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銀行客戶經(jīng)理電話營(yíng)銷課程

【課程邏輯圖】
模塊
情景
核心知識(shí)點(diǎn)
價(jià)值認(rèn)同
轉(zhuǎn)崗客戶經(jīng)理
被罵痛哭
營(yíng)銷困局
心態(tài)調(diào)試
精細(xì)準(zhǔn)備
產(chǎn)品專項(xiàng)營(yíng)銷
開(kāi)門紅
時(shí)點(diǎn)業(yè)績(jī)目標(biāo)
客戶快速掛電話
“你是騙子吧”
3、產(chǎn)品賣點(diǎn)
4、營(yíng)銷目標(biāo)
5、客戶盤點(diǎn)
6、短信鋪墊
7、開(kāi)場(chǎng)設(shè)計(jì)
表達(dá)引導(dǎo)
8、“你們收益太低了”
9、“我在考慮一下“
10、老客戶轉(zhuǎn)介紹
8、異議處理
9、促成技巧
10、KYC技巧
復(fù)盤追蹤
11、怕忘了客戶信息
12、面談后準(zhǔn)備
11、ORID復(fù)盤
12、追蹤服務(wù)

【課程收益】
理解網(wǎng)點(diǎn)電話營(yíng)銷意義，具備全局意識(shí)，適時(shí)調(diào)整心態(tài)。
掌握電話營(yíng)銷全流程及實(shí)戰(zhàn)技巧，獨(dú)立完成客戶盤點(diǎn)、賣點(diǎn)提煉、開(kāi)場(chǎng)設(shè)計(jì)等工作。
明確不同目標(biāo)電話營(yíng)銷的異議處理、促成技巧及KYC技巧。
了解電話營(yíng)銷復(fù)盤及跟蹤服務(wù)的意義，并在工作中有效應(yīng)用。

【教學(xué)背景】
從 20 世紀(jì) 90 年代末開(kāi)始，我國(guó)商業(yè)銀行紛紛成立電話銀行中心，開(kāi)始向廣大客戶提供包括業(yè)務(wù)咨詢、在線處理、投訴受理等在內(nèi)的電話營(yíng)銷服務(wù)。鑒于存量客戶營(yíng)銷的效率較高，電話營(yíng)銷成為網(wǎng)點(diǎn)青睞的方式方法，但作為網(wǎng)點(diǎn)電話營(yíng)銷主力軍，客戶經(jīng)理電話營(yíng)銷能力參差不齊，對(duì)電話營(yíng)銷的價(jià)值認(rèn)識(shí)不足，且缺乏相應(yīng)的營(yíng)銷技巧和方法論支持。因而，推出《“喂，您好”—銀行客戶經(jīng)理電話營(yíng)銷技巧》課程，采用情景教學(xué)的方式，從實(shí)戰(zhàn)的角度教會(huì)網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理如何看待電話營(yíng)銷的重要戰(zhàn)略意義及電話營(yíng)銷的技巧和方法論。

【教學(xué)形式】
40%理論講授+40%現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)+20%演練
（團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽、小組研討、情景演練）

【課程大綱】
導(dǎo)論：課前情景導(dǎo)入
從“傳統(tǒng)培訓(xùn)“到”情景教學(xué)“：情景教學(xué)的價(jià)值
本課程情景設(shè)定介紹：人物角色、課程邏輯、競(jìng)賽規(guī)則
零號(hào)情景：走進(jìn)行長(zhǎng)辦公室

模塊一、價(jià)值認(rèn)同
情景一：轉(zhuǎn)崗客戶經(jīng)理
深層思考：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷困局及網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷之策
認(rèn)清價(jià)值：電話營(yíng)銷的價(jià)值及客戶經(jīng)理的心態(tài)調(diào)整
情景二：被罵痛哭
討論+分析：電話營(yíng)銷失敗的原因
電話營(yíng)銷五步法

模塊二、精細(xì)準(zhǔn)備
情景三：產(chǎn)品專項(xiàng)營(yíng)銷
理解產(chǎn)品并提煉賣點(diǎn)：產(chǎn)品身份證及FABE法則
示例+練習(xí)：利用方法論撰寫產(chǎn)品話術(shù)
情景四：開(kāi)門紅
電話營(yíng)銷的四大目的
情景五：時(shí)點(diǎn)業(yè)績(jī)目標(biāo)
客戶名單篩選原則及盤點(diǎn)技巧
情景六：客戶快速掛電話
電話營(yíng)銷短信撰寫三大要點(diǎn)
練習(xí)：給某個(gè)理財(cái)?shù)狡诘目蛻艟庉嬩亯|短信
情景七：“你是騙子吧？”
10秒定“生死”：開(kāi)場(chǎng)話術(shù)結(jié)構(gòu)分析
找準(zhǔn)話題：不易拒絕的話題及事件由頭
示例+練習(xí)：老客戶開(kāi)場(chǎng)白

模塊三、表達(dá)引導(dǎo)
情景八：“你們收益太低了”
還原真相并知其如何應(yīng)對(duì)：客戶拒絕的原因分析和異議處理原則
有備而來(lái)：異議類別與解決方案；典型異議問(wèn)題及參考話術(shù)；異議處理注意事項(xiàng)
情景九：“我在考慮一下”
以終為“終“：促成交易的四大技巧
練習(xí)：請(qǐng)舉出盡量多的“二擇一原則”示例
情景十：老客戶轉(zhuǎn)介紹
陌生客戶電話營(yíng)銷技巧
重中之重：KYC技巧

模塊四、復(fù)盤追蹤
情景十一：“怕忘了客戶信息”
ORID復(fù)盤法則及復(fù)盤工具
情景十二：面談后準(zhǔn)備
把握機(jī)會(huì)：跟蹤服務(wù)
結(jié)課呈現(xiàn)
分客群的電話營(yíng)銷流程，關(guān)鍵技巧及話術(shù)總整理

銀行客戶經(jīng)理電話營(yíng)銷課程