課程描述INTRODUCTION
培訓講師：孫悅溪
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：4天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務業(yè)服務課程
課程背景：
在各行各業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，很多企業(yè)開始在競爭中用服務定奪市場，服務的重要性不僅是品牌形象提升的關鍵因素，更是提高企業(yè)利潤的重要途徑。《服務為王禮儀相彰》的課程完全針對服務業(yè)服務禮儀標準化、規(guī)范化、實用性的實操訓練課程，在系統(tǒng)的學習中，不僅提升了員工的技能技巧，更通過形象與信心的提升從而提升了員工的自尊值水平，當一個員工的自尊值水平提升的時候，會由內(nèi)而外散發(fā)出一種對“美”的需求，從而提升服務品質(zhì)、品牌形象及工作熱情與效率。
涉及到的授課技巧有導師示范講解、頭腦風暴、實操訓練、案例分析等10余種成人易融入接受的授課方法。
授課對象：
所有服務業(yè)中層、基層人員
課程收益：
1、用心理解服務的內(nèi)涵及真諦
2、掌握服務禮儀中的關于形象、舉止行為的所有標準規(guī)范；
3、掌握服務禮儀中服務語言與服務形式，并在不同服務場合的使用技巧；
4、提升與顧客的溝通技巧，從而提升顧客滿意度，提高品牌形象；
5、掌握服務意識與服務精神的服務法則，由要我干轉(zhuǎn)變成“我要干”
6、掌握客戶投訴的管理技巧，并將顧客轉(zhuǎn)化成“鐵桿粉絲”；
課程特色：
采用輕松喜悅的教學環(huán)境，通過互動、模擬、訓練、游戲等環(huán)節(jié)讓學員達到即學即用的效果。同時將課程進行了跨界混搭，結(jié)合心理學、微表情、非暴力溝通、思維導圖，進一步將服務禮儀重點植入學員大腦，達到即學即用的效果，落地性極強。
課程大綱：
第一講：服務禮儀的內(nèi)涵及重要性
一、服務禮儀的內(nèi)涵及重要性（案例闡述）：
1、數(shù)據(jù)引出服務品質(zhì)對服務業(yè)的重要性：
68%的客戶流失是因為對服務不滿意
一個不滿意的客戶帶來25個不滿意的客戶
一個滿意的客戶會告訴5個人
二、我們是企業(yè)的金牌代言人
第二講：服務人員贏得魅力的職業(yè)形象力
一、形象重要性
1、心理學的2個實驗（司機拉人、顧客買飯）
2、視頻：穿普拉達的女魔頭
3、楊瀾的的故事
4、阿爾博特定律：55387
二、儀容、儀表形象
1、制服的穿著方式及標準規(guī)范
2、工卡的佩戴方式
3、襪子、鞋子穿著的標準規(guī)范
4、男士、女士發(fā)型標準規(guī)范
5、女士淡妝要求
6、作業(yè)：寫出圖中男女士在工作中的儀容儀表的規(guī)范要求
7、思維導圖：使用思維導圖構(gòu)建本節(jié)知識重點
視頻：窈窕紳士
第三講：服務人員的表情禮儀與儀態(tài)禮儀
1.什么是表情禮儀？（微笑+眼神=表情）
2.微笑的作用及關鍵重點（誠懇、純凈、完整、規(guī)范）
案例：三米開迎的異國微笑及爬過人造懸崖
3.微笑訓練方法（一起操練童趣微笑操）
4.眼神的四大關鍵要素
5、傾聽的五個關鍵要點
6、傾聽的4個層次
案例：聽完別人說的話
7、互動：積極傾聽與消極傾聽的不同表現(xiàn)對比
8、服務人員的表情規(guī)范
二、儀態(tài)禮儀的四標準（端莊自然、優(yōu)雅得體、體現(xiàn)尊重、男女有別）
1．標準站姿禮儀的重點及注意事項
2、標準坐姿禮儀的重點及注意事項
3.標準走姿禮儀的重點及注意事項
4.標準蹲姿禮儀的重點及注意事項
三：思維導圖：使用思維導圖構(gòu)建本節(jié)知識重點
第四講：服務人員服務過程中的交際禮儀
1、問候禮儀
2、稱呼禮儀
3、鞠躬禮儀
4、手勢禮儀
5、介紹禮儀
6、握手禮儀
7、名片禮儀
8、同行位置禮儀
9、引導禮儀
10、電梯禮儀
11、上下樓梯禮儀
12、出入房門禮儀
13、超越顧客、禮遇顧客禮儀
14、思維導圖：使用思維導圖構(gòu)建本節(jié)知識重點
第五講：服務人員的服務意識----用心服務
1、服務意識內(nèi)涵
2、服務意識四個基本點
3、服務意識三始終、四尊重
案例：希爾頓第一任總經(jīng)理故事
4、服務意識六心法則
案例：綜藝節(jié)目《就你不知道》
5、服務核心8字（迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送）
6、服務的三種境界（滿意、驚喜、感動）和七種形式（標準服務、微笑服務、快捷服務、主動服務、個性服務、親情服務、細節(jié)服務）
7、服務意識在服務過程中的具體現(xiàn)
第六講：服務人員的服務語言禮儀
一、服務語言溝通禮儀
1、服務禮貌用語金11字
2、服務語言用語軟墊式
3、服務敬人3A原則(案例闡述)
4、服務溝通中以對方為中心
5、服務溝通距離
6、服務中如何將“*”變“YES”（案例闡述）
7、服務溝通語言注意事項
二、服務人員的接打電話禮儀
1、接聽電話禮儀
2、撥打電話禮儀
3、代轉(zhuǎn)電話禮儀
4、掛掉電話禮儀
5、電話中的聲音色彩禮儀
6、服務業(yè)電話接聽標準規(guī)范實操：
接聽問好，自報家門；做好記錄，確保無誤；重復信息，強調(diào)重點；不忘祝福，后掛電話！
第七講：客戶投訴管理技巧
一、案例解析
1、案例：投訴后的鐵桿粉絲
2、案例：火鍋店被燙傷的女士
3、案例闡述后的數(shù)據(jù)分析
4、投訴中傳統(tǒng)觀念與新觀念的對比
二、客戶投訴的三大定律
三、客戶投訴的心理訴求
四、客訴處理的原則
五、客訴處理的7個步驟
六、客訴處理的六個技巧
1、移情法
2、三明治法
3、諒解法
4、3F法
5、7+1說服法
6、引導征詢法
7、客訴處理的禁語及注意事項
8、客戶服務的等級
第八講：為自己工作
1、愛上自己的崗位（工作與個人價值、家庭、生活的關系）
2、職場中的四種員工（人財，人才，人材，人裁）
3、優(yōu)秀員工應具備的職場心態(tài)（歸零、感恩、積極、老板）
4、優(yōu)秀員工應具備的性格（活潑型、能力型、完善型、平衡型）
5、優(yōu)秀員工應具備的敬業(yè)精神（制造問題不推卸、發(fā)現(xiàn)問題不抱怨、解決問題不
居功、防御問題不聲張）
案例：秋山木工工匠精神
第九講：回顧總結(jié)---使用思維導圖對課程重點進行構(gòu)建加深記憶
服務業(yè)服務課程
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/295415.html
