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老年客戶升級(jí)服務(wù)與技能課程

課程對(duì)象： 績(jī)優(yōu)員工

課程收益：
1、強(qiáng)化暖心服務(wù)與驚喜服務(wù)塑造的必要性，如何做到特別愛(ài)給特別客戶
2、做好自我定位與自我職業(yè)轉(zhuǎn)變，提升員工現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的綜合能力與職業(yè)素養(yǎng)
3、掌握廳堂中客戶識(shí)別、引導(dǎo)、分流基本流程與規(guī)范

課程要點(diǎn)： 
第一模塊：智能廳堂的競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)————格局決定布局
『變才是永恒的不變，與時(shí)俱進(jìn)』——銀行在變
銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
上海銀行大V500萬(wàn)案例分析——什么最重要？
解讀當(dāng)今銀行服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)——流程到差異
未來(lái)的銀行員工服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)——規(guī)范到暖心
銀行員工服務(wù)角度轉(zhuǎn)換將決定自己的前途
招行4.0版本——只為給你提供最暖心的服務(wù)
暖心宗旨
暖心細(xì)節(jié)
暖心流程
智能廳堂崗位老年人服務(wù)認(rèn)知
智能廳堂員工服務(wù)轉(zhuǎn)變
原來(lái)的服務(wù)重點(diǎn)——關(guān)注業(yè)務(wù)（未來(lái)關(guān)注客戶感覺(jué)）…….
原來(lái)的服務(wù)宗旨——不出差錯(cuò)（未來(lái)關(guān)系客戶維護(hù)）…..
原來(lái)的服務(wù)規(guī)范——按部就班（未來(lái)需要眼觀六路）…..
暖心服務(wù)升華點(diǎn)
客戶服務(wù)、引導(dǎo)、分流中暖心細(xì)節(jié)
客戶溝通技巧中暖心話題
客戶營(yíng)銷挖掘中暖心提示
現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理中暖心關(guān)懷

第二模塊：暖心服務(wù)意識(shí)心態(tài)修煉————態(tài)度決定一切
老年人服務(wù)特點(diǎn)
暖心服務(wù)意識(shí)修煉
暖心服務(wù)意識(shí)范圍？
暖心意識(shí)的影響力
暖心服務(wù)意識(shí)修煉六度
暖心服務(wù)中規(guī)范修煉
儀容儀表修煉——客戶喜歡你的人，才能接受你服務(wù)
服務(wù)儀態(tài)修煉——行為舉行，給客戶專業(yè)、關(guān)懷與信賴感
服務(wù)語(yǔ)言修煉——九大暖心服務(wù)用語(yǔ)
暖心服務(wù)——客戶接待
一聲熱情問(wèn)候
一句熟悉稱謂
一個(gè)關(guān)懷動(dòng)作（水、紙巾.....）
一個(gè)專業(yè)指導(dǎo)
一句貼心提醒
一個(gè)換位營(yíng)銷
一句真誠(chéng)贊美
一個(gè)周到送別
廳堂高端客戶/客戶接待常識(shí)
溫和親切的態(tài)度（態(tài)度決定一切）
熱情關(guān)注的問(wèn)候（被尊重的感覺(jué)）
簡(jiǎn)潔得體的表達(dá)（恰到好處交流）
優(yōu)越貼心的照顧（創(chuàng)造和諧氛圍）
客戶角度的建議（建立長(zhǎng)期關(guān)系）
客戶接待業(yè)務(wù)演練
情景一：老年客戶行動(dòng)比較慢，你如何服務(wù)？
情景二：客戶比較抗拒智能柜臺(tái)，如何服務(wù)？
情景三：客戶不能自主操作，如何服務(wù)？
情景四：機(jī)器辦理過(guò)程中，出現(xiàn)故障你怎么服務(wù)？
情景五：VIP客戶來(lái)接待，如何服務(wù)？

第三模塊：暖心服務(wù)細(xì)節(jié)技巧提升————細(xì)節(jié)決定成敗
如何把營(yíng)銷融入暖心服務(wù)中，讓營(yíng)銷做到恰似無(wú)聲勝有聲——營(yíng)銷最高境界
暖心服務(wù)宗旨——『超出客戶想象，創(chuàng)造感動(dòng)』
客戶走錯(cuò)銀行——老大爺與意外驚喜的案例
影響客戶滿意三個(gè)因素
行為舉止——言談舉止、目光、眼神、微笑
營(yíng)銷中暖心修煉
營(yíng)銷三個(gè)快速
營(yíng)銷暖心五步
營(yíng)銷中暖心溝通
投訴處理中暖心修煉
客戶抱怨暖心關(guān)懷
客戶抱怨暖心話術(shù)
客戶投訴暖心錦囊
暖心客戶服務(wù)演練
情景一：客流量大，客戶等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，在廳堂中抱怨投訴，如何暖心服務(wù)？
情景二：年齡大客戶操作，卡被吞，焦急如何暖心服務(wù)？
情景三：客戶資料不全，家比較遠(yuǎn)，如何服務(wù)？
情景四：機(jī)器故障，客戶等候身體不適，如何服務(wù)？
情景五：客戶密碼重置的客戶由柜臺(tái)遷移至智能柜臺(tái)，卻無(wú)法辦理，客戶激動(dòng)，如何服務(wù)？
情景模擬
角色分配
現(xiàn)場(chǎng)通關(guān)、點(diǎn)評(píng)

老年客戶升級(jí)服務(wù)與技能課程