課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行投訴處理與應(yīng)對課程
【課程背景】
銀行一線員工,面對客戶異議和能否有效處理客戶投訴,是檢驗一個員工是否合格的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。時下員工在處理客戶投訴方面感到素手無側(cè),導(dǎo)致客情關(guān)系冷落。因此提升員工危機(jī)處理能力,維護(hù)品牌美譽(yù)度,提高客戶忠誠度。銀行人員應(yīng)充分掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧,預(yù)防為主,處理為本,提升客戶忠誠度為目標(biāo),有效化解難題。
【培訓(xùn)對象】
行長、主管服務(wù)行長、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、運營主管、網(wǎng)點經(jīng)理、內(nèi)勤主任
【課程收益】
1、充分認(rèn)識投訴處理對企業(yè)發(fā)展的重要意義
2、了解客戶投訴的主要類型特點,從客戶心理層面導(dǎo)入,換位思考,正確處理客戶投訴,掌握有效處理投訴的技巧
3、面對客戶挑戰(zhàn),重塑服務(wù)心態(tài),具備正向情緒影響力和親和力,建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器,身心和諧,快樂工作;
4、針對銀行服務(wù)特點,聚焦投訴焦點問題和易投訴人群特征及需求分析,掌握合理化解抱怨的系統(tǒng)知識和相關(guān)技巧 ,成為客戶投訴處理專家;
5、建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機(jī)制
【課程大綱】
一、追本溯源--培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識,正確認(rèn)知客戶投訴
1、什么是服務(wù)意識,檢測自身的服務(wù)水平中國銀行業(yè)客戶投訴的嚴(yán)峻形勢
投訴發(fā)生范圍廣頻率高
不同銀行投訴量差異較大
四類問題客戶投訴最嚴(yán)重
二、將心比心--投訴客戶心理訴求分析
1、投訴客戶的兩大分類
對業(yè)務(wù)處理不滿意,問題得不到解決
對服務(wù)不滿意,對服務(wù)人員的態(tài)度及接待流程不滿
2、投訴客戶的三大需求
希望問題得到解決
希望情緒受到關(guān)注
希望對自己的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)
三、預(yù)防投訴--客戶投訴規(guī)避技巧
1、優(yōu)化管理流程,完善管理制度,加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)
2、提高客戶忠誠度,防止客戶流失
3、提升客戶體驗,避免客戶投訴
4、培養(yǎng)服務(wù)意識,強(qiáng)化服務(wù)水平
【研討案例】 客戶為何排隊辦理業(yè)務(wù)不愿意等待?
5、有效管理客戶期望值
四、客戶投訴現(xiàn)場處理技巧
1、先處理情緒再處理事情
2、處理投訴應(yīng)對話術(shù):有情緒的話術(shù)、理清問題背后原因的話術(shù)、無法滿足要求時的話術(shù)
3、投訴處理起步法則:迅速隔離客戶、安撫客戶情緒、充分道歉、搜集足夠信息、給出解決方案、征求客戶意見、跟蹤服務(wù)
4、處理疑難投訴的方法技巧
擱置處理、三換原則、退讓技巧
五、現(xiàn)場演練--投訴典型案例預(yù)演總結(jié)
【課堂練習(xí)】投訴場景應(yīng)對話術(shù)模板、情景演練、案例分析
銀行投訴處理與應(yīng)對課程
轉(zhuǎn)載:http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/302217.html
已開課時間Have start time
- 鄭雪松
客戶投訴內(nèi)訓(xùn)
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