商業(yè)銀行智能大堂團(tuán)隊服務(wù)能力提升
講師：封冰斐 瀏覽次數(shù)：2566
課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：封冰斐
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行大堂服務(wù)能力提升培訓(xùn)
培訓(xùn)對象：銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的新設(shè)崗位-客服經(jīng)理（原高低柜人員、原大堂經(jīng)理、原服務(wù)專員）
學(xué)習(xí)目標(biāo)：大堂服務(wù)團(tuán)隊的服務(wù)能力，大堂團(tuán)隊綜合管理的培育與發(fā)展
課程收益：
1. 解讀中國銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對大堂服務(wù)工作的要求和考核標(biāo)準(zhǔn)。
2. 廳堂大堂服務(wù)團(tuán)隊需掌握對該崗的考核和服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要點。
3. 智能化機具下對客戶服務(wù)的理解。
4. 創(chuàng)造*服務(wù)體驗的路徑和方法。
5. 大堂團(tuán)隊服務(wù)流程的優(yōu)化和話術(shù)技巧。
學(xué)習(xí)工具說明：提供落地工具、大堂團(tuán)隊管理行動技巧。
課程內(nèi)容：
第一模塊 BANK 4.0 暢想未來銀行模式
1．4.0時代的業(yè)務(wù)暢想
2．深度融合時代到來，1+1》2大勢所趨
3．開啟“千人千面”人工智能精準(zhǔn)服務(wù)
4．金融科技區(qū)塊鏈推進(jìn)金融體系變革
案例分享：主題銀行、微信銀行和物聯(lián)網(wǎng)金融分享
第二模塊 BankX.0的第一性原理
一、第一性原理現(xiàn)實應(yīng)用及思考
1、 第一性原理是什么？
2、 抖音為何發(fā) “火”?
3、 智能設(shè)備的怎樣“貼心”?
二、第一性原理的銀行業(yè)務(wù)應(yīng)用
1、銀行應(yīng)該服務(wù)誰？
2、客戶在哪里？如何觸服客戶？客戶真實的需求是什么？
3、用什么樣的形式和什么樣的人服務(wù)客戶？
4、如何實現(xiàn)網(wǎng)點精細(xì)化管理的價值？
& 學(xué)員現(xiàn)場討論、點評與總結(jié)
三、 Bank4.0的零售業(yè)務(wù)經(jīng)營如何融入第一原理
1、客戶定位
2、渠道定位
3、服務(wù)定位
4、產(chǎn)品定位
5、合作伙伴定位
& 學(xué)員現(xiàn)場討論、點評與總結(jié)
第三模塊：推動智能廳堂服務(wù)“第一人”管理機制
1. 一個優(yōu)秀大堂團(tuán)隊要具備的基本素質(zhì)
2. 大堂團(tuán)隊卓越服務(wù)意識
3. 解讀“第一人”的履職要求
4. 解讀“兩類人”的履職要求
5. 解讀坐堂網(wǎng)點負(fù)責(zé)人履職要求
第四模塊：解讀智能大堂團(tuán)隊服務(wù)規(guī)范項標(biāo)準(zhǔn)及實施標(biāo)準(zhǔn)
1. 解讀智能大堂團(tuán)隊服務(wù)規(guī)范
2. 解讀智能大堂團(tuán)隊服務(wù)規(guī)范指
3. 服務(wù)規(guī)范指標(biāo)的關(guān)鍵點之一：迎來送往
4. 服務(wù)規(guī)范指標(biāo)的關(guān)鍵點之二：一步走
5. 服務(wù)規(guī)范指標(biāo)的關(guān)鍵點之三：一次分流
6. 服務(wù)規(guī)范指標(biāo)的關(guān)鍵點之四：二次分流
7. 服務(wù)規(guī)范指標(biāo)的關(guān)鍵點之五：一杯水
8. 服務(wù)規(guī)范指標(biāo)的關(guān)鍵點之六：團(tuán)隊協(xié)作
9. 服務(wù)規(guī)范指標(biāo)的關(guān)鍵點之七：首問負(fù)責(zé)制
10. 解讀大堂團(tuán)隊服務(wù)規(guī)范其他標(biāo)準(zhǔn)之環(huán)境設(shè)施篇
11. 解讀大堂團(tuán)隊服務(wù)規(guī)范相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)之服務(wù)行為篇
12. 服務(wù)規(guī)范檢查防失分技巧
第五模塊：模擬大堂團(tuán)隊“三九二”工作法
1.“三九二”工作法之三：營業(yè)前工作規(guī)范
1) 一清
2) 二驗
3) 三整理
2.“三九二”工作法之九：營業(yè)中工作規(guī)范
1) 做好客戶主動迎候
2) 做好客戶分流引導(dǎo)
3) 做好等候秩序維護(hù)
4) 做好自助服務(wù)保障
5) 做好貴賓客戶識別
6) 做好特殊客戶服務(wù)
7) 做好現(xiàn)場巡視管理
8) 做好客戶投訴處理
9) 做好客戶禮貌送別
3. “三九二”工作法之二：營業(yè)后工作規(guī)范
1) 一清
2) 二停
第六模塊：優(yōu)化廳堂服務(wù)體驗
1. 解讀中銀協(xié)柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程
2. 解讀柜面服務(wù)差異化服務(wù)
3. 優(yōu)化柜面服務(wù)流程
4. 柜面效率提質(zhì)
5. 柜面形象提升
6. 柜面服務(wù)異議個案分享
銀行大堂服務(wù)能力提升培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/301025.html
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- 封冰斐
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