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消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課程

 

【課程背景】

2023年10月底，*金融會(huì)議舉行，規(guī)格之高令金融行業(yè)矚目。會(huì)議強(qiáng)調(diào)必須堅(jiān)持黨*對金融工作的集中統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持以人民為中心的價(jià)值取向，堅(jiān)持穩(wěn)中求進(jìn)工作總基調(diào)。

金融領(lǐng)域的每次重大變革或者制度創(chuàng)新都有著經(jīng)濟(jì)發(fā)展劇烈波動(dòng)的社會(huì)背景，金融市場動(dòng)蕩后接踵而至的通常是監(jiān)管的加強(qiáng)和改革。隨著監(jiān)管部門對于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的愈加重視繼（前）銀保監(jiān)3號令，央行5號令后，2022年底監(jiān)管部門在此基礎(chǔ)之上又細(xì)化了消保的內(nèi)容，頒布了綱領(lǐng)性文件9號令，并于2023年3月1日起執(zhí)行，由此可見監(jiān)管部門對消保的重視程度。

隨著客戶維權(quán)意識的提升和對個(gè)人信息保護(hù)的重視，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升。在新的形勢下，銀行應(yīng)當(dāng)自上而下重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，積極完善各項(xiàng)管理制度、優(yōu)化流程，改善客戶體驗(yàn)，以提升銀行服務(wù)競爭力。本次培訓(xùn)圍繞*金融會(huì)議前后從*到監(jiān)管部門各級領(lǐng)導(dǎo)的講話精神，從（前）銀保監(jiān)九號令以及個(gè)保法展開論述，通過大量銀行案例的分析，使得學(xué)員能夠全面、系統(tǒng)地了解和掌握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)政策精神，法律法規(guī)知識，提升客戶服務(wù)的技巧。

 

【課程對象】 

銀行全員

 

【課程大綱】

模塊1 消保新形勢：以人民為中心強(qiáng)化行為監(jiān)管

1、政策解讀前的定向：關(guān)于消保與監(jiān)管的幾個(gè)思考

1) 思考1：消保工作只是一項(xiàng)政治任務(wù)，還是與銀行的經(jīng)營發(fā)展密不可分？

2) 思考2：消保工作僅是“支持性工作”，還是與銀行人的個(gè)人前程息息相關(guān)？

3) 思考3：國家金融監(jiān)督管理局成立對銀行業(yè)意味著什么？

2、從近年監(jiān)管處罰情況看消保監(jiān)管焦點(diǎn)

1) 監(jiān)管處罰的總體態(tài)勢

2) 投訴與業(yè)務(wù)量對比

3) 處罰高發(fā)案由（特別是與消保相關(guān)案由）

4) 雙罰制的懲罰重點(diǎn)與趨勢

5) 對銀行的其他警示意義

3、從近期關(guān)鍵講話看金融監(jiān)管消保政策趨勢

1) 李云澤局長陸家嘴講話與“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳月”講話精神

2) 最高人民法院劉貴祥大法官對金融民商事案件的審判理念講解

3) 國家主席*同志在*金融會(huì)議上的講話精神

4) *總理李強(qiáng)同志擔(dān)任*金融委員會(huì)主任并做出講話

5) 李云澤局長對*金融委員會(huì)精神的詳細(xì)闡述與答記者問

4、消保建設(shè)的價(jià)值觀是踐行中國特色金融政治性和人民性

1) 中國特色金融發(fā)展之路基本要義：“八個(gè)堅(jiān)持”

2) 中國特色金融發(fā)展之路基本要義：“五個(gè)必須”

3) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聚焦消費(fèi)者，是“以人民為中心”的發(fā)展思想和發(fā)展成果為人民共享的具體體現(xiàn)

5、金融業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)迎來史上最嚴(yán)監(jiān)管！

1) 機(jī)構(gòu)監(jiān)管：以金融機(jī)構(gòu)為對象，對單體機(jī)構(gòu)實(shí)施全生命周期審慎監(jiān)管。

2) 功能監(jiān)管：防范監(jiān)管套利，實(shí)現(xiàn)提高市場效率、促進(jìn)公平競爭的目標(biāo)。

3) 行為監(jiān)管：促進(jìn)公平交易，打擊違法違規(guī)行為,保護(hù)金融消費(fèi)合法權(quán)益。

4) 穿透式監(jiān)管：嚴(yán)把準(zhǔn)入關(guān)，以資金流向?yàn)榇?lián)，精準(zhǔn)捕獲可疑關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。

5) 持續(xù)監(jiān)管：全周期、全過程、全鏈條的動(dòng)態(tài)監(jiān)管。

 

