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當(dāng)責(zé)客戶溝通技巧課程

概述
最好的客戶服務(wù)，*不只是一個(gè)技巧，更是一種人生觀價(jià)值觀。
許多的員工在執(zhí)行本職工作的時(shí)候，不但能夠賣力做好，也還主動(dòng)提出進(jìn)度的報(bào)告。但是，碰到需要與他人合作或協(xié)作的時(shí)候，態(tài)度就發(fā)生極大的變化，一般的態(tài)度有六類：不看不理、關(guān)我啥事、都是他害、隨便你吧、掩飾行跡、等等看。這樣的工作態(tài)度是如何都做不好客戶關(guān)懷的。
本課程的設(shè)計(jì)是以服務(wù)人員自身的需求切入，讓他們知道他們不只是在公司上班，更是培養(yǎng)自身能力的機(jī)會(huì)。再導(dǎo)入*的提升客戶滿意的話術(shù)，選擇適當(dāng)?shù)娘L(fēng)格面對(duì)不同的客戶、不同情境的溝通方式、面對(duì)客戶過(guò)激行為的處理。

學(xué)習(xí)流程
在課程中，學(xué)員將通過(guò)不同形式學(xué)習(xí)活動(dòng)，來(lái)學(xué)習(xí)以下課題：（這些活動(dòng)將包括小組與全體討論、個(gè)人與結(jié)隊(duì)練習(xí)等…）
人生追求的是最后結(jié)果完成的當(dāng)責(zé)，而不是只是做完的負(fù)責(zé)
溝通方式是一個(gè)技巧，而不是性格，所以任何人都可以學(xué)習(xí)的
各種不同的售后情境，*的處理方式

課程收益
在課程結(jié)束后，學(xué)員將學(xué)會(huì)以下技巧及收獲：
了解自己的行為是一種習(xí)慣，而不是個(gè)性。所以，都可以改變
當(dāng)責(zé)與負(fù)責(zé)的定義差別
如何判斷關(guān)鍵時(shí)刻及當(dāng)責(zé)和負(fù)責(zé)的行為
關(guān)鍵時(shí)刻的正確反應(yīng)方式
一次就解決問(wèn)題，一次就讓客戶滿意
如何說(shuō)話，讓客戶舒服而愿意配合我們的工作
在不同的售后情境的有效溝通方式和技巧

《當(dāng)責(zé)的客戶溝通技巧》
模塊
課程大綱
時(shí)間分
教學(xué)方法
課程導(dǎo)入
開(kāi)場(chǎng)（客戶方）
破冰活動(dòng)
研討公約
課程介紹
討論：學(xué)員面臨的挑戰(zhàn)是什么？
30分
內(nèi)容講解
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小組討論

第一單元
主動(dòng)承擔(dān)結(jié)果
單元目的：不論是誰(shuí)造成的問(wèn)題？總是要解決的！對(duì)問(wèn)題要有正確的認(rèn)知，而不是自以為是
負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)責(zé)：負(fù)責(zé)是對(duì)區(qū)域和行為負(fù)責(zé)，而當(dāng)責(zé)是對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，當(dāng)責(zé)比負(fù)責(zé)是更重要的價(jià)值觀
當(dāng)責(zé)的困難：擁有當(dāng)責(zé)的價(jià)值觀不是一件容易的事情，是要下決心和堅(jiān)持信念的。
關(guān)鍵時(shí)刻：發(fā)生問(wèn)題的時(shí)候，我們的反應(yīng)會(huì)決定對(duì)方的觀感
選擇決定命運(yùn)：當(dāng)下的反應(yīng)會(huì)決定后面的影響
活動(dòng)：
-識(shí)別關(guān)鍵時(shí)刻及行為
-為什么要當(dāng)責(zé)
90分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論

第二單元
提升客戶滿意的話術(shù)
單元目的：學(xué)習(xí)不同的說(shuō)話方式，增進(jìn)客戶的滿意
解決客戶的根本問(wèn)題：不是針對(duì)表面的問(wèn)題來(lái)處理問(wèn)題，而是了解真實(shí)的問(wèn)題來(lái)解決
如何提升客戶的體驗(yàn)：如何說(shuō)話讓客戶感到舒服而滿意
如何獲得足夠的信息：當(dāng)問(wèn)題發(fā)生的時(shí)候，要如何地了解狀況
如何說(shuō)服客戶：說(shuō)服客戶不是容易的事情，但是方法正確就可以達(dá)成
活動(dòng)：
-客戶根本問(wèn)題的研究
-情境的角色扮演
120分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論
角色扮演

第三單元
不同情境的溝通方式
單元目的：從客戶的角度出發(fā)，了解服務(wù)人員所需要的特質(zhì)，進(jìn)而定義客戶關(guān)懷的關(guān)鍵時(shí)刻
如何進(jìn)行道歉：我方出現(xiàn)問(wèn)題，而對(duì)錯(cuò)誤做出道歉
處理不合理的要求：客戶提出不合理，甚至過(guò)分的要求，我們要如何處理
處理不滿意的客戶：客戶抱怨我們的產(chǎn)品或服務(wù)，認(rèn)為我們有問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候要如何取得客戶的理解
如何傳遞壞消息：當(dāng)情況的發(fā)展與客戶的期望不同，有可讓客戶生氣，所以要如何溝通讓客戶接受
如何與客戶共同發(fā)展解決的方法：當(dāng)問(wèn)題發(fā)生的時(shí)候，要如何讓客戶愿意與我們一同討論解決問(wèn)題，而不是就丟給我們單獨(dú)處理
活動(dòng)：角色扮演
150分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論
休息時(shí)間：上下午各一場(chǎng)15分鐘休息
中飯休息時(shí)間：1個(gè)小時(shí)

當(dāng)責(zé)客戶溝通技巧課程