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服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理方法課程

課程目標(biāo)：
1、 設(shè)計(jì)有辨識(shí)度的品牌化服務(wù)；
2、 打造有溫度的服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)；
3、 掌握培養(yǎng)有溫度有靈活度的服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理方法。

課程對(duì)象：
客服中心管理者

課程內(nèi)容：
一、 服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)
1、 服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀
服務(wù)的技術(shù)現(xiàn)狀
服務(wù)的常見指標(biāo)
服務(wù)的客戶體驗(yàn)
2、 客戶體驗(yàn)的維度
客戶體驗(yàn)的觸點(diǎn)
客戶體驗(yàn)的維度
客戶體驗(yàn)的冰山模型

二、服務(wù)的定位與價(jià)值提升
1、 服務(wù)的理念
成本風(fēng)險(xiǎn)與客戶體驗(yàn)
客戶體驗(yàn)與員工體驗(yàn)
服務(wù)的價(jià)值排序
2、 服務(wù)的定位
服務(wù)與產(chǎn)品的關(guān)系
服務(wù)的功能屬性
服務(wù)即產(chǎn)品
3、服務(wù)的價(jià)值
服務(wù)與銷售
服務(wù)的品牌打造
服務(wù)的價(jià)值傳遞

三、打造有溫度的服務(wù)
1、服務(wù)的深度
服務(wù)的五層級(jí)
服務(wù)的效率與質(zhì)量
需求與訴求
3、 服務(wù)的寬度
服務(wù)的邊界
主業(yè)與相關(guān)服務(wù)
服務(wù)的角度與立場(chǎng)
3、服務(wù)的溫度從何而來
來自于流程的溫度
人帶來的溫度
溫度與靈活度

四、服務(wù)設(shè)計(jì)的基本原則與方法
1、 服務(wù)設(shè)計(jì)的前提
服務(wù)的四層級(jí)定位
服務(wù)的上限與底線
服務(wù)的廣度與深度
服務(wù)的角度與立場(chǎng)
服務(wù)的共性與個(gè)性
2、服務(wù)設(shè)計(jì)的流程
客戶接觸點(diǎn)探尋
物理接觸與精神接觸
服務(wù)策略的傳達(dá)
如何物化服務(wù)精神
從流程到感受
3、服務(wù)流程設(shè)計(jì)
流程的三個(gè)層級(jí)
操作流程的設(shè)計(jì)
客戶導(dǎo)向的流程設(shè)計(jì)
場(chǎng)景化的流程設(shè)計(jì)
關(guān)鍵流程與核心流程
流程的靈活度
4、服務(wù)指標(biāo)體系建設(shè)
從KPI到OKR
目標(biāo)導(dǎo)向的指標(biāo)設(shè)計(jì)
目標(biāo)指標(biāo)的傳遞
成本導(dǎo)向指標(biāo)與體驗(yàn)導(dǎo)向指標(biāo)
5、服務(wù)的補(bǔ)救與跟進(jìn)
服務(wù)差錯(cuò)的彌補(bǔ)
服務(wù)的后續(xù)跟進(jìn)
服務(wù)的持續(xù)優(yōu)化

五、服務(wù)問題查找與分析
1、 服務(wù)的表象
服務(wù)態(tài)度的背后
產(chǎn)品與政策問題
服務(wù)流程與資源限制
2、 服務(wù)管理問題分析
透視化分析
服務(wù)問題全面性分析
人與“非人”的服務(wù)問題

六、服務(wù)的效率提升
1、 流程效率提升
多媒體服務(wù)的效率障礙
從管理要效率
瓶頸問題的解決
2、人員效率提升
服務(wù)人員的關(guān)鍵能力提煉與提升
各服務(wù)渠道的人員選用
語言表達(dá)能力
溝通技巧提升
文字理解能力提升

七、話術(shù)編寫技巧
1、 話術(shù)編寫原則
話術(shù)的特征
話術(shù)的編寫方法
話術(shù)編寫的關(guān)鍵要素
2、 編寫話術(shù)的方法
文字的表達(dá)
客戶感受與語言表達(dá)
暖心話術(shù)

八、服務(wù)補(bǔ)救與投訴管理
1、投訴處理策略
強(qiáng)硬與妥協(xié)
危機(jī)公關(guān)
網(wǎng)絡(luò)投訴處理
集體投訴處理
2、投訴處理技巧
客戶心理分析
安撫與化解技巧
服務(wù)失敗，依然維護(hù)客戶體驗(yàn)

九、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理
1、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的氛圍與意識(shí)
服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理特性
服務(wù)意識(shí)建立
服務(wù)團(tuán)隊(duì)的文化建設(shè)
2、服務(wù)能力提升
服務(wù)團(tuán)隊(duì)員工的核心能力
溝通技巧提升
靈活性與應(yīng)變能力培養(yǎng)

服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理方法課程