課程描述INTRODUCTION
培訓講師：凌敬忠
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶關懷技巧課程
概述
最好的客戶關懷，*不只是一個技巧，更是一種人生觀。
許多企業(yè)安排員工上過許多的客戶關懷的技巧，卻效果不彰，主要的原因在于客戶關懷不止于技巧，更是一種發(fā)自內(nèi)心的熱情，客戶關懷人員深刻理解他不只是在處理事情，而是一條通往追求自我價值和幸福的路程。
許多的員工在執(zhí)行本職工作的時候，不但能夠賣力做好，也還主動提出進度的報告。但是，碰到需要與他人合作或協(xié)作的時候，態(tài)度就發(fā)生極大的變化，一般的態(tài)度有六類：不看不理、關我啥事、都是他害、隨便你吧、掩飾行跡、等等看。這樣的工作態(tài)度是如何都做不好客戶關懷的。
本課程的設計是以關懷人員自身的需求切入，讓他們知道他們不只是在公司上班，更是培養(yǎng)自身能力的機會。再導入*的客戶關懷觀念的四個原則，選擇適當?shù)娘L格面對不同的客戶、不同情境的溝通方式、面對客戶過激行為的處理，最后回到如何將當責的價值觀應用到工作和生活之中。
學習流程
在課程中，學員將通過不同形式學習活動，來學習以下課題：（這些活動將包括小組與全體討論、個人與結隊練習等…）
當責是普遍被認定的價值觀
關鍵時刻是驗證當責與否的時機
面對問題的時候，心態(tài)的轉變：從頹廢的漩渦到圣嚴法則
態(tài)度的差異，就是決定成就的高低，而這是人可以選擇的
客戶關懷的新觀念
省力原則的四個原則
客戶關懷的關鍵時刻
如何進行溝通
過激行為的處理
課程收益
在課程結束后，學員將學會以下技巧及收獲：
當責與負責的定義差別
如何判斷關鍵時刻及當責和負責的行為
辨別頹廢漩渦的語言和行為
掌握圣嚴法則的關鍵，持續(xù)成長
了解客戶關懷的*觀念，掌握提升客戶滿意的策略
如何讓客戶省力而提升滿意度
快速判斷客戶的社交風格，而進行不同溝通風格的調整
在不同的情境的溝通方式
當客戶發(fā)展過激行為的時候，要如何處理
將當責應用到工作及生活中
《當責的客服技巧》
模塊
課程大綱
時間分
教學方法
課程導入
開場（客戶方）
破冰活動
研討公約
課程介紹
討論：學員面臨的挑戰(zhàn)是什么？
30分
內(nèi)容講解
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小組討論
第一單元
當責的定義
單元目的：識別什么是當責，面對關鍵時刻的心態(tài)決定人生
當責的定義：當責不是中國傳統(tǒng)的觀念
負責對當責：負責是對區(qū)域和行為負責，而當責是對結果負責，當責比負責是更重要的價值觀
當責的困難：擁有當責的價值觀不是一件容易的事情，是要下決心和堅持信念的。
關鍵時刻：在關鍵的時刻，就能夠展示這個人是否真正具有當責的價值觀；也就是說關鍵時刻就是考驗的時刻，決定這是一個什么樣的人：操守和行為的關聯(lián)。
頹廢的漩渦：面對關鍵時刻，進入頹廢的漩渦是一個正常的現(xiàn)象，所以問題不在于進入頹廢漩渦，而是如何快速走出。
圣嚴法則：“面對它、接受它、解決它、放下它”的圣嚴法則就是標準的當責行為過程，也是能力提升的過程。
選擇決定命運：一個人的幸福決定于在面對關鍵時刻的抉擇，在解決挑戰(zhàn)的過程，就是提升能力的循環(huán)，更是建立獲得幸福的能力。
活動：
-識別關鍵時刻及行為
-為什么要當責
120分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論
第二單元
客戶關懷的新觀念
單元目的：掌握客戶關懷的新觀念，創(chuàng)造優(yōu)異的客戶體驗
客戶關懷的傳統(tǒng)觀念
傳統(tǒng)觀念的挑戰(zhàn)
客戶關懷的新觀念和新機會
省力服務的四個原則
活動：找出十大問題
60分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論
角色扮演
第三單元
省力服務的四個原則
單元目的：了解省力服務的四個原則，增進客戶的滿意
減少服務渠道的切換
解決客戶的根本問題
如何提升客戶的體驗
情商、智商、控商
活動：
-服務渠道分析
-客戶根本問題的研究
120分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論
角色扮演
第四單元
客戶關懷的關鍵時刻
單元目的：快速判斷客戶的類型，進行合適的處理。
社交風格的快速判定
依照社交風格快速調整應對的方式
個性化解決方案指導
活動：
-社交風格的測試
-角色扮演：客戶問題的處理
120分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論
角色扮演
第五單元
如何進行溝通
單元目的：從客戶的角度出發(fā)，了解服務人員所需要的特質，進而定義客戶關懷的關鍵時刻
如何進行道歉
處理不合理的要求
處理不滿意的客戶
如何傳遞壞消息
如何與客戶共同發(fā)展解決的方法
如何在危機中進行溝通
活動：角色扮演
150分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術準備
小組討論
第六單元
阿西工作法
單元目的：將阿西工作法應用在工作中
工作運作的難題：做自己的工作容易，但與他人合作困難
SOP的問題：許多公司使用標準作業(yè)流程來解決跨部門協(xié)作的問題，但還是有許多的問題
阿西工作法的原理：阿西工作法的應用方法
阿西工作法的模式：真實案例的分享
活動：角色扮演-危機管理
180分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論
問題分析及解決
休息時間：上下午各一場15分鐘休息
中飯休息時間：1個小時
客戶關懷技巧課程
轉載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/300149.html
