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銀行零售標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)課程

課程背景：
當(dāng)下智能變革對金融行業(yè)的沖擊力是前所未有的，對于銀行的服務(wù)、營銷能力提出更高的要求，各家銀行在不斷增加智能設(shè)備的同時(shí)也給予網(wǎng)點(diǎn)人員轉(zhuǎn)型更嚴(yán)峻的考驗(yàn)，柜員如何做好轉(zhuǎn)型，如何調(diào)整心態(tài)；客戶經(jīng)理如何提升服務(wù)競爭性；網(wǎng)點(diǎn)如何改進(jìn)服務(wù)場景，如何設(shè)計(jì)打動(dòng)客戶的營銷流程，提升客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，提升客戶關(guān)系營銷管理能力、服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)效率，從而提升銀行核心競爭力，提升產(chǎn)能。

課程收益：
1．提升全員服務(wù)意識(shí)
2．規(guī)范銀行員工的服務(wù)行為
3．規(guī)范各崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
4．掌握員工管理的辦法
5. 掌握網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作管理辦法

授課對象：
網(wǎng)點(diǎn)管理人員

授課方法：
講授、互動(dòng)、視頻、案例、演練

課程大綱：
一、構(gòu)建*的客戶服務(wù)管理體系
當(dāng)前銀行服務(wù)管理體系的關(guān)注點(diǎn)
關(guān)注服務(wù)管理轉(zhuǎn)向關(guān)注客戶感知管理
關(guān)注靜態(tài)管理轉(zhuǎn)向關(guān)注動(dòng)態(tài)管理
關(guān)注常規(guī)項(xiàng)目轉(zhuǎn)向習(xí)慣性被查項(xiàng)目
關(guān)注常規(guī)檢查手段轉(zhuǎn)向科學(xué)創(chuàng)新的檢查手段
服務(wù)文化的創(chuàng)新與傳承
招商銀行、交通銀行等同業(yè)服務(wù)管理模式
百千佳示范單位的服務(wù)創(chuàng)新模式
員工服務(wù)理念導(dǎo)入與傳承
塑造卓越的服務(wù)文化
服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求
服務(wù)文化塑造的基本思路與案例
評價(jià)實(shí)施體系
服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求與提升方向
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理能力提升
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理
網(wǎng)點(diǎn)硬件打造應(yīng)遵循的四大原則
網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境管理流程和要點(diǎn)
案例：中信銀行某百佳網(wǎng)點(diǎn)在內(nèi)部環(huán)境上的呈現(xiàn)
網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境管理流程和要點(diǎn)
互動(dòng)：網(wǎng)點(diǎn)還有哪些需要改進(jìn)的方面
4）網(wǎng)點(diǎn)6S管理有效落地要點(diǎn)
案例分析：某行標(biāo)桿服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)檢查圖片展，結(jié)合本網(wǎng)點(diǎn)查不足
看圖說話：6S落地實(shí)施后的案例展示
新時(shí)代下廳堂服務(wù)能力提升
1）客戶的滿意度和客戶欣喜
欣喜體驗(yàn)：客戶感知超越期望達(dá)到驚訝的積極情緒狀態(tài)
客戶體驗(yàn)效果：愉悅、新奇、忘我??
客戶體驗(yàn)主題：信任、便利、自主、有益??
客戶體驗(yàn)屬性：產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)、服務(wù)高效、員工親和??
2）智能化廳堂服務(wù)特點(diǎn)：移動(dòng)性、個(gè)性化、客制化、體驗(yàn)化
中信銀行廳堂服務(wù)“十個(gè)一”流程
每一環(huán)節(jié)的目標(biāo)與技巧
3）移動(dòng)式服務(wù)：硬件巡場與軟件巡場（百千佳示范網(wǎng)點(diǎn)）
廳堂動(dòng)線設(shè)計(jì)與管理
大堂現(xiàn)場管理
客戶心理變化：疫情帶來的服務(wù)變化
情景演練：廳堂人員服務(wù)“十個(gè)一”流程
柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升
什么是柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
柜面服務(wù)與效率提升的關(guān)鍵因素
柜面服務(wù)流程七步曲
情景演練：柜面服務(wù)流程七步曲
理財(cái)經(jīng)理專業(yè)服務(wù)能力提升
客戶金融需求的變化
理財(cái)經(jīng)理專業(yè)知識(shí)的積累
中信銀行理財(cái)經(jīng)理“八到位“服務(wù)流程
情景演練：理財(cái)經(jīng)理服務(wù)“八到位”服務(wù)流程

二、提升服務(wù)管理有效性
所有的管理都是人的管理
1）新員工的管理
2）老帶新傳承模式
3）鼓勵(lì)員工自我管理，自律管理
4）客戶體驗(yàn)師隊(duì)伍建設(shè)四結(jié)合
5）客戶服務(wù)技巧經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)
2. 客戶服務(wù)人員的管理
如何選拔優(yōu)秀服務(wù)人員
客戶服務(wù)人員的服務(wù)管理與考核模式
案例分析：同業(yè)服務(wù)管理案例分析

銀行零售標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)課程