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頂流營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)禮儀與溝通課程

課程背景：
銷(xiāo)售業(yè)績(jī)對(duì)每個(gè)企業(yè)都是至關(guān)重要，企業(yè)很多問(wèn)題在發(fā)展中逐步出現(xiàn)，或被掩蓋彌補(bǔ)；事實(shí)上職員不僅要精通銷(xiāo)售，還要具備銷(xiāo)售禮儀。銷(xiāo)售行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是銷(xiāo)售技巧和服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，銷(xiāo)售人員的禮儀及個(gè)人素質(zhì)不僅代表個(gè)人，更是代表企業(yè)，直觀的給顧客展現(xiàn)企業(yè)的實(shí)力。
營(yíng)銷(xiāo)禮儀能夠迅速提升個(gè)人素養(yǎng)，可以讓客戶(hù)產(chǎn)生更容易信賴(lài)的心理；銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)態(tài)度和服務(wù)技巧，能讓銷(xiāo)售人員在和客戶(hù)交往進(jìn)一步中贏得信任和訂單。
本課程將以華為為案例講解如何開(kāi)展以客戶(hù)為中心服務(wù)式解決方案銷(xiāo)售，分享華為是如何打造營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，如何體系化提升銷(xiāo)售服務(wù)職業(yè)技能，如何管理并訓(xùn)練，使職員成為能征善戰(zhàn)的“鐵軍”，勇猛向前攻城拔寨，獲得最終的成就！

課程收益：
● 銷(xiāo)售素養(yǎng)：提高營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效素養(yǎng)培訓(xùn)，掌握銷(xiāo)售素養(yǎng)的重要性“自信”“勇闖“
● 準(zhǔn)確定位：塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)角色，有效提高客戶(hù)信任度和滿意度
● 創(chuàng)優(yōu)關(guān)系：建立與客戶(hù)良性關(guān)系，營(yíng)造長(zhǎng)期服務(wù)機(jī)會(huì)，強(qiáng)化長(zhǎng)尾效應(yīng)
● 銷(xiāo)售行動(dòng)：提高銷(xiāo)售過(guò)程中言行舉止的動(dòng)作要領(lǐng)，提升企業(yè)形象
● 營(yíng)銷(xiāo)心術(shù)：了解消費(fèi)心理學(xué)，掌握與客戶(hù)交談時(shí)的銷(xiāo)售藝術(shù)
● 形象塑造：塑造良好的企業(yè)公眾形象和個(gè)人形象，從而贏得客戶(hù)好感，在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出
● 禮節(jié)學(xué)習(xí)：掌握銷(xiāo)售技巧和各類(lèi)商務(wù)活動(dòng)與職場(chǎng)生活的必備禮節(jié)，增強(qiáng)自信，從容應(yīng)對(duì)各種社交場(chǎng)合，推動(dòng)事業(yè)成功

課程對(duì)象：中高層管理人員、銷(xiāo)售人員、辦公室人員等（10-30人）

課程大綱
第一講：把握營(yíng)銷(xiāo)方向：消費(fèi)者心理探究——“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”
一、銷(xiāo)售智慧：顧客類(lèi)型分型
1、主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)型與被動(dòng)接受型
2、理智分析型與盲目沖動(dòng)型
3、果斷大膽型和猶豫不絕型
案例：佛山最牛的汽車(chē)銷(xiāo)售員-何社業(yè)
二、了解自我和他人，打造走動(dòng)的廣告（常見(jiàn)的18種顧客的消費(fèi)心理分析）
1、貪利心理     2、好奇心理     3、恐懼(擔(dān)心)心理
4、安全心理     5、逆反心理     6、從眾心理
7、仿效心理     8、求實(shí)心理     9、求新心理
10、求名心理    11、求美心理    12、權(quán)威心理
13、面子心理    14、自尊心理    15、心理價(jià)位
三、4種消費(fèi)者的常見(jiàn)特征
1、視覺(jué)型的顧客
2、聽(tīng)覺(jué)型的顧客
3、觸覺(jué)型的顧客
4、不知不覺(jué)型的顧客
四、銷(xiāo)售里的心理“潛”規(guī)則
1、銷(xiāo)售心理學(xué)潛規(guī)則
2、殺價(jià)中的五個(gè)潛規(guī)則
——最賺錢(qián)的性格是執(zhí)著
案例：如何賣(mài)掉黑珍珠
3、銷(xiāo)售心理學(xué)潛規(guī)則1：強(qiáng)大的潛意識(shí)
4、銷(xiāo)售心理學(xué)潛規(guī)則2：拜訪客戶(hù)要做到的3件事
五、樹(shù)立正確的銷(xiāo)售禮儀心態(tài)與觀念
1、堅(jiān)韌的個(gè)性
2、積極的心態(tài)“五項(xiàng)心理練習(xí)法“
3、隨時(shí)切換思考模式“四項(xiàng)心理法則“
4、把自己當(dāng)作投資者
5、把自己當(dāng)作顧問(wèn)而不是銷(xiāo)售員
6、定位自己更有價(jià)值的“角色”（如：銷(xiāo)售、醫(yī)生、投資顧問(wèn)、理財(cái)管家等）

