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集團(tuán)客戶經(jīng)理課程

【課程背景】
4G日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境使得通信運(yùn)營(yíng)商必須增加入網(wǎng)客戶及存量客戶在網(wǎng)粘性，有效降低客戶離網(wǎng)率，成功保有客戶，最好的手段就是提高客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)素質(zhì)、專業(yè)能力、管理能力，深入認(rèn)知自身不足以及掌握基本的管理技能，從銷(xiāo)售目標(biāo)及時(shí)間管理、客戶關(guān)系維系能力提升、有效溝通等方面給予全面、規(guī)范的培訓(xùn)。
以往的客戶關(guān)系維系強(qiáng)調(diào)提升企業(yè)服務(wù)水平，以滿足客戶需求，進(jìn)而提升滿意度。但是實(shí)際上本課程首先從重新審視客戶開(kāi)始，順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代消費(fèi)者的消費(fèi)心理和消費(fèi)行為，同時(shí)有效管理客戶期望與維系客戶的方法則強(qiáng)調(diào)從客戶角度著手，有效引導(dǎo)客戶期望，并結(jié)合企業(yè)端系統(tǒng)服務(wù)管理方法，雙管齊下提升營(yíng)銷(xiāo)效率

【培訓(xùn)目標(biāo)】
本課程為模擬實(shí)操性課程，通過(guò)場(chǎng)景案例與沙盤(pán)模擬，使學(xué)員進(jìn)行重點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)實(shí)景組織學(xué)習(xí)；重點(diǎn)行業(yè)需求分析及信息化產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)沙盤(pán)模擬演練；集團(tuán)客戶營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)全流程和全類(lèi)別場(chǎng)景講解、實(shí)戰(zhàn)攻克要點(diǎn)分析以及全景案例模擬情景工具包開(kāi)發(fā)及應(yīng)用；掌握日常工作管理方法。
理論講授
示范練習(xí)
視頻觀摩
角色扮演
引導(dǎo)式
互動(dòng)游戲
分組討論
故事分享
案例分析
互動(dòng)式

【培訓(xùn)對(duì)象】
集團(tuán)客戶經(jīng)理

【培訓(xùn)大綱】
一、場(chǎng)景案例：閉門(mén)羹----銷(xiāo)售理念的革命
案例場(chǎng)景1. 集客經(jīng)理劉濤拜訪客戶推薦數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)碰壁的故事
討論分享:為什么劉濤無(wú)法獲得推薦數(shù)據(jù)產(chǎn)品的機(jī)會(huì)？
如何能夠引起客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品和服務(wù)的興趣？
角色扮演:手機(jī)銷(xiāo)售員
討論分享:銷(xiāo)售員為何做砸了這單生意?如何是我該如何做？
營(yíng)銷(xiāo)新理念的核心
你賣(mài)的是什么? VS. 客戶認(rèn)為有價(jià)值的是什么？
產(chǎn)品/服務(wù)導(dǎo)向VS客戶導(dǎo)向
銷(xiāo)售小故事:水果販和老太太的故事-----思考:我是第幾種？
集團(tuán)客戶經(jīng)理的新定位:通訊信息化顧問(wèn)
客戶期望的完美方案
營(yíng)銷(xiāo)理念的變遷
練習(xí)與分享:產(chǎn)品/服務(wù)銷(xiāo)售與方案營(yíng)銷(xiāo)的差別

二、沙盤(pán)模擬：如何與客戶建立伙伴的關(guān)系
模擬步驟1:如何與接口人建立關(guān)系小組沙盤(pán)
模擬步驟2:如何與組織者建立關(guān)系小組沙盤(pán)
模擬步驟3:信息化投標(biāo)如何選擇決策者與評(píng)估者
模擬涉及知識(shí)、技能與工具的內(nèi)容：
集團(tuán)客戶的類(lèi)型與關(guān)系（決策者、評(píng)估者、使用者、過(guò)濾者、組織者、接口人）
集團(tuán)客戶與我們的關(guān)系（中立者、啦啦隊(duì)員、支持者、對(duì)立方、阻擋者）
集團(tuán)客戶內(nèi)部決策流程分析
建立信任合作關(guān)系：
找對(duì)人——客戶有效評(píng)估 (工具：客戶關(guān)系立體圖 )
說(shuō)對(duì)話——發(fā)展信任關(guān)系 (工具：同理心聆聽(tīng) )
做對(duì)事——客戶需求調(diào)查（工具：價(jià)值分析路徑和動(dòng)機(jī)分析圖）
客戶伙伴關(guān)系的建立
客戶滿意度建立步驟
客戶滿意度建立兩個(gè)定律：
黃金定律與白金定律

