客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻——服務(wù)心態(tài)修煉與服務(wù)素養(yǎng)提升
講師：李汶娟 瀏覽次數(shù)：2545
課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：李汶娟
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻課程
【課程背景】
當(dāng)今是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，客戶在評(píng)價(jià)或選擇一個(gè)企業(yè)的時(shí)候，依據(jù)來自與企業(yè)一線員工接觸之后留下的正面或負(fù)面的印象考評(píng)表，也稱為客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻。一線員工與客戶接觸的每個(gè)細(xì)節(jié)都在影響著客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)知，以及客戶的滿意度及忠誠度。
服務(wù)作為企業(yè)的核心競爭力，已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營的主旋律！本課程旨在通過客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻的結(jié)構(gòu)化模型，結(jié)合心理學(xué)的理念與方法，幫助企業(yè)服務(wù)人士了解由內(nèi)而外用心的客戶服務(wù)理念、有效的客戶服務(wù)技巧，提高客戶的滿意度、忠誠度。使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。贏得客戶的信任與信賴，樹立企業(yè)的品牌形象！
【課程收益】
建立客戶服務(wù)理念和行為標(biāo)準(zhǔn)，塑造專業(yè)形象和規(guī)范行為，提升個(gè)人品牌及企業(yè)形象；
掌握與客戶接觸過程的“關(guān)鍵時(shí)刻”應(yīng)表現(xiàn)的有效行為模式，從而贏得客戶的正面印象；
加強(qiáng)學(xué)員情緒管理及服務(wù)溝通技能，提高服務(wù)工作效能，減少與客戶之間的沖突；
提升學(xué)員有效面對(duì)和處理客戶抱怨和投訴的技能。
【課程對(duì)象】服務(wù)人士以及有意愿提升服務(wù)技能的各級(jí)人士
【課程大綱】
一、認(rèn)知客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
1、BANI時(shí)代的服務(wù)策略
1) 企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系結(jié)構(gòu)圖
2) 服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求
3) 服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶的需求
2、服務(wù)人士的認(rèn)知層面
1) 用心服務(wù)
2) 共情客戶
3) 長期主義
3、解讀客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
1) 客戶的滿意度形成
2) 關(guān)鍵時(shí)刻的起源與內(nèi)涵
3) 關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式循環(huán)
① 奠定基調(diào)
② 診斷問題
③ 解決問題
④ 總結(jié)回顧
⑤ 完善跟進(jìn)
形式 & 方法：
【課堂創(chuàng)設(shè)】：搭建翻轉(zhuǎn)式課堂
【案例導(dǎo)入】：麗滋卡爾頓酒店服務(wù)人士創(chuàng)造的關(guān)鍵時(shí)刻
【案例分析】：結(jié)合關(guān)鍵時(shí)刻的成功案例討論崗位關(guān)鍵時(shí)刻有哪些？
二、關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)的行為模式
1、奠定服務(wù)基調(diào)
1) 人生無處不成交——不可不知的人際交往法則
① 植入人心的五感開關(guān)
② 五感開關(guān)的神奇密碼
-55% 視覺形象管理
-38% 聲音表情管理
-7% 文字語言表達(dá)
2) 服務(wù)人士的視覺形象管理
① 儀容修飾（體味 面容 發(fā)型 手部 服務(wù)妝容要求）
② 著裝禮儀（制服著裝標(biāo)準(zhǔn) 領(lǐng)帶 工號(hào)牌的佩戴位置 鞋襪等搭配規(guī)范要求）
③ 儀態(tài)禮儀
-服務(wù)客戶的距離密碼
-用眼神向客戶傳遞尊重
-真實(shí)的微笑最打動(dòng)人心
-迎賓與送客的點(diǎn)頭禮/注目禮
-服務(wù)的站坐行蹲姿規(guī)范與禁忌
-服務(wù)的手勢(shì)：指示、遞接等時(shí)的手勢(shì)方位
3) 服務(wù)人士的聲音表情管理
① 聲音的訓(xùn)練：語音、語調(diào)、語速的訓(xùn)練
② 針對(duì)不同客戶的稱呼：職務(wù)、職稱、行業(yè)、性別、年齡
③ 文明用語的使用：歡迎語、征詢語、應(yīng)答語、道歉語、致謝語、告別語
4) 綠色客戶（一般客戶）的服務(wù)規(guī)范
① 無客戶接待時(shí)
② 客戶到來時(shí)
③ 遞送資料或口述時(shí)
④ 客戶接過資料時(shí)
⑤ 客戶離開時(shí)
5) 紅色客戶（問題客戶）應(yīng)對(duì)技巧
6) 服務(wù)人士的服務(wù)禁忌
2、診斷問題環(huán)節(jié)
1) 客戶的需求類型
2) 如何預(yù)測(cè)客戶的需求
① 敏銳的觀察能力
② 為客戶著想
③ 探尋客戶的需求（企業(yè)利益與個(gè)人利益）
3) 影響客戶的有效溝通
① 客戶溝通三要素
② 溝通風(fēng)格分析
③ 溝通的關(guān)鍵是用“心”
④ 高情商的一致性溝通
-面對(duì)面
-電話溝通
-網(wǎng)絡(luò)溝通
3、解決問題環(huán)節(jié)
1) 客戶對(duì)服務(wù)人士的認(rèn)知與期望
2) 服務(wù)情境應(yīng)對(duì)
① 正常情況下提供更多的信息/資源
② 特殊情況下的系統(tǒng)解決辦法
4、總結(jié)回顧環(huán)節(jié)
1) 客戶在服務(wù)結(jié)束時(shí)的認(rèn)知與期望
2) 最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿足客戶的期望
3) 總結(jié)回顧的四大技巧
5、完善跟進(jìn)環(huán)節(jié)
1) 察覺客戶的心理期望
2) 交易后的服務(wù)
3) 外部跟進(jìn)
4) 客戶的忠誠度與企業(yè)的發(fā)展
形式 & 方法：
【現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)】：儀容、儀表規(guī)范自測(cè)與互測(cè)/評(píng)選服務(wù)形象大使
【現(xiàn)場(chǎng)演練】：服務(wù)人士的儀態(tài)示范與演練/評(píng)選服務(wù)儀態(tài)大使
【活動(dòng)演練】：“請(qǐng)到這里來”聲音的訓(xùn)練
【角色扮演】：運(yùn)用高情商的溝通進(jìn)行服務(wù)規(guī)范環(huán)節(jié)練習(xí)
【案例分析】：客戶服務(wù)后續(xù)跟進(jìn)的價(jià)值
三、服務(wù)人士的壓力情緒管理
1、服務(wù)人士的壓力管理
1) 壓力的定義
2) 壓力的來源
3) 壓力過度對(duì)情緒和行為的影響
4) 修復(fù)壓力的方法
2、壓力過度引發(fā)負(fù)面情緒
1) 管理情緒的誤區(qū)
2) 正確認(rèn)識(shí)情緒
3) 從心理學(xué)的視角解讀情緒
① 情緒是生理天氣
② 情緒是能量
③ 情緒是信使
4) 情緒管理ABC
形式 & 方法：
【案例分析】：史上最牛女秘書的回信
【視頻觀摩】：嗨，這爛泥一樣的人生！
【案例導(dǎo)入】：地鐵上的遭遇
【課程復(fù)盤】：總結(jié)回顧 & 分享收獲 & 互動(dòng)答疑
客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻課程
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/300136.html
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