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【課程背景】

在銀行競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化的時(shí)代，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降。

課程通過(guò)監(jiān)管令、數(shù)據(jù)分析和案例討論等，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)金融消保服務(wù)現(xiàn)實(shí)情況，指出銀行在金融消保服務(wù)意識(shí)、企業(yè)文化建設(shè)、經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制等方面存在的不足，提出健全金融消保工作機(jī)制、如何融合監(jiān)管之力，做實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保障等對(duì)策給予方法和策略。

隨著客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，快速處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，化解客戶不滿的情緒，提升客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度。所以投訴要想有效快速處理除掌握方法技巧外，還需要加強(qiáng)廳堂事前服務(wù)管理預(yù)防，從銀行職員服務(wù)心態(tài)建設(shè)，做好自我情緒管理，然后才有能力幫助客戶處理情緒，從而順利解決客戶投訴。

 

【銀行現(xiàn)狀】

當(dāng)下，在廳堂的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)存在這些困惑：

１.廳堂服務(wù)人員未準(zhǔn)確理解自身的角色和定位，缺乏專(zhuān)業(yè)的溝通方式、方法，較難獲得客戶的信任。

２.對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理解和認(rèn)知不足；

４.廳堂管理與服務(wù)人員對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)主要服務(wù)內(nèi)容認(rèn)知不清晰；

５.不知道怎么處理客戶投訴

６.缺少金融消保與合規(guī)、風(fēng)險(xiǎn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何融合的方法與技巧。

7.缺少對(duì)監(jiān)管消保類(lèi)管理文件的深刻解讀，導(dǎo)致在實(shí)際消保服務(wù)管理中落地性不強(qiáng)。

 

【培訓(xùn)目標(biāo)】

Ø 認(rèn)識(shí)金融消費(fèi)者保護(hù)的價(jià)值和意義；

Ø 透過(guò)金融消費(fèi)者保護(hù)的八大權(quán)益及案例研討，更深入的理解廳堂金融消保服務(wù)內(nèi)涵及管理機(jī)制；

Ø 解讀《銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》（T/CBA201-2019）文件部分條款，認(rèn)識(shí)評(píng)價(jià)體系對(duì)廳堂的主要金融服務(wù)內(nèi)容包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)流程、環(huán)境安全、特殊群體服務(wù)、大廳客戶迎候分流、高低柜業(yè)務(wù)辦理、金融產(chǎn)品與服務(wù)推介、金融政策及金融知識(shí)宣傳教育、客戶投訴及應(yīng)急處置等方面，是如何貫穿金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)內(nèi)容的，同時(shí)讓大家有了更深入地理解與實(shí)踐的方法。

Ø 認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴的意義及重要性。

Ø 學(xué)習(xí)客戶投訴處理秘籍，提升銀行的正面形象　。

Ø 學(xué)會(huì)客戶有效溝通的技巧，快速幫助客戶疏導(dǎo)情緒。

 

【培訓(xùn)對(duì)象】銀行的大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)主管等。

【培訓(xùn)目標(biāo)】1-2天  （6小時(shí)/天）

 

【課程大綱】

第一篇：金融消保管理進(jìn)行時(shí)

1、 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)前世今生

2、 銀行消保工作面臨挑戰(zhàn)與機(jī)遇

1）銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)內(nèi)容

討論：目前網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)面臨的困難和挑戰(zhàn)是什么？

2） 消保工作存在的問(wèn)題

Ø 消保意識(shí)未具象化

Ø 消保監(jiān)管未文化化

Ø 消保機(jī)制未管理化

 

第二篇 金融消保的監(jiān)管要求

一、《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》中國(guó)人民銀行令〔2020〕第5號(hào)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“5號(hào)令”）

1、 從5號(hào)令看消保管理的價(jià)值意義

2、 從5號(hào)令看消保八大權(quán)益管理實(shí)踐

1） 金融消費(fèi)者與一般消費(fèi)者的區(qū)別

2） 金融消保的八大權(quán)益與風(fēng)險(xiǎn)管理

A. 財(cái)產(chǎn)安全權(quán)

情景研討：廳堂安全管理及應(yīng)對(duì)措施

B. 知情權(quán)

C. 自主選擇權(quán)

Ø 觀看視頻：廳堂聯(lián)動(dòng)的服務(wù)、合規(guī)與消保

Ø 應(yīng)對(duì)情景討論：柜員做好服務(wù)、合規(guī)與消保的步驟

Ø 風(fēng)險(xiǎn)提示及應(yīng)對(duì)策略

D. 公平交易權(quán)

E. 依法求償權(quán)

Ø 最高人民法院發(fā)布了：《全國(guó)法院民商事審判工作會(huì)議紀(jì)要》。 

Ø 案例討論：客戶購(gòu)買(mǎi)基金，做了風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，銀行為何還敗訴？

F. 受教育權(quán)

G. 受尊重權(quán)

Ø 案例分享：特殊客戶群體的服務(wù)

H. 信息安全權(quán)

Ø 視頻觀看：客戶信息泄密為什么會(huì)發(fā)酵？

Ø 管理啟示：信息安全權(quán)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)提示及應(yīng)對(duì)

3、 從5號(hào)令看“全流程消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系”；

4、 從5號(hào)令看“金融消保的應(yīng)對(duì)策略與建議”；

5、 案例分享：某銀行消保實(shí)踐通報(bào)

二、《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)3號(hào)令）

1、銀保監(jiān)局金融消費(fèi)投訴白皮書(shū)

2、從3號(hào)令看消保與投訴管理的關(guān)系

3、理解3號(hào)令關(guān)鍵信息

 

第三模塊  金融消保的管理實(shí)踐

1、 中銀協(xié)168條對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的剖析

2、 商業(yè)銀行如何詮釋消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

Ø 服務(wù)設(shè)施

Ø 服務(wù)流程

Ø 人員服務(wù)方面（含廳堂各崗位、安保）

Ø 現(xiàn)場(chǎng)管理

Ø 特殊人群關(guān)愛(ài)

Ø 客戶投訴處理流程

Ø 應(yīng)急預(yù)案演練與處理

Ø 檔案管理

 

第四模塊 金融消保之溝通力

一、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義及價(jià)值 

1. 視頻欣賞：從客戶現(xiàn)場(chǎng)PK柜員看客戶需求

討論：面對(duì)氣急敗壞的客戶你該怎么辦？

2. 客戶投訴心理需要分析

討論：你認(rèn)為客戶為什么要投訴我們？原因有哪些？表象包括哪幾個(gè)方面？客戶最終通過(guò)投訴想要得到什么？

3、常見(jiàn)的客戶投訴原因

4、客戶投訴升級(jí)的原因

5、客戶投訴帶來(lái)的價(jià)值

二、客戶投訴處理步驟及心法

1、客戶投訴處理“七步詩(shī)”

Ø 迅速隔離客戶

Ø 安撫客戶情緒

Ø 充分地道歉

Ø 搜集足夠的信息

Ø 給出解決方案

Ø 征求客戶意見(jiàn)

Ø 跟蹤服務(wù)

3、 客戶投訴處理九宮心法