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服務(wù)轉(zhuǎn)型賦能課程

課程背景：
當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，服務(wù)業(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)加劇，提升服務(wù)品質(zhì)、打造服務(wù)品牌成為各大服務(wù)企業(yè)贏得客戶的關(guān)鍵。當(dāng)今時(shí)代又是一個(gè)注意力經(jīng)濟(jì)和影響力經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，只有*的服務(wù)體驗(yàn)才能增加客戶的互動(dòng)黏性，并吸引社會(huì)廣泛的注意力，進(jìn)而構(gòu)建企業(yè)獨(dú)特的社會(huì)影響模式。隨著智能化時(shí)代的到來(lái)，服務(wù)行業(yè)的轉(zhuǎn)型需求，廳堂綜合服務(wù)管理技能是現(xiàn)階段最需要掌握的，綜合能力強(qiáng)的管理者，在廳堂服務(wù)管理，動(dòng)線設(shè)計(jì)，角色轉(zhuǎn)化，崗位聯(lián)動(dòng)等起關(guān)鍵性的作用，智能廳堂需要全方位的知識(shí)與技巧的人才。本課程將圍繞以上種種問題和現(xiàn)象展開講解和論述，結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)管理學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)、心理學(xué)等層層剖析，步步深入，力求與大家一起分享廳堂一體化服務(wù)與執(zhí)行的精髓之所在！

培訓(xùn)方式：
內(nèi)容講授，小組討論；錄像觀摩，故事分享；角色扮演，案例分析；啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)。

培訓(xùn)對(duì)象：
服務(wù)督導(dǎo)，各級(jí)服務(wù)管理者等

培訓(xùn)目標(biāo)：
1．了解服務(wù)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，當(dāng)前服務(wù)業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的驅(qū)動(dòng)要素和實(shí)現(xiàn)路徑、物理網(wǎng)點(diǎn)變更趨勢(shì)、智慧網(wǎng)點(diǎn)元素實(shí)現(xiàn)路徑。
2．了解智能化背景下的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。服務(wù)行業(yè)的發(fā)展階段、網(wǎng)點(diǎn)智能終端軟性重組背景、廳堂人力配置、智能化轉(zhuǎn)型下網(wǎng)點(diǎn)人員“五新”要求。
3．掌握“智贏廳堂”核心流程觸達(dá)：業(yè)務(wù)咨詢、引導(dǎo)分流、人機(jī)協(xié)同、客戶教育、各崗位配合等。
4．掌握客戶需求分析與體驗(yàn)營(yíng)銷：建立信任、客戶需求挖掘、異議處理、客戶溝通技巧等。
5. 清晰網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力：服務(wù)管理、固化制度、動(dòng)線設(shè)計(jì)、文化塑造、服務(wù)督導(dǎo)等。

培訓(xùn)特點(diǎn)：
1、心態(tài)+行動(dòng)：標(biāo)本兼治，行動(dòng)才是好狀態(tài)！
2、知道+做到：知行結(jié)合，做到才是真本領(lǐng)！
3、測(cè)評(píng)+訓(xùn)練：對(duì)癥下藥，提升才有好效果！

培訓(xùn)大綱：
第一模塊：服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)———定位轉(zhuǎn)換，與時(shí)俱進(jìn)
1、服務(wù)轉(zhuǎn)型的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
解讀當(dāng)今服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)——人工到智能柜面
未來(lái)的服務(wù)行業(yè)員工競(jìng)爭(zhēng)——適應(yīng)到獨(dú)當(dāng)一面
服務(wù)行業(yè)員工角色轉(zhuǎn)換速度將決定員工的前途
案例討論：這樣的店長(zhǎng)/副店長(zhǎng)如何？
2、廳堂服務(wù)人員崗位管理標(biāo)準(zhǔn)
智能廳堂需要什么樣的廳堂服務(wù)人員？
職業(yè)的形象
主動(dòng)的意識(shí)
專業(yè)的技巧
廳堂服務(wù)人員必備技能
客戶服務(wù)意識(shí)
客戶溝通技巧
營(yíng)銷挖掘技巧
現(xiàn)場(chǎng)問題處理技巧
現(xiàn)場(chǎng)管理技巧
情景模擬：這種場(chǎng)景下廳堂服務(wù)人員哪一種做的好？

第二模塊：店長(zhǎng)卓越管理能力修煉———角色定位，責(zé)任認(rèn)知
1、卓越領(lǐng)導(dǎo)者的重心與核心
2、領(lǐng)導(dǎo)者的角色定位與認(rèn)知
1）境界一：?jiǎn)T工因?yàn)槟愕穆毼欢哪?br /> 2）境界二：?jiǎn)T工因?yàn)槟愕哪芰Χ哪?br /> 3）境界三：?jiǎn)T工因?yàn)槟愕呐囵B(yǎng)而服從你
4）境界四：?jiǎn)T工因?yàn)槟愕臑槿?、魅力、價(jià)值觀而擁戴你
3、領(lǐng)導(dǎo)者專業(yè)化的決策能力修煉
1）決策力之戰(zhàn)略三角
2）決策力之計(jì)劃矩陣
3）決策力之平衡藝術(shù)
4、領(lǐng)導(dǎo)者敏銳的洞察能力修煉
1）洞察力之員工需求
2）洞察力之組織系統(tǒng)
3）洞察力之環(huán)境營(yíng)造