模塊2  消保新政策：消保管理辦法暨九號令解讀

1、消保管理辦法的“新”舉措、“新”觀點(diǎn)

1) 強(qiáng)化主體責(zé)任

2) 加大處罰力度，劃定行為紅線

3) 強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)

2、消保管理辦法的工作機(jī)制與管理要求

1) 6大保護(hù)性工作機(jī)制

2) 3大內(nèi)部管理機(jī)制

3) 2大糾紛性工作機(jī)制

4) 工作機(jī)制要點(diǎn)重點(diǎn)解析

信息披露機(jī)制案例解析：不得違規(guī)向金融消費(fèi)者發(fā)送金融營銷宣傳信息

適當(dāng)性管理機(jī)制解析：《九民紀(jì)要》對適當(dāng)性義務(wù)的解讀

銷售行為可回溯管理機(jī)制解析：廳堂弱點(diǎn)及補(bǔ)救

投訴與糾紛處理管理機(jī)制解析：“楓橋經(jīng)驗(yàn)”“浦江經(jīng)驗(yàn)”的落地

3、消保管理辦法的金融權(quán)益保障措施

1) 知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)的保障措施

信息披露、收費(fèi)管理以及合作方管理

自主選擇權(quán)與公平交易權(quán)的禁止行為

2) 財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、依法求償權(quán)的保障措施

財(cái)產(chǎn)安全

資管新規(guī)與業(yè)務(wù)管控?

3) 受教育權(quán)、受尊重權(quán)的保障措施

特殊人群服務(wù)

提醒、催收行為

4) 信息安全權(quán)的保障措施

信息收集與信息使用

外部合作

【案例分析】

金融機(jī)構(gòu)違規(guī)開展貴金屬及紀(jì)念幣冊裝幀套裝營銷宣傳

主動(dòng)監(jiān)測攔截電信詐騙，幫助消費(fèi)者避免資金損失

協(xié)助客戶操作機(jī)柜反而遭遇投訴

**銀行泄露客戶隱私事件

涉及公證書開具的繼承糾紛案投訴

定存變理財(cái)（涉嫌非法集資）導(dǎo)致投訴

貼近消費(fèi)者需求，筑牢金融教育預(yù)防性保護(hù)“防線”

適老化服務(wù)升級，為老年消費(fèi)者提供便捷高效、溫暖貼心的金融服務(wù)

賬戶管控應(yīng)對不當(dāng)被客戶質(zhì)疑侵害自主選擇權(quán)

客戶要求提前還款引發(fā)的糾紛

（以上案例僅屬舉例，課程案例會(huì)根據(jù)培訓(xùn)對象與行方需求，與時(shí)俱進(jìn)相應(yīng)調(diào)整）

 

模塊3 消保新重點(diǎn)：金融消費(fèi)者之個(gè)人信息保護(hù)

1、從《個(gè)人信息保護(hù)法》看個(gè)人信息保護(hù)的重點(diǎn)

1) “個(gè)人信息”與“私密信息”、“敏感個(gè)人信息”、“個(gè)人金融信息”如何辨識？

2) 可能發(fā)生個(gè)人金融信息泄露的渠道

3) 個(gè)人防范金融信息風(fēng)險(xiǎn)的措施

2、七大類個(gè)人金融信息：《個(gè)人金融信息保護(hù)技術(shù)規(guī)范》

1) 賬戶信息與鑒別信息

2) 金融交易信息與財(cái)產(chǎn)信息

3) 個(gè)人身份信息

4) 借貸信息與其他信息

3、個(gè)人信息處理活動(dòng)中的七項(xiàng)權(quán)利

1) 知情同意權(quán)和決定權(quán)

2) 查閱復(fù)制權(quán)、更正補(bǔ)充權(quán)和規(guī)則解釋權(quán)

3) 個(gè)人信息移轉(zhuǎn)權(quán)（可攜帶權(quán)）與刪除權(quán)

[案例分析] 

營銷授權(quán)須客戶明確同意，怎么樣的形式才符合要求？

銀行未盡信息核查義務(wù)致個(gè)人信息泄露案 

金融機(jī)構(gòu)非法獲取或使用消費(fèi)者個(gè)人信息案

（以上案例僅屬舉例，課程案例會(huì)根據(jù)培訓(xùn)對象與行方需求，與時(shí)俱進(jìn)相應(yīng)調(diào)整）

4、銀行各崗位做好個(gè)人信息保護(hù)工作的注意事項(xiàng)及細(xì)節(jié)

1) 客戶資料易泄，如何加以保護(hù)？

2) 協(xié)助客戶使用自助設(shè)備的合規(guī)要點(diǎn)

