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客戶服務(wù)管理體系課程

課程收益
提升服務(wù)意識(shí)，塑造公司服務(wù)品牌觀念；
掌握沖突與投訴處理的技巧，提升工作效率；
善用溝通技巧，提升有效溝通，使公司、客戶、個(gè)人三方達(dá)到共贏的目的；
了解同理心溝通，使溝通更加有效，提升目標(biāo)的達(dá)成率。

課程大綱
一、客戶服務(wù)—服務(wù)意識(shí)
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志
標(biāo)準(zhǔn)流程：樹立服務(wù)品牌
投入感情：出色的客戶服務(wù)具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力
客戶滿意度與公司美譽(yù)度
2、拉近與客戶的距離
積極心態(tài)：化被動(dòng)為主動(dòng)、快樂工作
善于聆聽，懂得尊重與贊美
客戶心情放在首位
3、服務(wù)項(xiàng)目
明確自身職責(zé)：客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范
建立良好溝通機(jī)制
建立良好的客戶關(guān)系，塑造公司服務(wù)品牌
自主發(fā)現(xiàn)、解決問題
樹立改進(jìn)和創(chuàng)新的管理意識(shí)
及時(shí)高效處理客戶提出的問題
情景模擬：

二、客戶服務(wù)—沖突和投訴處理技巧
1、有效處理沖突投訴的步驟
營(yíng)造氣氛，仔細(xì)聆聽
進(jìn)行道歉，認(rèn)同客戶感受
診斷問題，尋求方案
達(dá)成共識(shí)，感謝客戶，貫徹落實(shí)
2、處理投訴時(shí)的情緒管理和自我克制
氣在頭上、火上加油？
對(duì)策：且慢發(fā)作
處理負(fù)面情緒
增加正面情緒
合理情緒控制
不合理的信念控制，自我克制
案例分析:不要為打翻的牛奶哭泣
3、把危機(jī)化解在萌芽階段
危機(jī)意識(shí)的強(qiáng)化，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)
及時(shí)上報(bào)，及時(shí)解決
給予超越期望值服務(wù)—忠誠(chéng)度
給予附加值服務(wù)—滿意度
基本服務(wù)—無怨言
案例分析：根據(jù)訪談編寫

三、溝通技巧—有效溝通
引言：調(diào)查結(jié)論：成功銷售/服務(wù)人員的突出技能
1.如何觀察顧客
1）如何觀察顧客
2）看出顧客的需求：理解客戶、引導(dǎo)需求、時(shí)刻關(guān)注客戶需求
2.如何傾聽顧客：
一般技巧：多聽少說、聆聽技巧
電話溝通技巧
游戲：?jiǎn)蜗蛩杭?br /> 3.如何向顧客微笑（表情）
變微笑成習(xí)慣贏得客戶
專業(yè)微笑訓(xùn)練
案例：希爾頓酒店
4.如何提高表達(dá)的技巧
1）善用合適詞語
客戶不在乎我們說什么，在乎我們?cè)趺凑f
2）善用九種服務(wù)用語：
相關(guān)舉例
3）善用FABE方法做好售前服務(wù)
FABE方法的實(shí)質(zhì)：從顧客分類和顧客心理入手
產(chǎn)品屬性、優(yōu)勢(shì)、利益、客觀性
5.如何善于向顧客提問
1）開放式問題，封閉式問題
2）誘導(dǎo)客戶、啟發(fā)客戶
4）提問題可以打破僵局、建立客戶關(guān)系
5）客戶服務(wù)七不問
案例分析：根據(jù)訪談編寫

四、溝通技巧—同理心溝通
1、同理心的準(zhǔn)則：知彼解己
雙向、傾聽、回應(yīng)、表達(dá)、態(tài)度
案例分析:根據(jù)訪談編寫
2、同理心—說話的原則
言辭準(zhǔn)確恰當(dāng)，多用簡(jiǎn)短的詞語
多用正面的字眼，與對(duì)方語言同步調(diào)
使用對(duì)方易懂的語言
3、友好的態(tài)度如何表現(xiàn)
應(yīng)當(dāng)克服的痼癖與習(xí)慣
將“但是”換成“同時(shí)”
案例分析：為什么正確的意見卻不被人理解和接納

客戶服務(wù)管理體系課程