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售后運(yùn)營(yíng)管理課程

課程對(duì)象：
廠商管理人員／經(jīng)銷(xiāo)商管理／售后經(jīng)理

授課模式：
導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對(duì)性講解、參與式研討。

課程大綱：
第一章節(jié)：售后服務(wù)發(fā)展與關(guān)鍵數(shù)據(jù)分析
1、售后服務(wù)的概述
汽車(chē)行業(yè)的后市場(chǎng)發(fā)展格局分析
售后服務(wù)的發(fā)展分析與利潤(rùn)組成分析
微利化時(shí)代的精細(xì)化管理要項(xiàng)分析
售后服務(wù)的主營(yíng)業(yè)務(wù)發(fā)展與衍伸業(yè)務(wù)的開(kāi)展
2、指導(dǎo)售后經(jīng)理關(guān)注售后成本與財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)
財(cái)務(wù)資產(chǎn)負(fù)債表的分析，了解經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)戰(zhàn)略。
財(cái)務(wù)損益表分析，控制售后的收入與成本。
現(xiàn)金流與盈虧平衡分析，讓售后經(jīng)理掌握開(kāi)源與節(jié)流的關(guān)系。
3，售后管理常用的工具，方法論與經(jīng)驗(yàn)論的推導(dǎo)
售后經(jīng)理如何指導(dǎo)售后經(jīng)理實(shí)用方法論工具
方法論的工具分析（PEST,SWOT,BSC,SMART,PDCA,五力分析法）
根據(jù)分析制定售后的長(zhǎng)期，短期目標(biāo)值，并做目標(biāo)分解。

第二章節(jié)：提升經(jīng)銷(xiāo)商與二網(wǎng)基礎(chǔ)管理水平
輔導(dǎo)售后經(jīng)理流程執(zhí)行與售后質(zhì)量監(jiān)管
1提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程工具的使用（案例：服務(wù)流程分享，找到服務(wù)的重點(diǎn)）
流程分享：主動(dòng)關(guān)聯(lián)---客戶接待---制單報(bào)價(jià)---客休關(guān)懷---派工維修---質(zhì)量監(jiān)控---交車(chē)結(jié)算—客戶跟蹤。
沒(méi)一個(gè)環(huán)節(jié)的重點(diǎn)事宜分析和注意事項(xiàng)
售后服務(wù)流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)與關(guān)鍵步驟執(zhí)行分析
各個(gè)流程環(huán)節(jié)的工具表格表單的梳理
2，售后關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)分析，為企業(yè)管理提供支持
SA接待業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析，KPI管控（維修工單準(zhǔn)確率／客戶維系率等）
車(chē)間業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析。KPI管控（一次性修復(fù)率／交車(chē)延誤率等）
配件關(guān)鍵數(shù)據(jù)分析，KPI管控（庫(kù)存比例／周期配件存量等）
人員關(guān)鍵數(shù)據(jù)分析，KPI管控（績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)）

第三章節(jié)：客戶管理與維護(hù)方法與技巧分析
1、售后服務(wù)的客戶管理與維護(hù)
保有客戶的管理與檔案管理
客戶的管理與分類(lèi)，（活躍客戶／游離客戶／流失客戶）
提升保有客戶進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次的技巧與方法
提升客戶單車(chē)產(chǎn)值的技巧與方法（增項(xiàng)／精品／二手車(chē)等）
提升客戶粘性營(yíng)銷(xiāo)的方法（延保／會(huì)員等）
2、提升客戶的滿意度指標(biāo)
廠家標(biāo)準(zhǔn)CSI客戶滿意度指標(biāo)分析，第三方考核標(biāo)準(zhǔn)分析。
我們的最終目標(biāo)包含了由客戶滿意度帶來(lái)的各項(xiàng)附加效益，包括：客戶忠誠(chéng)度，客戶推薦和低服務(wù)成本等。
客戶滿意度是鏈接企業(yè)的表現(xiàn)與客戶未來(lái)的購(gòu)買(mǎi)行為之間的橋梁。
提升客戶滿意度要給客戶留下這種感覺(jué)：一次就能把車(chē)修好；一句話就能把事情說(shuō)明白；一個(gè)窗口就可以包辦一切。
客戶的滿意度要全員共同努力，相互配合與協(xié)調(diào)。
客戶的檔案管理有詳細(xì)的標(biāo)簽和信息的準(zhǔn)確性。

第四章節(jié)：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與策略方法分析
1，如何打好品牌戰(zhàn)，全面組合服務(wù)業(yè)務(wù)，增強(qiáng)品牌優(yōu)勢(shì)。
如何解讀汽車(chē)品牌與經(jīng)銷(xiāo)商品牌的文化與歷史，提升品牌的影響力。
品牌的市場(chǎng)定位（汽車(chē)服務(wù)領(lǐng)域）與對(duì)客戶的需求匹配。
整個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商的各個(gè)4s店的競(jìng)爭(zhēng)品優(yōu)勢(shì)，做到客戶資源共享，企業(yè)資源共享。
案例：互聯(lián)網(wǎng)宣傳、品牌優(yōu)勢(shì)包裝、品牌車(chē)友會(huì)、連鎖服務(wù)快修等
以市場(chǎng)中的各個(gè)品牌活動(dòng)為主體，以大家討論的模式進(jìn)行思路拓展。
2、提升4s店的價(jià)格戰(zhàn)優(yōu)勢(shì)策略
優(yōu)勢(shì)的價(jià)格戰(zhàn)，首先要縮減成本，車(chē)輛的庫(kù)存管理與運(yùn)作。
如何提升與競(jìng)爭(zhēng)品牌的價(jià)格優(yōu)勢(shì)（生活用品案例給我們的啟發(fā)）
價(jià)格戰(zhàn)的價(jià)格內(nèi)涵，讓客戶感覺(jué)物超所值
案例分享：汽車(chē)核心價(jià)值
3，提升4S店的服務(wù)戰(zhàn)，提升服務(wù)品質(zhì)與質(zhì)量（汽車(chē)衍生品組合，提升服務(wù)）（研討為主）
超越競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，讓顧客有感覺(jué)----快
考慮問(wèn)題全面和周到-------細(xì)
滿足客戶的需求，超越客戶的預(yù)期-----多走一步
符合顧問(wèn)的心理要求------精準(zhǔn)
達(dá)到顧客的滿意度-------好
了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做了哪些努力------差異化服務(wù)

第五章節(jié)：提升經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)的管理技巧的理解
汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)展與市場(chǎng)占有率的重要性
售后服務(wù)的質(zhì)量與成本控制
全生命周期的客戶關(guān)系管理模式分析

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