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一線客服培訓(xùn)課程

學(xué)習(xí)對象
一線客服、客服代表、客戶經(jīng)理等等。

時間安排
2-3天/期（6小時/天），可根據(jù)客戶需求DIY。

授課形式
心態(tài)游戲+理論講解+案例分析+課堂練習(xí)+視頻分享+腳本分析+實(shí)戰(zhàn)演練+小組研討+互動答疑等。

課程大綱
一、卓越客服之高級溝通技巧--夯實(shí)基礎(chǔ)技能，滿足來電需求
1.高級溝通技巧之“傾聽”：聽出異議及需求，讓客戶對服務(wù)和產(chǎn)品更滿意
傾聽的“三個細(xì)節(jié)”
傾聽的“五種狀態(tài)”
傾聽的“兩層含義”
講解：如何聽出客戶背后問題，剖析潛在價值
案例：客服人員因?qū)I(yè)術(shù)語引發(fā)的客戶不滿意
演練：你聽出客戶不滿的原因了嗎？有何需求？
2.高級溝通技巧之“應(yīng)答”：給出回應(yīng)及態(tài)度，讓客戶對服務(wù)和產(chǎn)品更滿意
應(yīng)答的“回應(yīng)”技巧
應(yīng)答的“認(rèn)同”技巧
應(yīng)答的“確認(rèn)”技巧
應(yīng)答的“澄清”技巧
應(yīng)答的“記錄”技巧
案例：錯誤應(yīng)答引發(fā)的客戶不滿，有效應(yīng)答帶來的服銷機(jī)會
演練：面對容易引發(fā)客戶不滿意的工作場景，如何正確應(yīng)答？
3.高級溝通技巧之“提問”：挖掘意圖與需求，讓客戶對服務(wù)和產(chǎn)品更滿意
提問的“情商技巧”
提問的“三大原則”
掌控溝通局面：金字塔提問
創(chuàng)造客戶的需求：三級提問
設(shè)計(jì)：提問挖掘客戶信息（背景、需求、期望值等）
練習(xí)：提問挖掘保全客戶、理賠客戶的需求與目的
4.高級溝通技巧之“贊美”：氣順話甜利溝通，讓客戶對服務(wù)和產(chǎn)品更滿意
贊美的目的與障礙
贊美的三個步驟
三大贊美技巧講解與運(yùn)用
贊美的話術(shù)設(shè)計(jì)
講解：如何贊美不同類型的客戶
分享：對強(qiáng)勢、中高端客戶的常用贊美詞匯
演練：根據(jù)客戶性別、名字、方言、所在地等信息的贊美
5.高級溝通技巧之“引導(dǎo)”：化腐朽為神奇，讓客戶對服務(wù)和產(chǎn)品更滿意
什么是引導(dǎo)？
引導(dǎo)的意義
引導(dǎo)的作用
引導(dǎo)的方法
互動：腐朽化神奇
案例：巧妙引導(dǎo)化解客戶對產(chǎn)品規(guī)則等問題的不滿
6.高級溝通技巧之“同理”：將心比心更親近，讓客戶對服務(wù)和產(chǎn)品更滿意
什么是同理心？
對同理心的正確認(rèn)識
同理心與同情心的區(qū)別
同理心表達(dá)“三步驟”
案例：一次錯誤的同理引發(fā)的客戶不滿意
演練：你們什么破產(chǎn)品、破服務(wù)……（利用同理化解客戶怒氣）

二、卓越客服之體驗(yàn)升溫技巧--增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，推動服務(wù)升溫；加深服務(wù)印象，獲取客戶信賴
1.客戶體驗(yàn)升溫技巧之“正意識”
你接觸客戶的目的是什么？
講解：正確“兩目的”
幫助客戶你可以得到什么？
分享：經(jīng)典“三案例”
服務(wù)與營銷的“最高境界”
視頻：卓越的8072
服務(wù)與營銷的“必破心態(tài)”
講授：糖、鹽、石頭
2.客戶體驗(yàn)升溫技巧之“好聲音”
何謂好聲音？
好聲音的“關(guān)鍵”
好聲音的“優(yōu)勢”
好聲音的“要素”
體驗(yàn)：托“氣”找“音”咬“字”
練習(xí)：塑造好聲音之“胸腹式聯(lián)合呼吸”法
演練：工作場景中聲音要素的使用，提升客戶體驗(yàn)
3.客戶體驗(yàn)升溫技巧之“提滿意”
客戶滿意度的涵義
討論：客戶滿意度計(jì)算公式
客戶評價是Ta的體驗(yàn)
分享：客戶評價≠你的付出
決定客戶滿意度的指標(biāo)
案例：超越客戶的預(yù)期，給客戶以驚喜
如何提升客戶的體驗(yàn)值
講解：如何彰顯“專業(yè)度”提升服務(wù)滿意度
教授：如何通過“反應(yīng)度”提升服務(wù)滿意度
如何管理客戶的期望值
分享：影響客戶期望值的“三大因素”
教授：管理客戶期望值的“四步策略”
4.客戶體驗(yàn)升溫技巧之“建信賴”
“名字”建立信賴度
討論：名字要是不好聽咋辦
“工號”建立信賴度
體驗(yàn)：說與不說有沒有區(qū)別
“稱呼”建立信賴度
視頻：客戶的“自己人”
“話題”建立信賴度
分享：男女客戶可聊話題
“聲音”建立信賴度
講授：語調(diào)與助詞的運(yùn)用

