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物業(yè)新兵課程

課程背景：
城市發(fā)展日臻成熟，地產(chǎn)開發(fā)開始從一線城市轉(zhuǎn)向二三甚至四線城市轉(zhuǎn)移，而較為成熟的城市發(fā)展也開始出臺舊城改造項(xiàng)目，也就預(yù)示著地產(chǎn)的空間逐步的變小。隨著地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展，不能否認(rèn)一時帶來經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，但也毋庸置疑的給長期民生造成的影響，所以誰關(guān)切民生誰才有強(qiáng)生命力，那么隨著地產(chǎn)的撤離，民生不能丟的，所以服務(wù)民生的組織應(yīng)運(yùn)而生，而且逐步呈現(xiàn)出小地產(chǎn)大物業(yè)的局面?？v觀發(fā)展，之前物業(yè)幾乎*承保責(zé)任制，地產(chǎn)交付有個人或某組織進(jìn)行物業(yè)管理，物業(yè)猶如成了地產(chǎn)的售后服務(wù)，可是客戶不買賬，不斷的倒閉物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，基礎(chǔ)建設(shè)的夯實(shí)等，而且大家逐步也開始認(rèn)識到物業(yè)是細(xì)水長流，有人就有流水，所以地產(chǎn)轉(zhuǎn)型物業(yè)的現(xiàn)象目前比比皆是，更多的也開始注重物業(yè)服務(wù)給新地產(chǎn)帶來的口碑。再看2020年以來的疫情施虐，到近幾年的各種天災(zāi)人禍，讓原本客戶（業(yè)主）與物業(yè)對立的關(guān)系開始轉(zhuǎn)變?yōu)椴⑿械年P(guān)系，物業(yè)管理人員在各種頻發(fā)的災(zāi)難面前發(fā)揮了不可磨滅的作用，忽然發(fā)現(xiàn)客戶與物業(yè)是相依共存的。
那么，隨著物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，法律法規(guī)的不斷完善，客戶需求的日趨多元化，物業(yè)企業(yè)要在激烈的市場競爭中取得有利地位，要求物業(yè)企業(yè)要有一批優(yōu)秀的經(jīng)理人團(tuán)隊(duì)。并且，物業(yè)企業(yè)要提高項(xiàng)目的管理水平，必須提高經(jīng)理人自身的素質(zhì)和管理能力，不斷提升經(jīng)理人的經(jīng)營管理能力，也是企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的重要一環(huán)。物業(yè)人只有在管理上是行家，在業(yè)務(wù)上是專家，才能管理好項(xiàng)目，成為一個優(yōu)秀的物業(yè)人。

課程特色
系統(tǒng)性——課程系統(tǒng)架構(gòu)清晰，內(nèi)容遞進(jìn)，有序訓(xùn)練，知行合一，讓每一位學(xué)員有一個完成的思想脈絡(luò)。
實(shí)效性——課程核心理論和管理技能已經(jīng)作為大型企業(yè)內(nèi)部管理者特別是中層管理者的必修項(xiàng)，具有很強(qiáng)實(shí)用性與時效性。
應(yīng)用性——區(qū)別于傳統(tǒng)授課教學(xué)，要立足學(xué)以致用，學(xué)、習(xí)合一，每項(xiàng)內(nèi)容都透過實(shí)際的案例和操作工具，授之于漁，引導(dǎo)學(xué)員找到解決管理問題的答案。
趣味性——有案例、有模擬、有演練、有對比等多樣化的學(xué)習(xí)方式，利用行動學(xué)習(xí)模式推動績效落地。

課程收益
了解當(dāng)前物業(yè)行業(yè)的發(fā)展前景與趨勢；
熟悉物業(yè)管理的內(nèi)容與智能環(huán)境的物業(yè)管理要點(diǎn)；
打造物業(yè)團(tuán)隊(duì)有效制定工作計(jì)劃，規(guī)范員工管理；
掌握客戶服務(wù)的環(huán)境秩序安全的主要內(nèi)容；
踐行客戶服務(wù)的常規(guī)性工作內(nèi)容；
能夠應(yīng)對業(yè)務(wù)投訴確保品質(zhì)的提升；
掌握社區(qū)文化的核心內(nèi)容做好前期準(zhǔn)備；
踐行社區(qū)文化方案的策劃、開展和實(shí)施；
有效落地物業(yè)品質(zhì)提升的8個方面；
服務(wù)關(guān)鍵崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系規(guī)范，確定服務(wù)崗位滿意度提升方向；
通過多種經(jīng)營滿足業(yè)主的多元化需求，不斷提升運(yùn)營效果；

課程對象：
新員工及后備精英等

課程方式：
課堂授課+教學(xué)互動+游戲體驗(yàn)+案例分析+實(shí)操演練+工作坊

課程大綱
導(dǎo)入：新時期物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展趨勢與物業(yè)服務(wù)管理的思考！
第一章 認(rèn)知篇
第一講：物業(yè)行業(yè)發(fā)展前景與趨勢
一、當(dāng)前物業(yè)格局
1.什么是物業(yè)管理
2.物業(yè)管理的分類
3.物業(yè)企業(yè)管理規(guī)模及增速
二、物業(yè)行業(yè)發(fā)展存在的問題
1.定位失衡
2.效率低
3.風(fēng)險高
4.成熟度低
三、物業(yè)行業(yè)發(fā)展的4大趨勢
1.專業(yè)化
2.多元化
3.定制化
4.智能化
案例分享：物業(yè)行業(yè)200強(qiáng)的物業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

