課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：王磊（GL）
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
強化服務(wù)意識課程
課程背景
*（Moment of Truth）—非凡時刻（關(guān)鍵時刻）。*是一個關(guān)鍵指標(biāo)，是對客戶導(dǎo)向的具體衡量，因為對客戶而言，他只會記住那些服務(wù)中的非凡時刻——*。
正是借助非凡時刻理念的普及，北歐航空公司成為服務(wù)經(jīng)濟時代的領(lǐng)跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績。這樣的業(yè)績完全得益于北歐航空公司員工認(rèn)識到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了若干個 “非凡時刻”，如果每一個*都是正面的，那么你的客戶就會更加忠誠，為你創(chuàng)造源源不斷的利潤了。
通過“非凡時刻”溝通模式的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員掌握與客戶互動時的有效溝通模式，提升與客戶互動的質(zhì)量，贏得客戶的信任，提升客戶體驗。
課程收益
理解在互聯(lián)網(wǎng)時代下，服務(wù)質(zhì)量更加重要的根本原因，強化“為客戶著想”的觀念，用更積極、主動的態(tài)度去服務(wù)客戶，提升企業(yè)競爭力。
掌握客戶畫像、客戶體驗圖等工具，能夠識別服務(wù)流程中的非凡時刻，設(shè)計有針對性的解決方案，提升客戶體驗。
學(xué)會準(zhǔn)確把握客戶的工作需要和個人需要，掌握一套適用于各種場合的溝通模式，有效掌控與客戶互動瞬間的質(zhì)量，從而贏得客戶的信任，提升客戶體驗。
幫助學(xué)員掌握滿足客戶期望的有效方法，結(jié)合本行業(yè)業(yè)務(wù)特點分析客戶深層次需要，制定符合自身業(yè)務(wù)特色的探索客戶需要方案。
學(xué)會提出互惠的方案，既滿足客戶需要，又為公司爭取利益，建立長期、穩(wěn)定的客戶關(guān)系，并從中尋找新的銷售機會。
制定與本職工作相結(jié)合的個人后期提升行動計劃，讓行動落到實處。
課程結(jié)構(gòu)
上午
下午
歡迎開場
互聯(lián)網(wǎng)時代下為什么服務(wù)更加重要？
非凡時刻的含義及四步走溝通模式
非凡時刻溝通步驟1探詢
強化“為客戶著想”的觀念
有效管理客戶期望
非凡時刻溝通步驟2提議
非凡時刻溝通步驟3行動
客戶畫像及繪制客戶體驗地圖
非凡時刻溝通步驟4確認(rèn)
與客戶溝通困境實操演練及反饋
行動計劃
課程對象：
急需強化服務(wù)意識的員工、與客戶接觸頻繁的客戶經(jīng)理、客服中心、技術(shù)服務(wù)中心的人員、內(nèi)部職能服務(wù)人員等
教學(xué)方法：
講授法、視頻教學(xué)、小組實操、團隊共創(chuàng)等
課程大綱
一、理解在互聯(lián)網(wǎng)時代下，服務(wù)客戶的重要意義。
1、理解自己/崗位/部門/組織存在的前提：為客戶提供價值
導(dǎo)入活動：“你好，客戶！“靈魂五問？
1）我們的客戶是誰？他們有什么特點？
2）客戶為什么需要我們？崗位存在的前提：滿足客戶的需求，為客戶創(chuàng)造價值。
3）如果我們沒法為客戶創(chuàng)造價值，會發(fā)生什么？
4）在客戶眼中我們像什么？為什么？客戶對我們的認(rèn)知
5）客戶為什么選擇我們？ 我們的競爭優(yōu)勢
6）3種價值發(fā)動機：創(chuàng)新優(yōu)勢、運營優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢
2、服務(wù)在當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下更加凸顯重要性的原因
小組討論：我體驗的優(yōu)質(zhì)服務(wù)VS讓我耿耿于懷的垃圾服務(wù)
1）當(dāng)下環(huán)境變化的3個趨勢及影響
a, 傳播媒介的變化
b, 營銷模式的變化
c, 個人需求的變化
3、客戶認(rèn)知與非凡時刻溝通模式
視頻案例：糾結(jié)的家庭會議
1） 客戶認(rèn)知的3個特點。改變客戶認(rèn)知的挑戰(zhàn)？
2）非凡時刻含義：*
視頻案例：無辜的接待者
1） 為什么客戶的看法和你的看法有差異？
2）理解非凡時刻溝通行為模式：探詢提議行動確認(rèn)
二、非凡時刻溝通模式
1、關(guān)鍵步驟：探詢
1）心懷客戶與客戶需求分析
a, 理解“心懷客戶”的根本含義：理解客戶的利益，從而強化為客戶著想的觀念
b, 客戶的個人需求VS企業(yè)需求：你動了誰的奶酪？
c, 學(xué)員案例實操分析
2） 視頻案例：不專業(yè)的專家
a, 區(qū)分客戶要求與客戶期望
b, 共創(chuàng)挖掘客戶期望的有效措施
c, 客戶期望分類：4種客戶期望區(qū)別
d, 為客戶創(chuàng)造盡可能大的價值，管理客戶期望的方法，深刻理解服務(wù)客戶的本質(zhì)含義
2、關(guān)鍵步驟：提議
1）視頻案例：負(fù)責(zé)的老師
a, 恰當(dāng)?shù)奶嶙h需要具備的3要素：完整、落地、互惠
b, 互惠面臨的挑戰(zhàn)？
c, 結(jié)合學(xué)員案例進行提議實操分析
3、關(guān)鍵步驟：行動
1）結(jié)合客戶實際，實操客戶畫像及客戶體驗圖
a, 使用共感圖進行客戶畫像
b, 繪制本行業(yè)的客戶體驗地圖找到客戶痛點
c, 提出改善行動的措施
4、關(guān)鍵步驟：確認(rèn)
1) 臨門一腳畫上完美句號:確認(rèn)的價值
2）確認(rèn)的方法：
a, 讓客戶把滿意說出來
b, 確認(rèn)用語：封閉式提問
3) 結(jié)合學(xué)員案例進行實操
三、非凡時刻溝通模式演練
1、實操演練
1）收集學(xué)員在與客戶溝通中的常見困難情境
2）分析要點制定對策
3）現(xiàn)場演練及反饋
2、個人行動計劃
1）學(xué)習(xí)總結(jié)收獲
2）學(xué)員后續(xù)行動
（以上內(nèi)容安排為標(biāo)準(zhǔn)流程，可以根據(jù)企業(yè)實際需要調(diào)整，更有針對性更有效地強化學(xué)員“為客戶著想”的服務(wù)意識、提升客戶體驗/客戶滿意度，加強組織競爭力）
強化服務(wù)意識課程
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/298100.html
已開課時間Have start time
- 王磊（GL）