三、沙盤(pán)模擬：如何挖掘與確定重點(diǎn)行業(yè)客戶信息化的需求
模擬步驟1:不同行業(yè)企業(yè)信息化的需求案例分析
模擬步驟2: 大地公司企業(yè)信息化需求的分析與研討
模擬步驟3: 行業(yè)企業(yè)信息化需求的挖掘演練和小組PK
案例：電力、公安、金融、教育、醫(yī)療、政府、農(nóng)業(yè)、交通行業(yè)需求
模擬涉及知識(shí)、技能與工具的內(nèi)容：
培養(yǎng)診斷能力，把握客戶精準(zhǔn)需求
行業(yè)客戶信息化需求分析
運(yùn)營(yíng)商提供的針對(duì)性產(chǎn)品體系（移動(dòng)、電信、聯(lián)通）
需求調(diào)研與深挖的四步驟：
望：縱觀行業(yè)，梳理出客戶所在行業(yè)特點(diǎn)；客戶在運(yùn)營(yíng)模式的特點(diǎn)；
（重點(diǎn)行業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)分析:金融、教育、政務(wù)、交通、農(nóng)業(yè)等）
聞：全面了解企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，收集一手和二手資料；
問(wèn)：通過(guò)訪談法和BEI法了解企業(yè)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)業(yè)鏈和價(jià)值鏈（上下游、內(nèi)部）及信息化的現(xiàn)狀和未來(lái)的需求
（提供BEI法的工具表、需求調(diào)研的工具表：
切：需求的深度分析與確定（通過(guò)5W深究問(wèn)題的本質(zhì)）
通過(guò)四步問(wèn)法來(lái)挖掘客戶的需求：
集團(tuán)需求的三大方面：響應(yīng)需求—預(yù)知需求—創(chuàng)新需求
針對(duì)客戶顯性需求的四步問(wèn)法話術(shù)；
針對(duì)客戶隱性需求的四步問(wèn)法話術(shù)；
如何成為一位了解需求的高手：?jiǎn)柕膬?nèi)容選擇三大工具：
問(wèn)題分析法、BSC分析法、系統(tǒng)分析法

四、沙盤(pán)模擬: 順藤摸瓜---集團(tuán)客戶決策鏈分析
沙盤(pán)場(chǎng)景：公安分局客戶關(guān)系的建立
客戶背景信息:公安局各位領(lǐng)導(dǎo)的簡(jiǎn)介
討論分享:客戶單位領(lǐng)導(dǎo)、關(guān)鍵人眾多，集客經(jīng)理該如何開(kāi)始客戶關(guān)系的建立？誰(shuí)將會(huì)是客戶經(jīng)理的“領(lǐng)路人”？
客戶關(guān)系建立原則:“錦上添花” vs. “雪中送炭”
客戶的分類(lèi)
不同銷(xiāo)售項(xiàng)目階段不同客戶的影響力
沙盤(pán)場(chǎng)景模擬：打動(dòng)你的客戶
客戶關(guān)系之“情感賬戶”
客戶關(guān)系之“互惠原理”
客戶關(guān)系之“喜好原理”
練習(xí):客戶背景信息的收集與分析
沙盤(pán)場(chǎng)景模擬：不同客戶的溝通風(fēng)格
測(cè)評(píng):PDP管理個(gè)性自測(cè)
PDP個(gè)性分享
不同客戶的溝通風(fēng)格策略及禁忌

