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園區(qū)物業(yè)管理課程

課程背景
城市發(fā)展日臻成熟，地產(chǎn)開(kāi)發(fā)開(kāi)始從一線城市轉(zhuǎn)向二三甚至四線城市轉(zhuǎn)移，而較為成熟的城市發(fā)展也開(kāi)始出臺(tái)舊城改造項(xiàng)目，也就預(yù)示著地產(chǎn)的空間逐步的變小。隨著地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展，不能否認(rèn)一時(shí)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，但也毋庸置疑的給長(zhǎng)期民生造成的影響，所以誰(shuí)關(guān)切民生誰(shuí)才有強(qiáng)生命力，那么隨著地產(chǎn)的撤離，民生不能丟的，所以服務(wù)民生的組織應(yīng)運(yùn)而生，而且逐步呈現(xiàn)出小地產(chǎn)大物業(yè)的局面?？v觀發(fā)展，之前物業(yè)幾乎*承保責(zé)任制，地產(chǎn)交付有個(gè)人或某組織進(jìn)行物業(yè)管理，物業(yè)猶如成了地產(chǎn)的售后服務(wù)，可是客戶不買(mǎi)賬，不斷的倒閉物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，基礎(chǔ)建設(shè)的夯實(shí)等，而且大家逐步也開(kāi)始認(rèn)識(shí)到物業(yè)是細(xì)水長(zhǎng)流，有人就有流水，所以地產(chǎn)轉(zhuǎn)型物業(yè)的現(xiàn)象目前比比皆是，更多的也開(kāi)始注重物業(yè)服務(wù)給新地產(chǎn)帶來(lái)的口碑。再看2020年以來(lái)的疫情施虐，到近幾年的各種天災(zāi)人禍，讓原本客戶（業(yè)主）與物業(yè)對(duì)立的關(guān)系開(kāi)始轉(zhuǎn)變?yōu)椴⑿械年P(guān)系，物業(yè)管理人員在各種頻發(fā)的災(zāi)難面前發(fā)揮了不可磨滅的作用，忽然發(fā)現(xiàn)客戶與物業(yè)是相依共存的。
隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，近十年產(chǎn)業(yè)園物業(yè)逐漸從過(guò)去獨(dú)立企業(yè)擁有的工業(yè)園區(qū)孕育發(fā)展出集成化、多企業(yè)、主題主業(yè)集中的產(chǎn)業(yè)園區(qū)。隨之而來(lái)的是對(duì)物業(yè)管理提出了更高的要求，她有別于傳統(tǒng)的寫(xiě)字樓、住宅區(qū)，但是又吸收了許多寫(xiě)字樓和住宅的管理要素，同時(shí)又具有自己特有的服務(wù)方式。在客戶需求上又給物業(yè)公司提出并延伸出更多樣化的服務(wù)，這些服務(wù)是建立在傳統(tǒng)物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)之上，又使物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)拓展到業(yè)主需求更廣泛的領(lǐng)域。
本課程在對(duì)國(guó)內(nèi)多家產(chǎn)業(yè)園物業(yè)調(diào)研基礎(chǔ)上，總結(jié)歸納產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理的特點(diǎn)及物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)多個(gè)方面，重點(diǎn)講述產(chǎn)業(yè)園物業(yè)的基礎(chǔ)物業(yè)實(shí)操，物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域拓展實(shí)操，使學(xué)員從產(chǎn)業(yè)園物業(yè)的發(fā)展中找到可以落地的操作方法，快速提高管理能力。