第二講：什么是合格的物業(yè)人
一、物業(yè)人角色認(rèn)知與職業(yè)定位
1.愿景
2.使命
3.價值觀
二、物業(yè)崗位模型
1.基礎(chǔ)素質(zhì)
2.專業(yè)能力
3.通用能力
4.職業(yè)素養(yǎng)
三、如何利用計(jì)劃管理日常工作
1客服部計(jì)劃管理工作內(nèi)容及要求
2工程部計(jì)劃管理工作內(nèi)容及要求
3秩序部計(jì)劃管理工作內(nèi)容及要求
4環(huán)境部計(jì)劃管理工作內(nèi)容及要求
5行政部計(jì)劃管理工作內(nèi)容基金要求
四、流程管理的要素
1客服部工作流程及要求
2工程部工作流程及要求
3秩序部工作流程及要求
4環(huán)境部工作流程及要求
5行政部工作流程及要求

第二章：提升篇
第一講：物業(yè)人的職業(yè)形象
一、職業(yè)形象塑造
1.形象是什么？
2.職業(yè)形象組成要素
3.職業(yè)形象塑造三步曲
4.職業(yè)著裝禮儀
二、職場交往禮儀
1.職場舉止——儀態(tài)禮儀
2.職場風(fēng)度——表情的魅力
3.形體儀態(tài)禮儀——站、坐、行、蹲
4.職場接待禮儀——會面禮、介紹禮、名片禮、接待禮、電梯禮、座次禮、乘車禮
三、物業(yè)各崗位員工禮儀規(guī)范
1.秩序禮儀服務(wù)要點(diǎn)
2.客服接待工作注意事項(xiàng)
3.上門維修溝通技巧
4.保潔員工日常用語及工作禮儀

第二講：物業(yè)客戶服務(wù)管理?
一、業(yè)主反感物業(yè)公司的8個主要特征；
小組討論：你會反感的物業(yè)公司行為或事項(xiàng)有哪些？
二、業(yè)主需要我們提供什么樣的服務(wù)？
1.信用管理的4項(xiàng)核心內(nèi)容；
2.生活環(huán)境管理的10項(xiàng)基本要求；
3.保證生活秩序的4項(xiàng)工作內(nèi)容；
4.確保小區(qū)安全的7項(xiàng)重點(diǎn)工作。
5.物業(yè)服務(wù)的4個必須和5項(xiàng)基本要求
三、物業(yè)日常服務(wù)管理
1.服務(wù)需求調(diào)查
2.服務(wù)管理的5個方面
3.服務(wù)項(xiàng)目的檢查與復(fù)盤
四、業(yè)主滿意度調(diào)查和開展業(yè)主回訪
1.確定調(diào)查內(nèi)容
2.撰寫調(diào)查報告
3.投訴回訪的要求
4.上門走訪的工作安排與注意事項(xiàng)
五、日常的公告的發(fā)布與管理
1.公告發(fā)布要求
2.常見公告類型
視頻資料：各種類型的撰寫教練

第三講：投訴處理原則與技巧
測評：個人沖突應(yīng)對策略傾向
一、投訴的基本概念
1.投訴的定義
2.業(yè)主投訴的類別
3.投訴產(chǎn)生的原因
4.投訴處理的流程
5.投訴處理的重要性
頭腦風(fēng)暴：日常遇到的業(yè)主投訴隱患有哪些？
二、投訴處理的步驟
1.安撫客戶情緒＆提出解決方案
2.投書處理-降低不合理期望值
3.投訴處理-回訪及總結(jié)
工具：顧客投訴處理登記表
三、投訴處理技巧
1.傾聽的技巧
2.溝通的技巧
四、常見投訴事件事例分析
1.違章搭建的案例
2.關(guān)于電梯困人事件
3.客戶投訴未及時響應(yīng)造成的升級投訴
4.拒交空置住宅或商鋪物業(yè)費(fèi)事件
5.亂搭亂曬晾事件
6.項(xiàng)目外非法焚燒垃圾事件

第四講：社區(qū)文化活動管理?
一、社區(qū)文化活動前期準(zhǔn)備；
1.常見的活動形式
2.把握活動開展要點(diǎn)
3.掌握活動問題解決方法
4.開展活動需求調(diào)研
工具：社區(qū)活動問卷調(diào)查表
二、社區(qū)文化活動的開展與實(shí)施
1.社區(qū)活動總體構(gòu)思
2.社區(qū)活動的方案制定
3.活動參與的動員
案例演練：六一兒童節(jié)方案制定與實(shí)施
4.活動通知的發(fā)布
案例范本：社區(qū)活動通知
5.活動現(xiàn)場的控制要點(diǎn)
6.做好記錄并撰寫報告