五、沙盤(pán)模擬：制定行業(yè)信息化解決方案
模擬步驟1: 團(tuán)隊(duì)行業(yè)信息化解決方案工具演練
模擬步驟2: 個(gè)人制定行業(yè)信息化解決方案
模擬步驟3: 行業(yè)信息化解決方案價(jià)值呈現(xiàn)
模擬步驟4: 信息化解決方案價(jià)值商務(wù)投標(biāo)團(tuán)隊(duì)PK
案例：電力、公安、金融、教育、醫(yī)療、政府、農(nóng)業(yè)解決方案特點(diǎn)
模擬涉及知識(shí)、技能與工具的內(nèi)容：
方案制作三步驟：
需求確定：多維度、多角度分析和落實(shí)客戶的需求（需求理解案例演練）
方案初步制定：制定二到三個(gè)詳細(xì)的方案
方案優(yōu)選：方案優(yōu)選標(biāo)準(zhǔn)：有效性、易操作性、經(jīng)濟(jì)性（方案優(yōu)選工具）
方案思維能力的提升：
客戶咨詢顧問(wèn)的思維方式
麥肯錫思維方法
麥肯錫七步成詩(shī)分析法
工具應(yīng)用：麥肯錫樹(shù)狀分析工具
解決方案的方案制作：
方案結(jié)構(gòu)的兩種模式：標(biāo)準(zhǔn)化模式（信息化要求下的同質(zhì)化需求）和個(gè)性化模式（以需求為導(dǎo)向的差異化方案）
方案的表達(dá)方式和工具
方案的內(nèi)容要求
方案的創(chuàng)新性
信息化解決方案編寫(xiě)：
解決方案價(jià)值的概述
基于問(wèn)題的全面分析
找出主要驅(qū)動(dòng)因素
信息化問(wèn)題的解決框架
問(wèn)題解決的思路和步驟
備選的解決方案
*的解決方案
形成階段性的解決實(shí)施舉措和步驟

六、沙盤(pán)模擬：“狼來(lái)了”應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
模擬場(chǎng)景：半路殺出個(gè)程咬金
案例分析：客戶經(jīng)理的意外——忽略競(jìng)爭(zhēng)
應(yīng)對(duì)策略：競(jìng)爭(zhēng)信息收集
你是客戶經(jīng)理，你會(huì)怎么做？
對(duì)手壓陣的對(duì)策四步法
丟單后的反應(yīng)
模擬場(chǎng)景：對(duì)手競(jìng)品分析策略
練習(xí):分析對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品優(yōu)劣勢(shì);
演示話術(shù)
中國(guó)運(yùn)營(yíng)商在全業(yè)務(wù)時(shí)代的實(shí)力對(duì)比
運(yùn)營(yíng)商的格局
三四定律
電信轉(zhuǎn)型的過(guò)程及關(guān)鍵
運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)客戶實(shí)力對(duì)比
運(yùn)營(yíng)商信息化服務(wù)能力、優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比

七、沙盤(pán)模擬: 商務(wù)談判與伙伴關(guān)系建立
模擬步驟1: 商務(wù)談判技巧與工具演練
模擬步驟2: 商務(wù)談判團(tuán)隊(duì)PK
模擬涉及知識(shí)、技能與工具的內(nèi)容：
確立雙贏利益，建立伙伴合作
決策者關(guān)鍵成員的影響
商務(wù)雙贏談判技巧：
報(bào)價(jià)策略
雙簧策略
讓步策略
聲東擊西策略
金蟬脫殼策略
客戶價(jià)值持續(xù)滿足
反思過(guò)程結(jié)果，提高競(jìng)爭(zhēng)能力

八、沙盤(pán)模擬：“水來(lái)土掩”----客戶異議處理
模擬場(chǎng)景：猝不及防的突然發(fā)難
案例分析:為什么客戶會(huì)刁難我們？
客戶異議的心理動(dòng)機(jī)
客戶異議的分類(lèi)
課程練習(xí)：異議處理的練習(xí)
異議問(wèn)題收集:最棘手的問(wèn)題
角色扮演:現(xiàn)場(chǎng)回復(fù)客戶的棘手問(wèn)題
點(diǎn)評(píng)及分享
練習(xí)重點(diǎn):數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推薦客戶異議處理
課堂練習(xí)：客戶異議處理話術(shù)
忽視法
補(bǔ)償法
太極法
“是的”， “如果”法
客戶異議的規(guī)避和化解

九、全景收尾：“噩夢(mèng)的開(kāi)始”---售后服務(wù)
案例場(chǎng)景：簽單是噩夢(mèng)的開(kāi)始
案例分析:為什么麻煩會(huì)繼續(xù)？
模擬辯論:集團(tuán)客戶經(jīng)理該不該牽頭售后服務(wù)？
做單還是做市場(chǎng)
樹(shù)木和森林
老客戶新客戶

十、課程回顧與疑難解答

集團(tuán)客戶經(jīng)理課程