課程特色
系統(tǒng)性——課程系統(tǒng)架構(gòu)清晰，內(nèi)容遞進(jìn)，有序訓(xùn)練，知行合一，讓每一位學(xué)員有一個(gè)完成的思想脈絡(luò)。
實(shí)效性——課程核心理論和管理技能已經(jīng)作為大型企業(yè)內(nèi)部管理者特別是中層管理者的必修項(xiàng)，具有很強(qiáng)實(shí)用性與時(shí)效性。
應(yīng)用性——區(qū)別于傳統(tǒng)授課教學(xué)，要立足學(xué)以致用，學(xué)、習(xí)合一，每項(xiàng)內(nèi)容都透過(guò)實(shí)際的案例和操作工具，授之于漁，引導(dǎo)學(xué)員找到解決管理問(wèn)題的答案。
趣味性——有案例、有模擬、有演練、有對(duì)比等多樣化的學(xué)習(xí)方式，利用行動(dòng)學(xué)習(xí)模式推動(dòng)績(jī)效落地。

課程收益
了解產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)管理的分類特點(diǎn)；
掌握產(chǎn)業(yè)園發(fā)展的趨勢(shì)和機(jī)遇；
掌握產(chǎn)業(yè)園區(qū)的服務(wù)特性及操作管理標(biāo)準(zhǔn)，保障品質(zhì)；
學(xué)習(xí)并應(yīng)用與產(chǎn)業(yè)園區(qū)不同對(duì)象的溝通應(yīng)對(duì)策略；
保障產(chǎn)業(yè)園區(qū)的疫情防控管理措施；
業(yè)主服務(wù)品質(zhì)的提升及投訴應(yīng)對(duì)；

課程對(duì)象：
物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理或主管、項(xiàng)目核心管理團(tuán)隊(duì)及后備干部等

課程方式：
課堂授課+教學(xué)互動(dòng)+游戲體驗(yàn)+案例分析+實(shí)操演練+工作坊

課程大綱
導(dǎo)入：新時(shí)期物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)與物業(yè)服務(wù)管理的思考！
第一部分：產(chǎn)業(yè)園區(qū)的物業(yè)管理概述
一、產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理與住宅物業(yè)管理的比較
1、共性部分-----客戶滿意的依據(jù)
2、個(gè)性部分-----客戶、設(shè)備、環(huán)境、品質(zhì)、需求......
二、產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)分類及特點(diǎn)
從產(chǎn)業(yè)園分類的角度來(lái)看，傳統(tǒng)意義上，本文將產(chǎn)業(yè)園分為四大類，主要包括
1、綜合性產(chǎn)業(yè)園，例如經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)；高新產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)；自貿(mào)區(qū)、保稅區(qū)
2、第一產(chǎn)業(yè)主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)園，例如生態(tài)農(nóng)業(yè)園區(qū)漁牧類園區(qū)
3、第二產(chǎn)業(yè)主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)園，例如工業(yè)加工制造類園區(qū)，物流類園區(qū)，汽車(chē)類產(chǎn)業(yè)園，新能源產(chǎn)業(yè)園 
4、第三產(chǎn)業(yè)主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)園，電子商務(wù)園區(qū)休閑娛樂(lè)類園區(qū) 文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園 基金類產(chǎn)業(yè)園 金融后臺(tái)園區(qū)生物醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)園
三、產(chǎn)業(yè)園發(fā)展趨勢(shì)看物業(yè)公司的產(chǎn)業(yè)園物業(yè)發(fā)展機(jī)遇
1)日益趨熱，物業(yè)管的基礎(chǔ)管理高標(biāo)準(zhǔn)
2)企業(yè)主導(dǎo)，個(gè)性化專業(yè)化物業(yè)管理需求增加
3)產(chǎn)融結(jié)合，產(chǎn)業(yè)和金融緊密結(jié)合給物業(yè)拓寬業(yè)務(wù)的途徑
4)產(chǎn)城融合，產(chǎn)業(yè)園的規(guī)模效應(yīng)與地方政府緊密相連對(duì)物業(yè)提出更高要求
5)創(chuàng)新設(shè)計(jì)，企業(yè)發(fā)展創(chuàng)新需要物業(yè)及時(shí)調(diào)整服務(wù)理念不斷變革適應(yīng)企業(yè)發(fā)展
6)科技創(chuàng)新，科技企業(yè)集中使產(chǎn)業(yè)園成為知識(shí)的聚集地，物業(yè)是載體

