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魅力服務(wù)觀培訓(xùn)

課程背景：
專業(yè)的服務(wù)技能在客戶感官中充滿了魅力，服務(wù)行業(yè)更是市場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，卓越的服務(wù)是利器；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，早已不再是單純硬件的實(shí)力較量，而是融合了現(xiàn)場(chǎng)所有工作人員專業(yè)的服務(wù)能力、溝通能力以及問題協(xié)調(diào)能力等多項(xiàng)內(nèi)容，樹立魅力服務(wù)觀可以說占居了半壁江山；當(dāng)下的商業(yè)模式在顯性中開放化；有禮走天下，專業(yè)的服務(wù)形象及服務(wù)能力不僅僅是個(gè)人素質(zhì)形象和內(nèi)涵品味的體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的名信片。企業(yè)在所提供內(nèi)容 、品牌 、價(jià)格三個(gè)領(lǐng)域的角逐基本達(dá)到了平衡,也就是所謂的競(jìng)爭(zhēng)趨同性，因此，職業(yè)化服務(wù)能力的提升就是為企業(yè)的魅力增加法碼，讓員工與客戶之間建立一個(gè)最強(qiáng)、最有效的隱性連接模式。
課程收益：
■ 深刻理解魅力服務(wù)的內(nèi)涵
■ 了解魅力服務(wù)的基本流程
■ 掌握閉環(huán)式魅力服務(wù)技能
■ 掌握處理客戶投訴的技巧
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程大綱
世界上最廉價(jià)而又能得到*效益的一項(xiàng)物質(zhì)就是“禮儀”
第一講：魅力服務(wù)認(rèn)知篇
一、什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？什么是魅力服務(wù)禮儀？
案例導(dǎo)入：角色認(rèn)知的討論
1．魅力服務(wù)的體現(xiàn)
2．迅速響應(yīng)客戶要求
3．以客戶為中心
4．持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
5．舍身處地為客戶著想
6．個(gè)性化服務(wù)
7．客戶的觀點(diǎn)
8．客戶服務(wù)循環(huán)圖
互動(dòng)導(dǎo)入：三種服務(wù)模式給客戶帶來的感官差異

第二講：魅力服務(wù)親和篇
1．重要的第一聲
2．合適的電話時(shí)間
3．心情的準(zhǔn)備
4．表情的禮儀
5．眼神的角度
6．姿態(tài)與聲音
7．迅速準(zhǔn)確的聽
8．認(rèn)真清楚的記
9．電話細(xì)節(jié)服務(wù)

第三講：魅力服務(wù)技能篇
一、接觸客戶
1．客戶的三種需求
2．如何預(yù)測(cè)客戶需求
小組練習(xí)：預(yù)測(cè)客戶需求、敏銳的洞察力
3．表示熱情
角色演練：模擬接觸客戶
二、理解客戶
1．傾聽技巧
游戲?qū)耄簝A聽游戲的練習(xí)
2．提問技巧
練習(xí)導(dǎo)入：開放式與封閉式提問的案例練習(xí)
3．復(fù)述技巧
游戲?qū)耄簭?fù)述的重要性
角色演練：模擬練習(xí)理解客戶的技巧
三、幫助客戶
1．了解客戶期望值
2．設(shè)定客戶期望值
3．提供信息和選擇
四、留住客戶
1．檢查是否滿意
2．表達(dá)感謝或歉意
3．表達(dá)樂于服務(wù)的意愿
4．保持聯(lián)系

第四講：魅力服務(wù)投訴篇  
一、客戶投訴的要重性       
二、客戶投訴的心理分析
1．投訴的四個(gè)心理階段
2．客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)
3．客戶投訴的情感與事實(shí)需求
案例導(dǎo)入：王先生的心理分析
三、有效處理投訴的技巧
1．體諒情感的技巧
2．真誠道謙的技巧
3．表達(dá)服務(wù)意愿的技巧
4．探詢問題與需求
5．迅速采取行動(dòng)
角色練習(xí)：案例角色扮演練習(xí)，如何有效處理投訴！

魅力服務(wù)觀培訓(xùn)