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客戶經(jīng)理崗綜合產(chǎn)能提升課程

課程背景：
在現(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)下行、疫情影響的背景下，各家金融機構(gòu)的利潤空間在逐步壓縮。而工作人員在面臨階段性績效指標(biāo)考核與大零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型之間的矛盾中，更偏重與選擇“大額”、“大渠道”客戶，導(dǎo)致行內(nèi)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)及客戶結(jié)構(gòu)失衡，同時明顯存在內(nèi)部存量客戶及支行網(wǎng)點周邊資源價值挖掘不足的情況。為樹立員工大零售輕型銀行轉(zhuǎn)型的理念，在大數(shù)據(jù)系統(tǒng)應(yīng)用的前提下，高效盤活內(nèi)部存量客戶資源，以及有效拓展支行網(wǎng)點周邊增量客戶資源，特編寫本次課程。

課程收益：
一、掌握大零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的底層邏輯與核心思維；
二、掌握系統(tǒng)操作下的存量客戶分戶管戶流程及價值深挖流程技巧；
三、掌握業(yè)務(wù)渠道搭建開拓及客戶觸達(dá)營銷形式和流程；
四、掌握針對園區(qū)場景的電話營銷、外拓營銷、活動營銷、線上營銷技巧；
五、掌握針對商區(qū)場景的電話營銷、外拓營銷、活動營銷、線上營銷技巧；
六、掌握區(qū)域網(wǎng)格化經(jīng)營體系建設(shè)構(gòu)建要點。

參訓(xùn)崗位：分支行管理人員、客戶經(jīng)理等

課程大綱：
Part A：大零售輕型銀行轉(zhuǎn)型過程中常見困惑及突破思路
小組互動研討：對行內(nèi)系統(tǒng)平臺運用情況，及營銷過程中的困惑難點。
一、大零售輕型銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展過程中常見困惑：
（一）總行分行層面：
1、利潤空間壓縮——業(yè)務(wù)方向及結(jié)構(gòu)調(diào)整
2、業(yè)務(wù)質(zhì)量下降——風(fēng)控模型及技術(shù)調(diào)整
3、運營效能較低——運營流程及人員調(diào)整
（二）支行網(wǎng)點層面：
1、市場版圖碎片化，營銷打法游擊化
2、獲客渠道零散化，客戶資源個人化
3、過程管理粗獷化，工作狀態(tài)被動化
二、大零售輕型銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展經(jīng)營思路：
1、業(yè)務(wù)發(fā)展核心思維——以“資金流”變化為核心的客戶畫像
（1）轄區(qū)內(nèi)行業(yè)分布
（2）轄區(qū)內(nèi)主力客群
2、綜合業(yè)務(wù)營銷模式——“雙輪”并進(jìn)（網(wǎng)格化經(jīng)營體系）
（1）批量渠道模式
（2）零售拓展模式
3、過程精細(xì)化管理——“四維”一體
（1）目標(biāo)管理：全年任務(wù)完成進(jìn)度把控
（2）資源管理：主力行業(yè)客群資源管理
（3）過程管理：例會制度、人員管理、網(wǎng)格化經(jīng)營體系
（4）績效管理：結(jié)果指標(biāo)考核+行為指標(biāo)考核
4、高效落地執(zhí)行模型——“三點”聯(lián)動
（1）關(guān)鍵行為：拓展、維護(hù)、聯(lián)動
（2）關(guān)鍵技能：營銷、風(fēng)控、心態(tài)調(diào)整
（3）關(guān)鍵工具：線上及線下工具試圖用

