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認(rèn)知服務(wù)創(chuàng)優(yōu)課程

課程背景：
中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)大力推廣銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)比，是因?yàn)殡S著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代
的發(fā)展，銀行的物理網(wǎng)點(diǎn)定位將不再是大量業(yè)務(wù)的承載，而是演變?yōu)殂y行的服務(wù)體驗(yàn)中
心，這讓銀行網(wǎng)點(diǎn)回歸到了其存在的本質(zhì)——為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

課程對(duì)象：
適用于所有參加中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千百佳示范單位及千百佳網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選
的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、管理人員、服務(wù)人員等

課程方式：
講師講授+案例分析+看圖說(shuō)話+現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)+頭腦風(fēng)暴

課程收益：
服務(wù)認(rèn)知：認(rèn)知服務(wù)創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目的發(fā)展歷程
擺正心態(tài)：服務(wù)優(yōu)質(zhì)提升只有起點(diǎn)沒(méi)有終點(diǎn)
思維邏輯：百佳、千佳、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選邏輯
標(biāo)準(zhǔn)解讀：精準(zhǔn)解讀服務(wù)評(píng)價(jià)體系標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則
情景練習(xí)：服務(wù)定人定責(zé)演練

課程大綱：
導(dǎo)引：展示【優(yōu)秀星級(jí)千百佳網(wǎng)點(diǎn)】
案例：他行星級(jí)千百佳網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)學(xué)習(xí)
分析：我行離星級(jí)千百佳網(wǎng)點(diǎn)還有多遠(yuǎn)？
第一講：認(rèn)知一一銀行為什么要做服務(wù)創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目
一、客戶的需求變化倒逼銀行網(wǎng)點(diǎn)重視服務(wù)
二、銀行內(nèi)部對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值定義
1. 業(yè)務(wù)處理中心為基點(diǎn)
2. 產(chǎn)品營(yíng)銷平臺(tái)為基礎(chǔ)
3. 服務(wù)體驗(yàn)中心以網(wǎng)點(diǎn)為載體

第二講：認(rèn)識(shí)一一規(guī)范化創(chuàng)建關(guān)鍵
一、168百佳、千佳、星級(jí)評(píng)選側(cè)重點(diǎn)
規(guī)范化建設(shè)五大誤區(qū)
誤區(qū)中窺視服務(wù)本質(zhì)
創(chuàng)優(yōu)七關(guān)鍵

第三講：認(rèn)識(shí)——精準(zhǔn)解讀評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)
完善的硬件——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)
1. 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境
2. 網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施
3. 服務(wù)功能
二、優(yōu)秀的員工——文明服務(wù)的根本
1. 員工管理
2. 崗位規(guī)范
三、完備的制度——規(guī)范服務(wù)的保障
1. 服務(wù)制度
四、正確的目標(biāo)——讓服務(wù)成就銀行
1. 服務(wù)文化
2. 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)
3. 社會(huì)責(zé)任

第四講：換個(gè)角度一一從檢查者的角度看待網(wǎng)點(diǎn)
一、以終為始一一從檢查流程制定打造關(guān)鍵
1. 銀協(xié)的檢查流程
2. 銀協(xié)的檢查要點(diǎn)
二、網(wǎng)點(diǎn)硬件打造應(yīng)遵循的四大原則
1. 客戶動(dòng)線體驗(yàn)四不原則
2. 舒適體驗(yàn)五要原則
3. 合規(guī)要求四到位原則
4. 亮點(diǎn)呈現(xiàn)四有原則
三、細(xì)節(jié)致勝一一如何打造網(wǎng)點(diǎn)硬件
1. 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境管理流程和要點(diǎn)
1）設(shè)施設(shè)備的配備
2）物品擺放要求
3）產(chǎn)品宣傳規(guī)定
4）價(jià)格與標(biāo)示
案例：某千佳銀行網(wǎng)點(diǎn)在內(nèi)部環(huán)境上的呈現(xiàn)
2. 網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境管理流程和要點(diǎn)
1）標(biāo)示要求
2）宣傳要求
3）停車要求
4）通道要求
5）衛(wèi)生要求
互動(dòng)：我行還有哪些需要改進(jìn)的方面
3. 星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)6S管理有效落地要點(diǎn)
1）6s環(huán)境檢查標(biāo)準(zhǔn)：整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)、安全、節(jié)約
2）現(xiàn)場(chǎng)檢查案例分析
案例分析：某行標(biāo)桿服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)檢查圖片展，結(jié)合本網(wǎng)點(diǎn)查不足
看圖說(shuō)話：6S落地實(shí)施后的案例展示

第五講：標(biāo)準(zhǔn)細(xì)致一一網(wǎng)點(diǎn)崗位服務(wù)規(guī)范與禮儀展示要點(diǎn)
一、服務(wù)監(jiān)控檢查的內(nèi)容與要點(diǎn)
1. 時(shí)限
2. 角度
3. 檢查時(shí)間
4. 檢查區(qū)域
5. 崗位檢查要點(diǎn)
二、全員服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范要點(diǎn)一一儀容儀表
1. 星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)形象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打造及重點(diǎn)要求
三、全員服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范要點(diǎn)一一行為規(guī)范
1. 星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)行為規(guī)范及情景演練
四、柜員（高柜、低柜）服務(wù)規(guī)范七要點(diǎn)
1. 六聲服務(wù)
2. 微笑服務(wù)
3. 規(guī)范指引
4. 風(fēng)險(xiǎn)提示
5. 主動(dòng)告知
6. 先外后內(nèi)
7. 暫時(shí)離柜
情景演練：柜員服務(wù)七步曲
五、理財(cái)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范八步法
1. 表明身份
2. 提供飾品
3. 了解需求
4. 風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)
5. 介紹產(chǎn)品
6. 風(fēng)險(xiǎn)提示
7. 規(guī)范雙錄
8. 禮貌送別
情景演練：理財(cái)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范八步法
六、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范九要點(diǎn)
1. 六聲服務(wù)
2. 微笑服務(wù)
3. 服務(wù)主動(dòng)性
4. 風(fēng)險(xiǎn)提示
5. 特殊群體服務(wù)流程
6. 保持在崗
7. 手語(yǔ)
8. 等候關(guān)懷
9. 安全提示
情景演練：大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范九步法
七、大堂經(jīng)理3+3工作流程
1. 營(yíng)業(yè)前三件事
2. 營(yíng)業(yè)中三件事
3. 營(yíng)業(yè)后三件事
八、晨會(huì)及開門迎客規(guī)范流程

第六講：迎檢備戰(zhàn)
一、創(chuàng)優(yōu)五部曲
1. 對(duì)標(biāo)評(píng)估
2. 全面部署
3. 魔鬼訓(xùn)練
4. 創(chuàng)優(yōu)申報(bào)
5. 全員迎檢
二、團(tuán)隊(duì)齊共創(chuàng)
1. 分組定責(zé)
2. 責(zé)任人制度
三、迎檢小貼士
1. 人員
2. 問(wèn)答
3. 檔案
4. 監(jiān)控
5. 環(huán)境
6. 會(huì)場(chǎng)
7. 講解
8. 匯報(bào)
總結(jié)：課程回顧答疑解惑
備注：以上課程內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況做適當(dāng)調(diào)整。

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