第三模塊：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)硬件與軟件———分類標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化執(zhí)行
1、硬件要精
1）三化：規(guī)范、智能、人性
2）六度：安全、清潔、及時(shí)、清晰、便捷、舒適
2、軟件求細(xì)
1）七會(huì)：會(huì)業(yè)務(wù)、會(huì)服務(wù)、會(huì)流程、會(huì)營(yíng)銷、會(huì)手語(yǔ)、會(huì)外語(yǔ)、會(huì)應(yīng)急
2）三忌：忌虛、忌慢、忌滿
3）五原則：首部負(fù)責(zé)、先外后內(nèi)、信息保密、聯(lián)動(dòng)協(xié)作、公平公正
3、檔案要全
1）二式：紙質(zhì)式、電子式
2）三階：集團(tuán)層面、分公司層面、支局層面
3）四段：計(jì)劃、制度、實(shí)施、總結(jié)
4）十六目錄：基本情況、活動(dòng)掠影、榮譽(yù)展示、行業(yè)規(guī)定、內(nèi)控制度、崗位職責(zé)、服務(wù)踐行、服務(wù)考核、檢查監(jiān)督、投訴處理、應(yīng)急預(yù)案、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、創(chuàng)建活動(dòng)、創(chuàng)優(yōu)評(píng)先、服務(wù)宣傳

第四模塊：智能廳堂的溝通之術(shù)———發(fā)展基石，有效保障
1、與上級(jí)的有效溝通
理清角色關(guān)系
向上司請(qǐng)示匯報(bào)工作的程序要點(diǎn)
向上匯報(bào)的方法
取得上級(jí)信任的溝通方式
2、與下級(jí)的有效溝通
與下級(jí)溝通常見障礙
如何下達(dá)工作指令
贊揚(yáng)與批評(píng)下屬的技巧 -有效的激勵(lì)
面對(duì)面的溝通
3、與同事的有效溝通
與同事溝通的原則
建立情感賬戶
交情與工作效率的關(guān)系
取得良好關(guān)系的溝通方法
4、與客戶的有效溝通
客戶抱怨的原因
消除客戶異議的應(yīng)對(duì)技巧
有助于建立客戶忠誠(chéng)度的溝通方法
長(zhǎng)久維持客戶關(guān)系的溝通方法

第五模塊：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理定位————動(dòng)線設(shè)計(jì)，文化塑造
1、如何定位營(yíng)業(yè)廳服務(wù)？
1）未來(lái)營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展趨勢(shì)
2）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的動(dòng)線設(shè)計(jì)
3）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)完善的方法
2、營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)的五個(gè)職能角色
1）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)形象的塑造
2）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)設(shè)施的現(xiàn)場(chǎng)管理
3）如何統(tǒng)一營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)識(shí)
4）服務(wù)標(biāo)識(shí)與企業(yè)文化
5）優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳服務(wù)隊(duì)伍的方法
3、營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)的現(xiàn)場(chǎng)目標(biāo)管理
1）營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)目標(biāo)管理的重要性
2）如何做到目標(biāo)管理？
3）目標(biāo)的檢視與成果評(píng)估方法
4、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)教練
1）服務(wù)教練的角色
2）服務(wù)教練的職責(zé)
3）如何開好晨會(huì)/夕會(huì)
4）晨夕會(huì)的流程設(shè)計(jì)

第六模塊：提升工作效率的妙法寶———時(shí)間管理，目標(biāo)管理
1、高效時(shí)間管理的四個(gè)層次
2、時(shí)間管理的本質(zhì)是精力管理
3、時(shí)間管理的核心是目標(biāo)管理
1）如何利用“九宮格”做規(guī)劃
2）如何利用smart原則制定目標(biāo)
3）如何分解核心目標(biāo)
4）如何將目標(biāo)變?yōu)榱?xí)慣
4、時(shí)間管理常用的基礎(chǔ)工具
1）四象限法--學(xué)會(huì)做價(jià)值排序
2）番茄工作法--提升你的專注力
3）工作清單法--當(dāng)日事當(dāng)日畢
4）暗時(shí)間管理法--進(jìn)行人生斷舍離

第七模塊：卓越店長(zhǎng)職業(yè)心態(tài)————陽(yáng)光心態(tài)，贏得人生
1、陽(yáng)光職業(yè)心態(tài)的360°
1）服務(wù)管理者必備的心態(tài)
2）服務(wù)管理者的心態(tài)剖析
A. 困惑期
B. 恐懼期
C. 嫉妒期
D. 平穩(wěn)期
E. 興奮期
2、情緒與壓力管理的360°
1）認(rèn)識(shí)壓力
2）剖析壓力
3）面對(duì)壓力
4）平衡的藝術(shù)——情緒調(diào)節(jié)
5）客戶服務(wù)中幾種常見的員工不良情緒
6）與壓力共舞
7）自我塑造
8）寬容的藝術(shù)
總結(jié)，回顧，復(fù)盤
備注：以上內(nèi)容根據(jù)實(shí)際情況再做具體調(diào)整。

服務(wù)轉(zhuǎn)型賦能課程