(duì)不一定需要證明你錯(cuò)，提升自我認(rèn)知層次（情境主義認(rèn)知方法）；
5.7如何處理非理性人的嚴(yán)重沖突狀態(tài)：
追求價(jià)值的→與之共鳴；
渴求信任的→建立信任感；
拘泥自我主張的→讓對(duì)方判斷；
看重自我的→給足對(duì)方面子；
有等級(jí)主張的→找權(quán)威來(lái)背書；
有動(dòng)物性反應(yīng)的→緩和氣氛；
6、沖突后的處理及維護(hù)策略與方法
1.個(gè)人層面——復(fù)盤總結(jié)，預(yù)防雷同情境沖突二次發(fā)生
2.團(tuán)隊(duì)層面——強(qiáng)化鏈接，建立雙方相互信任的情感賬戶
3.組織層面——完善機(jī)制，建立相關(guān)沖突處理作業(yè)流程

五、研討對(duì)話與建議：常見跨部門溝通問(wèn)題分析
1、如何與其它部門進(jìn)行協(xié)調(diào)？
2、如何取得其它部門的支持？
3、如何面對(duì)其它部門的抱怨和指責(zé)？
4、如何克服部門間的本位主義？
5、如何拒絕其它部門不合理的要求？
6、如何提升后勤支持的服務(wù)滿意？

六、課程重點(diǎn)回顧與總結(jié)，或現(xiàn)場(chǎng)答疑交流。

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