第二部分：產(chǎn)業(yè)園物業(yè)的服務(wù)特性及管理標(biāo)準(zhǔn)
一、設(shè)備管理及維修保護(hù)
1.基礎(chǔ)保障供電、供水、網(wǎng)絡(luò)保障
2.安全消防設(shè)備設(shè)施的管理
3.緊急故障的排除能力
4.電梯按規(guī)定時(shí)間運(yùn)行，安設(shè)施齊全有效，、照明及其他附屬設(shè)施完好
5.客戶區(qū)域緊急故障的支援能力
6.裝修與管理
7.客戶區(qū)域日常入戶維修服務(wù)
8.給排水系統(tǒng)通暢， “三廢”排放要符合國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)等。
二、清潔服務(wù)
1.公共環(huán)境管理：園區(qū)公共衛(wèi)生垃圾清運(yùn)、公共綠化管理
2.客戶區(qū)域環(huán)境服務(wù)：入戶保潔標(biāo)準(zhǔn)、綠化租擺
3.客戶區(qū)域工作環(huán)境治理：空氣治理、氣味調(diào)理等
4.客戶特殊廢棄物處理
三、公共秩序管理
1.基礎(chǔ)保障內(nèi)容的安全管理：安防、消防、風(fēng)險(xiǎn)防范
2.客戶區(qū)域的安防、消防、風(fēng)險(xiǎn)管控
3.公共設(shè)施設(shè)備的安全管理
4.特殊企業(yè)安全管理
四、對(duì)客服務(wù)群體分類的管理：不同類型分類有助于提高精準(zhǔn)服務(wù)的品質(zhì)提高
1.如何進(jìn)行客戶分類
2.如何針對(duì)不同的客戶進(jìn)行精準(zhǔn)服務(wù)
3.客戶分類的管理
五、服從政府的政策接受政府的指導(dǎo)
1.如何與政府部門(mén)對(duì)接
2.政府部門(mén)管理企業(yè)的特點(diǎn)
3.如何配合政府的工作
六、產(chǎn)業(yè)園的客戶及商務(wù)服務(wù)
以標(biāo)桿產(chǎn)業(yè)園項(xiàng)目為例，分析產(chǎn)業(yè)園物業(yè)客戶服務(wù)特點(diǎn)及內(nèi)容及經(jīng)營(yíng)能力提升
三大平臺(tái)服務(wù)，構(gòu)筑產(chǎn)業(yè)物業(yè)服務(wù)平臺(tái)，助力企業(yè)發(fā)展 
1.基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)平臺(tái)：包括園區(qū)維修，園區(qū)安全，園區(qū)環(huán)境 ，設(shè)備設(shè)施等 
2.園區(qū)物業(yè)配套服務(wù)平臺(tái)：包括員工餐廳，員工宿舍，員工班車(chē)等 
3.企業(yè)發(fā)展服務(wù)平臺(tái)：包括基礎(chǔ)共享服務(wù)，組織發(fā)展服務(wù) ，科技平臺(tái)服務(wù)，金融資本服務(wù)等
七、掌握提高客戶滿意度的金鑰匙不斷提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)
1.*服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)理論
2.提高品質(zhì)服務(wù)與品位提升
3.高端服務(wù)的目的
4.物業(yè)人員架構(gòu)如何適應(yīng)高品質(zhì)客戶的需求
5.綜合服務(wù)潛力研究
6.風(fēng)險(xiǎn)管理與服務(wù)品質(zhì)的邏輯關(guān)系

