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商業(yè)銀行服務(wù)流程課程

課程背景：
隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也
逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈
。“危”與“機(jī)”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核
心競爭力。
在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一
平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多員工在待客服務(wù)過程中存在散漫、隨
意、服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開展，客戶投訴居高不下。因此
提升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平和規(guī)范服務(wù)流程成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、創(chuàng)造績效的關(guān)鍵，進(jìn)而為提
高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。

課程收益：
1．提升員工服務(wù)意識
2．提高銀行員工的職業(yè)形象
3．規(guī)范銀行員工的服務(wù)行為
4．柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程“十步曲”
5. 主管授權(quán)服務(wù)流程“三步曲”
5．大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)“七步曲”
6．應(yīng)急處理與投訴處理技巧

授課對象：
柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、主管等網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員

授課方法：
講授、互動、視頻、案例、演練

課程大綱：
第一講：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值與要求
一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求
1．中國銀行業(yè)競爭的不同階段
2．客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高
3．激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓
思考：你未來的核心競爭力是什么？
二、服務(wù)意識的提升
1．為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性
2．服務(wù)的四個層次
3．服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變

第二講：如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)
一、最美廳堂，服務(wù)到“家”
1．優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，強(qiáng)化功能分區(qū)
2．優(yōu)化功能分區(qū)和環(huán)境管理-客戶動線
3．優(yōu)化功能分區(qū)和環(huán)境管理-7s管理
二、專業(yè)的職業(yè)形象
1．儀容儀表
2．表情神態(tài)
3．形體儀態(tài)
4．接待禮儀
5．語言禮儀
6．電話禮儀

第三講：精準(zhǔn)高效服務(wù)流程（營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)八大服務(wù)流程）
1. 開門迎客流程
2. 客戶咨詢流程
3. 客戶分流流程
4. 業(yè)務(wù)接待流程
5. 客戶指導(dǎo)流程
6. 產(chǎn)品營銷流程
7. 投訴處理流程
8. 客戶挽留流程

第四講：應(yīng)急處理
1. 服務(wù)突發(fā)事件
2. 投訴處理
3. 情景演練

第五講：專業(yè)鑄就品牌—崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
一、柜面服務(wù)規(guī)范十步曲
1．手相迎（對應(yīng)話術(shù)）
2．笑相問（對應(yīng)話術(shù)）
3．雙手接（對應(yīng)話術(shù)）
4．明收費(fèi)（對應(yīng)話術(shù)）
5．巧提示（對應(yīng)話術(shù)）
6．快速辦（對應(yīng)話術(shù)）
7. 核身份（對應(yīng)話術(shù)）
8. 巧營銷（對應(yīng)話術(shù)）
9. 雙手遞（對應(yīng)話術(shù)）
10．目相送（對應(yīng)話術(shù)）
現(xiàn)場演練及通關(guān)
二、主管授權(quán)服務(wù)規(guī)范三步曲
1．禮貌問候（對應(yīng)話術(shù)）
2．業(yè)務(wù)確認(rèn)（對應(yīng)話術(shù)）
3．微笑道別（對應(yīng)話術(shù)）
現(xiàn)場演練及通關(guān)
三、廳堂服務(wù)規(guī)范七步曲
1．主動問候（對應(yīng)話術(shù)）
2．分流引導(dǎo)（對應(yīng)話術(shù)）
3．機(jī)具指導(dǎo)（對應(yīng)話術(shù)）
4．產(chǎn)品推薦（對應(yīng)話術(shù)）
5．客戶等候（對應(yīng)話術(shù)）
6．情緒安撫（對應(yīng)話術(shù)）
7．客戶離開（對應(yīng)話術(shù)）
過關(guān)考核

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