Part B：內(nèi)外部渠道資源盤點及分戶管戶流程要點
一、現(xiàn)階段客戶需求層次變化
（一）客戶素質(zhì)不斷提升
（二）客戶對商業(yè)銀行要求愈發(fā)多元化
1、經(jīng)濟(jì)價值
2、情感價值
二、主力客群需求分析邏輯流程
（一）資金狀態(tài)分析：資金來源、資金特點、資金流向
（二）金融及非金融需求分析：經(jīng)濟(jì)利益、情感利益、權(quán)益體系構(gòu)建
（三）應(yīng)對策略制定：電話營銷、微信營銷及自媒體營銷、外拓營銷、活動營銷
（四）銀發(fā)類客群需求分析及應(yīng)對策略
（五）商貿(mào)類客群需求分析及應(yīng)對策略
三、存量深耕——從“公共池”到“私人池”
（一）深耕原則
1、分崗位對應(yīng)
2、客戶分層/級管理
3、“批量”及“專管”維護(hù)模式
（二）深耕流程
1、基礎(chǔ)：崗位分戶管戶
2、起點：存量客戶盤活
3、目標(biāo)：維護(hù)與價值提升
四、小微信貸業(yè)務(wù)渠道資源盤點
（一）存量住房按揭客戶
（二）現(xiàn)有即將到期客戶
（三）過往資信良好客戶
（四）優(yōu)質(zhì)存款理財客戶
（五）聚合支付活躍客戶
（六）優(yōu)質(zhì)信用卡類客戶
五、小微企業(yè)、個體工商戶行業(yè)分類及需求分析
（一）采購端需求
（二）銷售端需求
（三）融資需求
（四）理財需求
（五）資金管理需求
（六）企業(yè)顧問需求
（七）財稅規(guī)劃需求
六、農(nóng)區(qū)業(yè)務(wù)經(jīng)營策略
（一）農(nóng)區(qū)市場總體經(jīng)營策略
1、“資金流”變化規(guī)律
2、“時間軸”變化規(guī)律
3、主力客群經(jīng)營特點：外出務(wù)工、特色產(chǎn)業(yè)供求、務(wù)工返鄉(xiāng)
4、“常態(tài)化”營銷動作：特色產(chǎn)品+信貸營銷+存款營銷
（二）特色產(chǎn)業(yè)精準(zhǔn)營銷
1、強效執(zhí)行：信貸營銷、存款營銷、還款追蹤
2、重點關(guān)注：農(nóng)資商、農(nóng)機站、經(jīng)紀(jì)人、種養(yǎng)殖大戶、資金結(jié)算渠道
3、節(jié)奏把控：投入期、生長期、收獲期
4、產(chǎn)品及服務(wù)應(yīng)對
（1）信貸業(yè)務(wù)
（2）以貸引存模式及流程

Part C：內(nèi)部存量及外部增量客戶營銷觸達(dá)形式及流程技巧
一、銀行業(yè)務(wù)營銷模式發(fā)展
（一）陣地模式：原生態(tài)，渠道為王
（二）走出去模式：從“被動”到“主動”
（三）合作模式：從“單兵”到“團(tuán)隊”
（四）定位策略模式：從“單體”到“批量”
二、銀行業(yè)務(wù)營銷觸達(dá)形式流程
（一）信貸業(yè)務(wù)區(qū)域網(wǎng)格化營銷體系構(gòu)建
1、區(qū)域資源規(guī)劃：轄區(qū)內(nèi)渠道、資源、區(qū)域盤點劃分
2、營銷團(tuán)隊組建：“內(nèi)部”及“外部”團(tuán)隊
3、持續(xù)深耕網(wǎng)格：見效與固化的核心環(huán)節(jié)！
4、PDCA式生產(chǎn)：上升式良性循環(huán)
5、存量客戶深挖：潛力價值深挖
6、他行客戶策反：精準(zhǔn)分析、有效對比、適時切入、利益吸引
（二）銀行業(yè)務(wù)營銷觸達(dá)形式
1、存量資源價值深挖
2、平臺渠道搭建批量營銷
3、批量項目、場景建設(shè)營銷
4、聯(lián)動營銷與交叉營銷
5、電話營銷
6、線上營銷
7、產(chǎn)業(yè)鏈營銷
8、活動營銷
9、他行客戶挖轉(zhuǎn)
10、陌生拜訪
（三）電話營銷“六步曲”
1、前期準(zhǔn)備：客戶資料梳理，營銷工具及狀態(tài)調(diào)整
2、有效開場：降低客戶抵觸，快速切入產(chǎn)品業(yè)務(wù)
3、產(chǎn)品講解：數(shù)字化、案例化、對比化
4、異議處理：理解、解釋、建議
5、及時登記：工具表單使用，及時登記更新
6、后續(xù)跟進(jìn)：拜訪頻率及跟進(jìn)計劃規(guī)劃
（四）線上營銷流程技巧
1、微信客戶管理與分類
（1）添加客戶講價值
（2）分類管理按資產(chǎn)
（3）分群管理按業(yè)務(wù)
2、微信客戶備注與維護(hù)
（1）入群-建立聯(lián)系
（2）預(yù)熱-價值輸出
（3）營銷-產(chǎn)能轉(zhuǎn)化
（五）活動營銷流程技巧
1、事前：策劃與預(yù)熱，成功的營銷活動事前策劃“三要素”
（1）吸引人眼球的主題設(shè)定
（2）令人深投入的營銷策劃
（3）物有所值的產(chǎn)品及服務(wù)
2、事中：執(zhí)行與突發(fā)
（1）化解緊張情緒
（2）化解無話可說
（3）其他流程類事件
3、事后：總結(jié)與跟進(jìn)
（六）外拓營銷流程技巧
1、成功營銷三步邏輯流程
2、外拓營銷全流程梳理

客戶經(jīng)理崗綜合產(chǎn)能提升課程