第三部分：產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)管理對(duì)象的應(yīng)對(duì)及溝通技巧
一、與業(yè)主溝通機(jī)制建設(shè)的兩個(gè)層面
1.項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與業(yè)主
2.分層級(jí)、分專業(yè)與業(yè)主溝通機(jī)制的建立
二、產(chǎn)業(yè)園小業(yè)主/租戶核心七項(xiàng)物業(yè)服務(wù)管理
1.案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)咨詢管理
2.特殊裝修需求咨詢管理
3.營(yíng)業(yè)證照咨詢管理
4.入住溝通應(yīng)對(duì)
5.設(shè)施開(kāi)通商洽
6.開(kāi)業(yè)儀式規(guī)范要求
7.特殊服務(wù)、增值服務(wù)需求應(yīng)當(dāng)
三、產(chǎn)業(yè)園其他人員及事宜的管理應(yīng)對(duì)
1.投訴的管理（投訴升級(jí)與一線授權(quán)）
2.來(lái)訪人員、裝修人員的接待和安排技巧
3.討債、乞討等人員安撫應(yīng)對(duì)
4.其他特殊人員應(yīng)對(duì)（醉酒等）
四、物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)的溝通
1.年度滿意度溝通專項(xiàng)事宜
2.《物業(yè)服務(wù)合同》溝通事宜
3.月度、半年度服務(wù)展示
4.微信群、QQ群業(yè)主社群管理
5.年度園區(qū)文化活動(dòng)策劃執(zhí)行
6.業(yè)主退出的咨詢管理
五、產(chǎn)業(yè)園外部社團(tuán)、政府應(yīng)對(duì)策略
1.產(chǎn)業(yè)園管委會(huì)、公安、消防、城管等單位溝通技巧
2.房地產(chǎn)管理、物業(yè)協(xié)會(huì)、行業(yè)單位應(yīng)對(duì)策略
3.供水、代電、供氣等單位保障性溝通
4.新聞媒體公關(guān)應(yīng)對(duì)

第四部分：產(chǎn)業(yè)園區(qū)疫情防控管理
一、疫情防控工作的基本保障
1.組織保障
2.物資保障
3.人員保障
4.溝通保障
5.經(jīng)費(fèi)保障
6.專業(yè)知識(shí)保障
二、員工上崗的基本要求
1.基本素養(yǎng)
2.員工防護(hù)
3.特殊崗位防護(hù)要求
三、疫情防控操作實(shí)戰(zhàn)
1.應(yīng)急預(yù)案關(guān)鍵設(shè)置
2.客戶服務(wù)管理
3.出入管控
4.區(qū)域管控
5.通風(fēng)管理及重點(diǎn)區(qū)域清潔消毒、垃圾等管理
6.宣傳管理
三、防控溝通與配合
1.與政府及有關(guān)部門(mén)的溝通配合
2.與甲方及客戶的配合管理
3.疑似者配合應(yīng)對(duì)
4.確認(rèn)病例離開(kāi)后的處理應(yīng)對(duì)措施
課程資源：
1. 教室準(zhǔn)備：教室盡量大一些，教室面積為學(xué)員人數(shù)的2-3倍左右；例如，50人參加的培訓(xùn)，教室面積要坐下100-150人左右。教室的墻面可以用來(lái)張貼大白紙。
2. 桌椅擺放：分成小組，島嶼式的，每組人數(shù)5-7人。
3. A1大白紙，每個(gè)小組6張左右。
4. A4紙100張左右。
5. 12色的水彩筆（12支，兒童畫(huà)畫(huà)用的）（每組一盒，文具店有賣(mài)）。
6. 紅、黑、藍(lán)的白板筆三色每組各一套（筆頭為方形，寫(xiě)出來(lái)的字可以是美工體的）。
7. 裝修用的美文膠（紙質(zhì)）或透明膠五卷，用來(lái)貼大白紙。
8. 紅黃藍(lán)綠的不干貼（100張/本）10本。
9. 其他需打印物資會(huì)在授課前一周提供。
說(shuō)明：本方案為初步方案，通常情況下，會(huì)在培訓(xùn)前，與企業(yè)做進(jìn)一步溝通，根據(jù)企業(yè)具體情況，調(diào)整成最符合企業(yè)實(shí)際情況的個(gè)性化方案。

園區(qū)物業(yè)管理課程