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互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)投訴處理課程

 

課程背景：

營(yíng)業(yè)廳（客服中心）是客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)和體驗(yàn)服務(wù)的重要平臺(tái)。在當(dāng)前各運(yùn)營(yíng)商間網(wǎng)絡(luò)規(guī)模與通信能力的差異逐漸縮小、競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈的環(huán)境下，營(yíng)業(yè)廳（客服中心）作為最貼近客戶(hù)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務(wù)品牌、提升客戶(hù)感知質(zhì)量、提高營(yíng)銷(xiāo)效果、凸顯企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等方面發(fā)揮著獨(dú)特的作用。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶(hù)投訴的途徑不僅局限于傳統(tǒng)方式，投訴的內(nèi)容也更傾向于互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)內(nèi)容，因此客戶(hù)投訴處理的解決能力直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為企業(yè)帶來(lái)差評(píng)。

本課程從電信企業(yè)實(shí)際案例出發(fā)，根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況定制出一套符合電信行業(yè)特點(diǎn)的互聯(lián)網(wǎng)背景下的投訴處理技巧培訓(xùn)，從而提高全員服務(wù)意識(shí)？對(duì)服務(wù)的漏洞進(jìn)行補(bǔ)救？并從客戶(hù)的投訴中獲得商機(jī)，進(jìn)而使客戶(hù)——轉(zhuǎn)怒為喜，轉(zhuǎn)危為機(jī)！

 

課程收益：

1、提升投訴處理人員的服務(wù)意識(shí)；

2、培養(yǎng)投訴處理人員必備的素養(yǎng)：在了解產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)的基礎(chǔ)上，了解電信行業(yè)相應(yīng)法律法規(guī)，掌握相應(yīng)的溝通技巧和談判策略；

3、討互聯(lián)網(wǎng)背景下的投訴特點(diǎn)和投訴案例，與時(shí)俱進(jìn)的解決客戶(hù)投訴，令客戶(hù)轉(zhuǎn)怒為喜，轉(zhuǎn)危為機(jī)。

 

課程對(duì)象：移動(dòng)投訴處理人員

 

課程大綱：

一、當(dāng)客戶(hù)的投訴來(lái)臨時(shí)——處理投訴時(shí)的常見(jiàn)誤區(qū)

1、 當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)抱怨（投訴）時(shí)，有沒(méi)有這些反應(yīng)：

1) 聽(tīng)見(jiàn)類(lèi)似抱怨、投訴的聲音就畏懼

2) 懼怕電話鈴聲

3) 生氣、胸悶、臉色難看

4) 不由自主地抬高音調(diào)、語(yǔ)調(diào)僵硬、聲音不自然

5) 表現(xiàn)粗魯、不知所措

2、 為什么會(huì)有這些反應(yīng)

1) 心態(tài)

2) 情緒

3) 業(yè)務(wù)

4) 經(jīng)驗(yàn)

 

二、互聯(lián)網(wǎng)背景下的投訴新特征

1、 在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，運(yùn)營(yíng)商新的投訴特征

1) 網(wǎng)絡(luò)速度

2) 資費(fèi)爭(zhēng)議

3) 流量業(yè)務(wù)爭(zhēng)議

4) 終端需求

2、 面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的投訴，投訴處理人員要具備的素質(zhì)

1) 熟悉互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代特點(diǎn)

2) 了解互聯(lián)網(wǎng)背景下的運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)

3) 做客戶(hù)的老師

4) 成為專(zhuān)家能手

 

三、正確面對(duì)客戶(hù)的抱怨投訴——樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)

1、審視內(nèi)心，尋找你的服務(wù)意識(shí)

1) 電信服務(wù)是什么？

2) 電信客戶(hù)需要什么樣的服務(wù)意識(shí)？

3) 為什么要有電信服務(wù)意識(shí)？

2、如何提升服務(wù)意識(shí)

1) 電信客戶(hù)的期望值

2) 如何提升服務(wù)意識(shí)

3) 服務(wù)心態(tài)的培養(yǎng)

4) 完美服務(wù)的百寶箱

 

四、深度剖析客戶(hù)的抱怨投訴行為——從“善”解人意到“善”解人意

1、客戶(hù)投訴想要的是什么？

1) 理性的需求

2) 感性的需求

2、客戶(hù)投訴的層次與類(lèi)型

1) 客戶(hù)投訴的三個(gè)層次

2) 客戶(hù)投訴的四種類(lèi)型

 

五、有效解決客戶(hù)抱怨投訴的關(guān)鍵技巧——從“善”解人意到善“解”人意

1、有效處理投訴的4大原則

1) 理解

2) 克制

3) 誠(chéng)意

4) 迅速

2、有效處理投訴的6大步驟

1) 鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄

2) 充分道歉

3) 收集信息

4) 承擔(dān)責(zé)任

5) 讓客戶(hù)參與意見(jiàn)

6) 跟蹤服務(wù)

3、人類(lèi)性格色彩分析

1) 紅色性格

2) 綠色性格

3) 藍(lán)色性格

4) 黃色性格

4、客戶(hù)服務(wù)中的情緒把控

1) 掌握客戶(hù)的情緒節(jié)點(diǎn)

2) 學(xué)會(huì)“彎腰”和“低頭”

 

六、投訴處理情景演練及解析

1、情景演練

1) 客戶(hù)投訴流量資費(fèi)爭(zhēng)議要求立刻解決

2) 客戶(hù)對(duì)終端的要求日益變高，投訴在營(yíng)業(yè)廳買(mǎi)到了壞手機(jī)

3) 客戶(hù)投訴話費(fèi)有問(wèn)題

4) 客戶(hù)投訴網(wǎng)速過(guò)慢，影響上網(wǎng)，但沒(méi)有立即上門(mén)修復(fù)，因此反復(fù)投訴

2、案例點(diǎn)評(píng)及相關(guān)法律法規(guī)

 

互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)投訴處理課程