第五講：物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)內(nèi)涵
一、品質(zhì)的定義；
二、物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理內(nèi)容
1.技術(shù)品質(zhì)
2.功能品質(zhì)
3.信息品質(zhì)
三、物業(yè)品質(zhì)提升的8個方面
1.安全方面
2.公共環(huán)境
3.公共設(shè)施維護(hù)
4.綠化養(yǎng)護(hù)
5.交通秩序
6.家庭維修
7.客戶服務(wù)
8.物業(yè)增值服務(wù)
四、對物業(yè)服務(wù)的認(rèn)知
1.何謂物業(yè)客戶服務(wù)
2.客戶服務(wù)兩個核心要素：信任和快速；
3.客戶服務(wù)中的誤區(qū)糾正
五、物業(yè)服務(wù)體系
1.客戶識別五步一法
2.客戶資料管理
3.服務(wù)體系三原則
4.服務(wù)流程設(shè)計(jì)
六、物業(yè)服務(wù)5項(xiàng)舉措
1.主動了解業(yè)主，讓業(yè)主了解
2.落實(shí)應(yīng)急維修，健全反應(yīng)機(jī)制
3.建立服務(wù)管理制度，抓回訪月報
4.征詢業(yè)主意見，并確保反饋
5.開展技能比武或勞動競賽

第三章：發(fā)展篇
視頻導(dǎo)入：播放視頻，你要如何度過你這一生。
第一講：職業(yè)規(guī)劃基本概念
1.職業(yè)、職業(yè)生涯和職業(yè)生涯規(guī)劃
1.1職業(yè)定義
1.2職業(yè)生涯定義
1.3職業(yè)生涯規(guī)劃定義
提問：每個人對這三個概念的理解，并舉例進(jìn)行有效判斷
2.職業(yè)生涯規(guī)劃的四項(xiàng)原則
2.1興趣——選其所愛
2.2專長——選其所長
2.3需求——選他之需
2.4價值——選己所利
3.職業(yè)生涯規(guī)劃的意義
3.1對個人
3.2對組織
小組討論：對個人和對組織的好處在哪里？

第二講：職業(yè)生涯階段規(guī)劃
1.職業(yè)規(guī)劃四種分類
1.1人生規(guī)劃
1.2長期規(guī)劃
1.3中期規(guī)劃
1.4短期規(guī)劃
2.職業(yè)規(guī)劃累積效應(yīng)
2.1量變—質(zhì)變
2.2規(guī)劃發(fā)展四期
2.3階段職場危機(jī)

第三講：生涯階段規(guī)劃指引
1.職業(yè)生涯5項(xiàng)診斷
2.職業(yè)生涯目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)
3.職業(yè)生涯發(fā)展策略：能力轉(zhuǎn)換與能力轉(zhuǎn)換
4.職業(yè)生涯規(guī)劃管理
4.1職業(yè)生涯規(guī)劃的有力提問
4.2職業(yè)生涯規(guī)劃的三項(xiàng)分析
職業(yè)測評：BETI測評
實(shí)操演練：結(jié)合自身現(xiàn)狀進(jìn)行現(xiàn)場分析

第四講：職業(yè)規(guī)劃方案實(shí)操
1.SWOT分析與職業(yè)生涯規(guī)劃
1.1SWOT自我優(yōu)劣勢分析
1.2形成應(yīng)對策略
1.3職業(yè)生規(guī)劃應(yīng)用4步曲
2.基于個人職業(yè)規(guī)劃方案
3.基于組織職業(yè)規(guī)劃方案
4.制定適合自身發(fā)展職業(yè)生涯規(guī)劃
4.1職業(yè)規(guī)劃影響3因素
4.2職業(yè)規(guī)劃制定5步驟
實(shí)操：制定適合自身發(fā)展的職業(yè)生涯規(guī)劃書。
總結(jié)：選好你的池塘，跟對一位高手，釣好你的魚。
課程資源：
1. 教室準(zhǔn)備：教室盡量大一些，教室面積為學(xué)員人數(shù)的2-3倍左右；例如，50人參加的培訓(xùn)，教室面積要坐下100-150人左右。教室的墻面可以用來張貼大白紙。
2. 桌椅擺放：分成小組，島嶼式的，每組人數(shù)5-7人。
3. A1大白紙，每個小組6張左右。
4. A4紙100張左右。
5. 12色的水彩筆（12支，兒童畫畫用的）（每組一盒，文具店有賣）。
6. 紅、黑、藍(lán)的白板筆三色每組各一套（筆頭為方形，寫出來的字可以是美工體的）。
7. 裝修用的美文膠（紙質(zhì)）或透明膠五卷，用來貼大白紙。
8. 紅黃藍(lán)綠的不干貼（100張/本）10本。
9. 其他需打印物資會在授課前一周提供。
說明：本方案為初步方案，通常情況下，會在培訓(xùn)前，與企業(yè)做進(jìn)一步溝通，根據(jù)企業(yè)具體情況，調(diào)整成最符合企業(yè)實(shí)際情況的個性化方案。

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