第二講：品味效應(yīng)=品質(zhì)體現(xiàn)——打造銷(xiāo)售人員標(biāo)準(zhǔn)形象個(gè)人品牌重新開(kāi)始
一、讓顧客第一眼就相中的銷(xiāo)售禮儀
1、營(yíng)銷(xiāo)儀表的內(nèi)涵——個(gè)人形象管理三部曲；
2、銷(xiāo)售著裝的基本原則
1）三三三原則
2）TPO原則
3、男士西裝的選擇、衣著搭配規(guī)范與穿著規(guī)矩
4、女士職業(yè)裝的選擇、衣著搭配規(guī)范與規(guī)矩；
5、男女式儀容儀表自檢
6、社交場(chǎng)合不同場(chǎng)合的要求搭配
二、銷(xiāo)售行業(yè)中禮儀--儀態(tài)美，拉近你我距離
1、儀態(tài)的重要性，73855定律
2、站姿：溫和式一、二的站姿要領(lǐng)與訓(xùn)練
3、坐姿：休閑式坐姿一、二訓(xùn)練
4、走姿：男士走二線、女士走一線訓(xùn)練
5、準(zhǔn)蹲姿：?jiǎn)喂蚴健⒔徊媸蕉鬃擞?xùn)練
6、得體手勢(shì)：招呼禮、引導(dǎo)手勢(shì)
7、接待中的禁忌

第三講：銷(xiāo)售時(shí)無(wú)聲智慧：表情——洞察人心，讓客戶(hù)愛(ài)上你
1、尊重/陌生的眼神與視線：三角四邊原則、1/3-2/3原理
2、微笑的魅力、微笑訓(xùn)練法
3、五度笑：笑意、誠(chéng)意、心意、無(wú)意、肆意（訓(xùn)練）
4、說(shuō)話表情姿態(tài)（訓(xùn)練）
5、聆聽(tīng)表情姿態(tài)（訓(xùn)練）
6、神態(tài)綜合（訓(xùn)練）
——通過(guò)表情了解別人和傳遞自己內(nèi)心感受

第四講：高情商的銷(xiāo)售的客戶(hù)接待禮儀
一、待客之道——以誠(chéng)待客，用心服務(wù)
1、客戶(hù)稱(chēng)謂禮儀、問(wèn)候禮儀
2、銷(xiāo)售禮貌用語(yǔ)：“十字金言”訓(xùn)練
3、顧客會(huì)面禮儀：注視、鞠躬、握手、介紹、名片
3、拜訪禮儀：預(yù)約、準(zhǔn)備、赴約、面談、告辭
4、接待顧客的黃金法則
5、高規(guī)格接待準(zhǔn)備
二、接待之禮——接之以禮，待之以情
1、接待人員安排
2、侯客迎客禮儀：?jiǎn)柡蚝?、引帶禮儀、助臂禮儀
3、入座、備茶的注意事項(xiàng) 
4、座次禮儀：宴請(qǐng)座次、會(huì)議座次、乘車(chē)座次 
5、訪客離開(kāi)、送客，迎三送七
6、工作流程情景設(shè)置訓(xùn)練

第五講：銷(xiāo)售禮儀中的溝通禮儀
一、員工服務(wù)禮儀語(yǔ)言禮儀表達(dá)技巧
1、溝通技巧提升
2、危機(jī)處理溝通
3、顧客投訴溝通
4、傾聽(tīng) 
5、良好的應(yīng)對(duì)用語(yǔ)
6、與顧客交流時(shí)的禁忌用語(yǔ)
二、銷(xiāo)售語(yǔ)言技巧——促銷(xiāo)十部曲
歡迎光臨→微笑和客人打招呼→揣摩顧客需要→產(chǎn)品解說(shuō)→勸說(shuō)推薦→促成交易→收銀服務(wù)→ＶＩＰ登記→售后服務(wù)告之→結(jié)束送客
三、促成交易的方法
1、懇請(qǐng)成交法
2、假定成交法
3、選擇成交法
4、小點(diǎn)成交法
5、優(yōu)惠成交法

延伸：售后服務(wù)禮儀——讓客戶(hù)二次消費(fèi)
1、售后服務(wù)禮儀的重要性
2、打開(kāi)售后服務(wù)

頂流營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)禮儀與溝通課程