三、卓越客服之洞察客戶技巧--深度挖掘需求，洞察服銷機(jī)會
1.客戶心理分析：讀懂客戶的心
客戶為啥總是拒絕你？
體驗(yàn)：那些錯誤的溝通與表達(dá)
客戶想要什么？
講述：聲音+語言的正面引導(dǎo)
識別“六大客戶消費(fèi)類型”
分享：針對不同類型客戶深度挖掘需求的技巧及話術(shù)
2.客戶心理分析：抓住客戶的胃
不滿意的客戶想要啥？
討論：客戶為何總是針對你？
客戶不滿意時，只想做哪兩件事
分享：讓客戶滿意的溝通技巧與話術(shù)
識別“不滿客戶四種類型”
分享：針對四種類型客戶“變訴為金”的處理技巧及話術(shù)
3.客戶心理分析：客戶常見的狀態(tài)
客戶說“再……投訴你、發(fā)火、發(fā)飆、發(fā)怒”的心理活動
剖析：應(yīng)對思路，應(yīng)答話術(shù)
客戶說“我不需要、我不聽、不考慮”的心理活動
講授：應(yīng)對思路與話術(shù)腳本
客戶說“我需要時，再找（聯(lián)系）你”的心理活動
剖析：應(yīng)對思路，應(yīng)答話術(shù)
客戶說“費(fèi)用高、價格貴、要禮品”的心理活動
講授：應(yīng)對思路與話術(shù)腳本
客戶說“晚點(diǎn)（改天）辦，卻一直爽約”的心理活動
剖析：應(yīng)對思路，應(yīng)答話術(shù)
4.客戶心理分析：客戶性格類型分析
互動：四種性格類型測試工具運(yùn)用
不同性格的特征分析
不同性格的語言模式
不同性格的聲音特征
不同性格的喜怒緣由
不同性格的優(yōu)缺分析
不同性格的心理需求
分享：四種性格客戶的溝通模式變化
練習(xí)：四種性格客戶的服務(wù)、營銷話術(shù)設(shè)計(jì)

四、卓越客服之服銷實(shí)戰(zhàn)技巧--把握服銷契機(jī)，創(chuàng)造更大價值
1.優(yōu)秀的“服銷開場腳本設(shè)計(jì)”
切入營銷優(yōu)秀開場白的兩大關(guān)鍵
講述：自殺式開場白的特征
切入營銷優(yōu)秀開場白的三大原則
分析：現(xiàn)用營銷開場白剖析 
腳本設(shè)計(jì)：最有效的八種服務(wù)切營銷開場白
分享：根據(jù)“客戶類型、等級、歷史、…”設(shè)計(jì)服務(wù)切營銷開場白
練習(xí)：根據(jù)“客戶業(yè)務(wù)、消費(fèi)、共性、…”設(shè)計(jì)服務(wù)切營銷開場白
2.關(guān)鍵的“產(chǎn)品推薦話術(shù)設(shè)計(jì)”
產(chǎn)品介紹的“簡單”法則
產(chǎn)品介紹的“兩要”法則
產(chǎn)品介紹的“夾心”法則
產(chǎn)品介紹的“不問”法則
最實(shí)用有效的產(chǎn)品推薦方法
  好處介紹法
  對比介紹法
  分解介紹法
  客戶見證法
演練：如何有效推薦我們的主推產(chǎn)品
分享：多套針對目前主推產(chǎn)品富有吸引力的腳本話術(shù)
3.必會的“異議化解萬能法則”
異議產(chǎn)生的原因
異議的類型分析
異議處理的“萬能法則”
  萬能法則一
  萬能法則二
  萬能法則三
現(xiàn)場演練：針對產(chǎn)品、服務(wù)、營銷異議進(jìn)行化解情景模擬演練
4.必學(xué)的“信號把握促成技巧”
主動成交信號與時機(jī)把握
  促成的語言信號
  促成的情感信號
五大促成技巧與話術(shù)設(shè)計(jì)
  附加銷售法
  *價格法
  危機(jī)促成法
  展望促成法
  萬能促成法
分享：神奇的“萬能促成句”
模擬：幫助學(xué)員掌握3種以上的促成方法
設(shè)計(jì)：編寫主推業(yè)務(wù)促成話術(shù)腳本，AB搭檔練習(xí)
課程說明：本課程屬于量身定制課程，可根據(jù)客戶需求及課前調(diào)研結(jié)果調(diào)整課程內(nèi)容。

一線客服培訓(xùn)課程