課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：劉貴玲
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
高端精細(xì)化服務(wù)禮儀課程
【課程背景】
銷售，讓客戶走進(jìn)來；服務(wù)，把客戶留下來。
隨著消費(fèi)水平的不斷增長，人們對服務(wù)的體驗感要求越來越高，很多醫(yī)療服務(wù)行業(yè)還停留在傳統(tǒng)機(jī)械的服務(wù)操作上，僅僅停留在提供基本的服務(wù)，顧客感受不到醫(yī)護(hù)人員的耐心服務(wù)，沒有與時俱進(jìn)的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更加不可能提供讓顧客感動的、尖叫的服務(wù)體驗，所以很難讓客戶留下深刻的印象，更別說成為企業(yè)的忠實粉絲，為企業(yè)宣傳了。
服務(wù)不僅僅是幾個簡單機(jī)械的動作，而是要求服務(wù)人員正真用心，我們要打破固化思維，站在顧客的角度提供恰到好處的服務(wù)，讓顧客感受到服務(wù)人員的用心之美；提供服務(wù)恰到好處的智慧之美；有條不紊的提供服務(wù)的流程之美；最職業(yè)化的服務(wù)表達(dá)；溝通中悅耳動聽的聲音之美和語言之美……無時無刻不在表達(dá)服務(wù)的藝術(shù)之美。要讓我們提供的服務(wù)是一種溫暖人心的舒適體驗。
用服務(wù)打造品牌影響力，高端的環(huán)境、精湛的技術(shù)加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就是在做長遠(yuǎn)有效的營銷。
【課程收益】
1、打開員工的服務(wù)意識，用陽光的心態(tài)服務(wù)客戶；
2、激發(fā)員工的服務(wù)態(tài)度，用真誠的服務(wù)感動客戶；
3、打造員工的專業(yè)形象，用專業(yè)的形象感染客戶；
4、訓(xùn)練員工的語言溝通，用溫度的溝通溫暖客戶；
5、研發(fā)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程，用專業(yè)的流程規(guī)范服務(wù)；
【課程對象】
護(hù)士、醫(yī)生、導(dǎo)醫(yī)、行政人員
【課程方式】
課堂講解＋案例教學(xué)＋實戰(zhàn)演練＋小組討論＋情景模擬
【課程大綱】
破冰游戲分組：愛的抱抱
第一板塊：服務(wù)藝術(shù)的一種意識
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真諦
服務(wù)的本質(zhì)
3、服務(wù)的三個等級
4、創(chuàng)造感動服務(wù)
5、五感六覺服務(wù)體驗
第二板塊：服務(wù)藝術(shù)的兩個關(guān)鍵
1、微笑是溫暖客戶的體驗
2、手勢是職業(yè)的服務(wù)行為
第三板塊：服務(wù)形象的三個要點
形象永遠(yuǎn)走在能力前面
儀容：
1、女士面部妝容要求
2、女士發(fā)型要求
3、盤發(fā)的技巧
5、手部衛(wèi)生
6、口氣清新
7、身體氣味
儀表：
重視“7秒鐘”效應(yīng)
1、員工著裝規(guī)范
2、佩飾的使用規(guī)范
3、佩戴胸牌規(guī)范
4、儀表規(guī)范檢測
5、女士穿工裝及搭配的服飾禮儀
總結(jié)：打造最專業(yè)的職場魅力形象，您的形象就是公司的形象
活動：形象定格
儀態(tài)
1. 站姿——挺拔端莊美好氣質(zhì)
2. 坐姿——嫻靜大方體現(xiàn)尊重
3. 走姿——輕盈穩(wěn)重充滿自信
4. 蹲姿——美麗從容體現(xiàn)優(yōu)雅
5. 鞠躬——恭敬得體熱情迎客
6. 手勢——優(yōu)雅明確自信大方
7. 致意——專業(yè)禮節(jié)體現(xiàn)形象
拍照作業(yè)：現(xiàn)場示范、演練、指導(dǎo)
第四板塊：在接待過程中運(yùn)用服務(wù)藝術(shù)
1、問候與招呼
2、鞠躬禮儀
3、指引禮
4、遞茶水禮儀
5、介紹禮儀
6、換鞋禮儀
7、遞毛巾禮儀
8、名片遞接禮儀
9、微信禮儀
9、遞筆紙禮儀
10、敲門禮儀
11、送客禮儀
課程問答互動：擊鼓傳花，分享你的收獲
第五板塊：服務(wù)溝通技巧
1、五聲服務(wù)
2、禮貌溝通
3、溫度溝通
4、態(tài)度溝通
5、尺度溝通
6、察言觀色
7、傾聽藝術(shù)
8、贊美技巧
9、提問技巧
10、拒絕優(yōu)推
11、電話禮儀
12、前臺接、打電話禮儀
11、電話回訪禮儀
12、銷售邀約電話禮儀
第六板塊：投訴處理藝術(shù)
小組討論：請問客戶在哪些情況下會不高興，會投訴？
投訴是顧客給我們的二次機(jī)會
1、產(chǎn)生投訴的原因
2、投訴的心理活動
3、投訴處理五步法
4、處理投訴的要點
5、處理投訴的禁忌
課間互動：陌生來電
第七板塊：服務(wù)流程編輯
1、前臺接待流程
2、導(dǎo)醫(yī)接待流程
3、護(hù)助工作流程
4、美容師工作流程
第八板塊：各部門通關(guān)演練
1、前廳接待流程演練
2、醫(yī)導(dǎo)接待流程演練
3、護(hù)助工作流程演練
4、美容師服務(wù)流程演練
4、各部門選出監(jiān)督員
現(xiàn)場演練
高端精細(xì)化服務(wù)禮儀課程
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/299742.html
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- 劉貴玲