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客服中心質(zhì)量管理課程

互聯(lián)網(wǎng)時代，客服中心的運(yùn)營管理越來越以提升客戶體驗為主導(dǎo)了。那么，質(zhì)量管理的重點(diǎn)在于如何能夠以客戶體驗為核心，提升員工技能與整體業(yè)績。
且，質(zhì)量管理工作如何能夠在監(jiān)聽打分等傳統(tǒng)工作內(nèi)容之外提升整體質(zhì)量管理工作的價值，切實(shí)起到幫助整體提升運(yùn)營效果和客戶體驗，是質(zhì)量管理工作的*目標(biāo)。

課程目標(biāo)：
1、提升質(zhì)量管理團(tuán)隊的能力；
2、提升整體的服務(wù)質(zhì)量及客戶體驗；
3、讓質(zhì)量管理在運(yùn)營效果提升中發(fā)揮更大的作用；
4、提升服務(wù)質(zhì)量管理的價值。

課程對象：
質(zhì)檢團(tuán)隊、SP、班組長、運(yùn)營主管、運(yùn)營經(jīng)理

課程內(nèi)容：
質(zhì)量管理規(guī)劃篇
一、客服行業(yè)質(zhì)量管理的新趨勢
解決問題：標(biāo)桿企業(yè)的質(zhì)量管理模式
1、質(zhì)量管理工作的創(chuàng)新管理
質(zhì)量管理與客戶體驗
質(zhì)量管理的創(chuàng)新管理；
質(zhì)量管理的基底原理
服務(wù)質(zhì)量管理的發(fā)展新趨勢；
2、質(zhì)量管理的新定位
服務(wù)質(zhì)量管理的新使命；
服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容變化；
行業(yè)的質(zhì)量管理類型；
服務(wù)質(zhì)量管理的方法變化；

二、客戶體驗導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量體系
解決問題：如何搭建客戶體驗導(dǎo)向的質(zhì)量管理體系
1、客戶體驗導(dǎo)向的服務(wù)體系
客戶眼中的服務(wù)質(zhì)量
客戶導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量體系的特征
如何結(jié)合行業(yè)特征確定客戶需求
客戶服務(wù)的痛點(diǎn)與爆點(diǎn)
2、結(jié)合業(yè)務(wù)特征的服務(wù)質(zhì)量管理
質(zhì)量管理中的誤區(qū)
流程管理與質(zhì)量管理；
質(zhì)量管理與績效管理；
質(zhì)量管理前提
質(zhì)量管理的策略
基于服務(wù)深度的選擇與質(zhì)量管理
基于服務(wù)寬度的質(zhì)量管理
3、質(zhì)量檢驗與監(jiān)控
科學(xué)化制定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的方法；
如何從數(shù)據(jù)分析的角度制定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)；
如何選定質(zhì)檢項目？
如何確定質(zhì)檢項目的權(quán)重？
質(zhì)檢方式如何選擇？
如何根據(jù)公司所屬行業(yè)制定個性化質(zhì)檢方案？
不同工作崗位該如何制定質(zhì)檢方案？
抽樣方法有幾種？
抽樣量定在多少更科學(xué)？
質(zhì)檢申訴的流程是什么？
如何解決質(zhì)檢申訴？
質(zhì)檢申訴的結(jié)果如何利用？

質(zhì)量管理能力提升篇
三、錄音分析
解決問題：錄音的價值信息挖掘
錄音里都有什么；
聽錄音，除了打分，還能干什么；
如何從錄音中發(fā)現(xiàn)價值信息；
錄音分析的步驟；
錄音分析的關(guān)鍵方法；
如何發(fā)現(xiàn)流程問題；
如何聽出錄音里的層次問題。

四、打分與評價
解決問題：如何提升評分的準(zhǔn)確度
如何準(zhǔn)確打分？
打分的原則
打分的方式
如何判定致命與非致命
怎么寫質(zhì)檢評語？
質(zhì)檢校準(zhǔn)會為什么要召開，如何召開？
如何評價質(zhì)檢校準(zhǔn)會的有效性？
質(zhì)檢校準(zhǔn)會中的數(shù)據(jù)分析方法運(yùn)用；

五、員工輔導(dǎo)技巧
解決問題：通過輔導(dǎo)員工提升服務(wù)質(zhì)量
人員輔導(dǎo)中有哪些數(shù)據(jù)分析的方法可以應(yīng)用？
如何應(yīng)用數(shù)據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行人員輔導(dǎo)？
人員輔導(dǎo)應(yīng)注意哪些問題？
人員輔導(dǎo)什么內(nèi)容？
員工不愿意參加輔導(dǎo)怎么辦？
各種類型員工的輔導(dǎo)技巧；
如何從根本上提升員工的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量？
正向激勵的質(zhì)檢管理方式建立；

服務(wù)價值提升篇
六、質(zhì)量提升與改進(jìn)
解決問題：提升團(tuán)隊的服務(wù)質(zhì)量
1、質(zhì)量檢驗之后的工作
質(zhì)檢分享會的陷阱有哪些？
如何提升質(zhì)檢會議的有效性？
如何提升質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)問題的能力？
如何透過質(zhì)檢看運(yùn)營層面存在的問題？
如何提煉質(zhì)檢過程中遇到的價值信息？
如何通過質(zhì)檢工作切實(shí)提升團(tuán)隊的服務(wù)質(zhì)量？
如何在質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)流程缺陷？
如何展示質(zhì)檢工作的價值？
2、質(zhì)量檢驗結(jié)果的應(yīng)用
如何做高質(zhì)量的質(zhì)量檢驗報告
質(zhì)量檢驗結(jié)果的使用方向
質(zhì)量分析報告的團(tuán)隊?wèi)?yīng)用
質(zhì)量分析報告中的價值分析

七、質(zhì)量差錯率降低
解決問題：做好質(zhì)量差錯的預(yù)防
從質(zhì)量監(jiān)控到質(zhì)量預(yù)防
如何預(yù)防服務(wù)質(zhì)量差錯的發(fā)生？
如何逐步減少質(zhì)量差錯問題？

八、多媒體渠道質(zhì)檢
解決問題：多渠道的服務(wù)質(zhì)量如何監(jiān)控
在線客服的質(zhì)檢方法；
多渠道的質(zhì)檢方法；
如何做好在線客服的質(zhì)檢；
如何做好在線客服的服務(wù)質(zhì)量提升；
多媒體質(zhì)量提升的關(guān)鍵方法。

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