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客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)課程

課程目標(biāo)：
1、提升員工的工作效率和服務(wù)質(zhì)量；
2、樹立服務(wù)意識，培養(yǎng)員工對于服務(wù)工作的理解和熱愛；
3、掌握情緒控制的方法及積極心態(tài)的培養(yǎng)；
4、運用專業(yè)語音語調(diào)為客戶服務(wù)提供專業(yè)化服務(wù)；
5、掌握溝通技巧，提升客戶滿意度；
6、有效處理客戶投訴，降低客戶的不滿意程度。

課程特色：
1、注重于通話時長的縮短和質(zhì)量成績的提升；
2、實際案例分析，實戰(zhàn)演練；
3、增強員工對這份工作的接受和認(rèn)可度；
4、著眼于行業(yè)的未來與希望，增強員工的工作信心；
5、提升員工的實操技巧。

課程對象：
客服中心服務(wù)人員

課程內(nèi)容：
客服行業(yè)融入篇
一、客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
主題：最美客服是什么樣的？
客服工作能給我們帶來什么
如何做一個令人敬佩的客服人員
塑造客服人員的服務(wù)品牌
客服人員的職業(yè)素養(yǎng)
工作表現(xiàn)的長效分析

二、客服行業(yè)的多維度價值
主題：客服工作能帶來什么？
1、客服行業(yè)的前景
客服中心行業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢
客服中心在企業(yè)定位的變化
客戶服務(wù)帶給企業(yè)與個人的價值
2、服務(wù)行業(yè)的價值
服務(wù)行業(yè)的價值與地位提升
服務(wù)行業(yè)的美感；
服務(wù)帶給個人的成長與收獲；
服務(wù)的本質(zhì)與內(nèi)涵；
3、客服人員的發(fā)展
客服人員的職業(yè)前景
客服中心帶給人的職業(yè)成長
如何規(guī)劃在呼叫中心行業(yè)的發(fā)展
服務(wù)效率提升篇

三、業(yè)務(wù)能力提升
主題：如何快速提升業(yè)務(wù)熟練度？
1、通話時長如何有效縮短
通話時長的影響要素
為什么工作效率不高
超長電話到底怪誰
如何能夠讓客戶滿意的快速掛電話
如何高效接聽電話
導(dǎo)致溝通失敗的原因分析
2、業(yè)務(wù)熟練度的提升
接受學(xué)習(xí)與理解學(xué)習(xí)
知識庫路徑的學(xué)習(xí)
情景化演練
整理與知識地圖
工作習(xí)慣的養(yǎng)成

四、溝通技巧提升
主題：如何通過溝通盡快解決客戶的問題？
1、服務(wù)質(zhì)量提升技能
為何滿意的客戶掛電話就投訴
客戶為何總是不滿意
導(dǎo)致客戶滿意度的原因有哪些
為什么總是出現(xiàn)致命錯誤
零分話務(wù)如何避免
如何快速掌握業(yè)務(wù)知識
養(yǎng)成哪些工作習(xí)慣
2、如何高效引導(dǎo)客戶
如何引導(dǎo)客戶
提問的技巧
有效信息的詢問與提取
如何通過提問縮短通話時間
3、如何說服客戶
說服技巧
說服技巧訓(xùn)練
4、委婉拒絕客戶
拒絕原則
拒絕技巧
技巧訓(xùn)練
服務(wù)質(zhì)量提升篇

五、情緒控制能力
主題：如何保持對客戶的熱情度？
如何塑造積極情緒
情緒緩解辦法
陽光心態(tài)養(yǎng)成
做一個積極的客服人員
如何緩解心理疲勞
消極情緒緩解辦法

六、客戶心理分析
主題：如何更好的應(yīng)對不同類型的客戶？
1、客戶類型
從行為來看，客戶的類型
不同類型的客戶真正的心理需求是什么
如何滿足客戶的心理需求
客戶的精神需求與物質(zhì)需求各是什么
如何能夠讓客戶滿意
2、疑難客戶處理技巧
客戶不掛電話怎么辦
糾纏型客戶的處理技巧
如何面對客戶的責(zé)罵

七、用聲音提升客戶感知？
主題：如何塑造專業(yè)化聲音？
直擊客戶心底的聲音特征
客服人員的聲音二維專業(yè)度
聲音里如何提升熱情度
聲音的甜美度提升
如何通過聲音傳遞專業(yè)性
聲音中的親和力從何而來
辨識度高的聲音塑造
如何通過聲音塑造親切感
個性化的聲音塑造

八、如何用技巧搞定疑難客戶
主題：如何提升客戶滿意度？
當(dāng)無法解決問題時，客服人能做什么
語言使用藝術(shù)
積極表達(dá)訓(xùn)練
贊美的藝術(shù)
如何委婉表達(dá)
如何滿足客戶的精神需求
如何讓客戶滿意的掛電話

個人成長篇
九、在線客服溝通技巧
主題：如何做好在線服務(wù)？
1、在線客服的溝通特點
在線客服的特征
在線溝通的要素
在線溝通的關(guān)鍵點
在線客戶的需求分析
2、在線客戶的特點分析
在線客戶的心理需求
在線客戶與電話客戶的區(qū)別
在線客戶的精神滿足
3、在線溝通技巧
在線服務(wù)的溝通技巧
在線服務(wù)的三大技能
在線服務(wù)的客戶滿意

十、客服人員的技能提升
主題：如何提升個人能力？
客服人員應(yīng)養(yǎng)成哪些好的工作習(xí)慣
客服人員如何更快的成長
如何提升溝通效率
如何提升溝通技巧
如何提升傾聽理解能力
如何讓自己的工作更有效
如何規(guī)劃自己的職業(yè)未來

客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)課程