《優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升培訓(xùn)》課程大綱
講師：鄭雪松 瀏覽次數(shù)：2547
課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：鄭雪松
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程
課程背景
隨著中國金融業(yè)全面開放、國內(nèi)銀行監(jiān)管加強(qiáng)以及國內(nèi)銀行業(yè)市場化競爭 等，為中國銀行業(yè)帶來了新的競爭課題。競爭靠品牌，品牌靠服務(wù)，目前，我國商業(yè)銀行服務(wù)具有較強(qiáng)的同質(zhì)性，提供的產(chǎn)品、服務(wù)手段、銀行卡功能逐漸趨同， 服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為銀行間差異化競爭的重要內(nèi)容。因此，銀行要想在激烈的現(xiàn)代商業(yè)銀行競爭中贏得更多的市場和客戶，打造特色，鑄就服務(wù)品牌和核心競爭力就迫在眉睫。
對于銀行來說，臨柜人員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理處于服務(wù)第一線，直接面對各種各樣的客戶群體，是體現(xiàn)銀行服務(wù)水平最直接的環(huán)節(jié)，直接影響著客戶對銀行整體形象的認(rèn)可，也影響客戶潛在價(jià)值的挖掘，所以提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)能力尤顯重要。
【培訓(xùn)收益】
學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念，打造良好的個(gè)人形象
掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹立良好銀行品牌形象
掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識，培養(yǎng)忠實(shí)客戶
掌握網(wǎng)點(diǎn)八大服務(wù)流程優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧，并通過案例分析、情景模擬通關(guān)考核加以鞏固
【課程大綱】
第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)塑造6 課時(shí)
1、《銀行優(yōu)質(zhì)服 從 心 出 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對銀行網(wǎng)點(diǎn)的意義
-銀行業(yè)的競爭現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析
-互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速發(fā)展對傳統(tǒng)銀行業(yè)的沖擊
-人工智能的發(fā)展對銀行基層員工職業(yè)生涯的影響
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識--從滿足到關(guān)注
-銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)--滿足客戶的理性需求
-銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升--關(guān)注客戶的感性需求
第二講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象塑造
1、 發(fā)》 銀行職業(yè)形象與禮儀訓(xùn)練的重要性
-什么是服務(wù)、服務(wù)對企業(yè)發(fā)展的重要性
-服務(wù)禮儀的基本含義、作用、基本要素
-你就是銀行的“金字招牌
- 肢體語言對于提升客戶服務(wù)感知的重要性
2 .精神要飽滿
-儀容禮儀要求：發(fā)型、面部、肢部、體味
-化妝的禮儀：女職員化妝要求與禁忌
-儀表禮儀：著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、著裝禁忌
【現(xiàn)場職業(yè)形象點(diǎn)評與塑造】
3、表情要親切
-表情細(xì)節(jié)講解
-微笑練習(xí)
-銀行不規(guī)范表情呈現(xiàn)
4、手勢要標(biāo)準(zhǔn)
-手勢規(guī)范、指示方位
-規(guī)范手勢訓(xùn)練
-銀行不規(guī)范手勢呈現(xiàn)
5、站姿要挺拔
-男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿
-女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿
-男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練
-銀行不規(guī)范站姿呈現(xiàn)
6、坐姿要端莊
-男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿
-女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿
-男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿訓(xùn)練
-銀行不規(guī)范坐姿呈現(xiàn)
7、行姿要從容
-男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行姿
-女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行姿
-男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行姿訓(xùn)練
-銀行不規(guī)范行姿呈現(xiàn)
8、蹲姿要文雅
-男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
-女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
-男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)蹲姿訓(xùn)練
-銀行不規(guī)范蹲姿呈現(xiàn)
9、行禮要大方
-銀行規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行禮
-男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行禮訓(xùn)練
-銀行不規(guī)范行禮呈現(xiàn)
10、服務(wù)語言應(yīng)用及溝通技巧
-柔化語言技巧，服務(wù)溝通要素
-增加語言的力量，表達(dá)肯定與專業(yè)
第三講：分崗位服務(wù)技巧--柜面七步曲、廳堂服務(wù)五步驟、客戶經(jīng)理九步法
1、柜員：柜面服務(wù)七步曲
-舉手迎
-笑相問
-雙手接
-快速辦
-巧營銷
-提醒遞
- 目相送
2、大堂經(jīng)理：廳堂服務(wù)五步驟
-主動問分流好
-遇貴賓重引導(dǎo)
-普通戶需指導(dǎo)
-客戶需求挖掘
-常提醒滿意歸
3、客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理九步法
-站立迎接
-端茶倒水
-遞送名片
-傾聽記錄
-忙一安二招呼三
-接聽電話
-中途離開
-送至門口
第四講：銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程
1、開門迎客流程
-開門迎客的基本流程及重要性
-現(xiàn)場演練及實(shí)施
2、咨詢引導(dǎo)流程
-大堂服務(wù)中常見案例及分析
-情景討論及演練
3、客戶分流流程：“三個(gè)三”分流
4、柜臺接待流程
5、客戶指導(dǎo)教育流程
-教育促營銷
-教育避投訴
-教育利管理
-教育促感知
6、產(chǎn)品營銷流程
-關(guān)注客戶
-主動營銷
-聯(lián)動營銷7.投訴抱怨流程
-常見投訴抱怨的案例分析
-典型場景的演練及討論
-客戶情緒的識別及疏導(dǎo)8.客戶挽留流程
-客戶挽留的重要性
-客戶挽留技巧
1、可選 根據(jù)客戶需求 情景模擬通關(guān)展示 服務(wù)禮儀風(fēng)采展示
2、柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷流程場景展示
3、大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷流程場景展示
4、理財(cái)經(jīng)理客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷流程展示
提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/302214.html
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