3) 協(xié)助客戶與監(jiān)管要求出現(xiàn)矛盾如何平衡？

4) 與客戶交流溝通時(shí)的相關(guān)注意事項(xiàng)

5、規(guī)范執(zhí)行客戶服務(wù)中的信息保護(hù)細(xì)節(jié)

1) 大堂經(jīng)理：網(wǎng)點(diǎn)廳堂保護(hù)客戶信息的細(xì)節(jié)

2) 網(wǎng)點(diǎn)柜員：協(xié)助客戶簽署合同、客戶告知注意要點(diǎn)

3) 理財(cái)經(jīng)理與個(gè)貸經(jīng)理：產(chǎn)品、服務(wù)的交付過程中的消保管理

6、個(gè)人信息保護(hù)與合規(guī)銷售

1) 賣者盡責(zé)與買者自負(fù)

2) 產(chǎn)品推介中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

3) 風(fēng)險(xiǎn)提示中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

4) 廣告宣傳中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

5) 服務(wù)承諾中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

 

模塊4 消保新趨勢：貫徹消保要素于全流程管理

1、全流程消保建設(shè)的關(guān)鍵是建立“兩全三頭”的工作體系

1) “兩全“工作體系

全流程融入消保因素：

全員承擔(dān)消保任務(wù)

2) “三頭“工作體系

從源頭關(guān)注消保

從苗頭加強(qiáng)消保

主要領(lǐng)導(dǎo)帶頭抓消保

2、從業(yè)務(wù)發(fā)展角度看消保落地執(zhí)行

1) 針對廳堂服務(wù)人員與基層管理人員

牢記八大權(quán)益，避免服務(wù)觸雷

實(shí)戰(zhàn)糾紛處理，現(xiàn)場問題解決

2) 針對消保服務(wù)專員

持續(xù)學(xué)習(xí)，當(dāng)好消保政策專家 

*何做好各部門聯(lián)動(dòng)，協(xié)力同心提升監(jiān)管評分

3) 針對中高層管理人員

關(guān)注政策方向，做好消保戰(zhàn)略規(guī)劃

*何將政策要求融入到業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略方向之中

3、消保落地彌補(bǔ)合規(guī)管理的薄弱環(huán)節(jié)

1) 一線：告知 - 留痕 - 盡責(zé)管理

2) 一線：學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)消保紅線

3) 管理崗：消保風(fēng)險(xiǎn)提示函

4) 管理崗：消保事前審查機(jī)制

4、圍繞新規(guī)開展全流程消保體制機(jī)制建設(shè)

1) 產(chǎn)品設(shè)計(jì)及營銷宣傳階段：（信息披露與宣傳自查）

客戶營銷宣傳的消保誤區(qū)

產(chǎn)品設(shè)計(jì)及業(yè)務(wù)流程中的消保要求

[案例分析] 

詐騙短信的界定標(biāo)準(zhǔn)與營銷短信帶來的監(jiān)管處罰？

信用卡全額計(jì)息引發(fā)爭議案

（以上案例僅屬舉例，課程案例會(huì)根據(jù)培訓(xùn)對象與行方需求，與時(shí)俱進(jìn)相應(yīng)調(diào)整）

2) 產(chǎn)品設(shè)計(jì)及營銷宣傳階段：（話術(shù)檢核與銷售留痕）

合同簽署、客戶告知的注意事項(xiàng)

產(chǎn)品宣傳的話術(shù)合規(guī)

產(chǎn)品與服務(wù)到期提醒、催收管理等要點(diǎn)

營銷宣傳“八不得“

銷售行為可回溯管理機(jī)制在廳堂的改進(jìn)思路

[案例分析] 

銀行電話營銷未告知貸款年化利率案

（以上案例僅屬舉例，課程案例會(huì)根據(jù)培訓(xùn)對象與行方需求，與時(shí)俱進(jìn)相應(yīng)調(diào)整）

3) 產(chǎn)品售后及服務(wù)跟進(jìn)階段：（糾紛化解與溯源整改）

分級分類高效處理投訴：踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”“浦江經(jīng)驗(yàn)”

投訴與糾紛處理管理機(jī)制：抓早抓小抓現(xiàn)場

溯源整改：事前、事中、事后的主要注意事項(xiàng)

溯源整改：業(yè)務(wù)發(fā)展與監(jiān)管要求如何平衡？

[案例分析】

投訴處理溯源整改的案例

老人投訴引發(fā)的流程思考

黑產(chǎn)投訴引發(fā)的話術(shù)與催收流程整改

媒體網(wǎng)點(diǎn)拍照的應(yīng)對方式

 

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