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理財(cái)經(jīng)理崗位認(rèn)知課程

課程綱要:
第一部分客戶經(jīng)理崗位任職與日常工作流程
一：客戶經(jīng)理基本功
【頭腦風(fēng)暴】心目中稱職理財(cái)經(jīng)理的畫像
理財(cái)經(jīng)理定位的五個(gè)維度
【頭腦風(fēng)暴】何謂專業(yè)?
九條營(yíng)銷箴言
心態(tài)決定一切
八二法則
說服客戶之前先說服自己
注重專業(yè)形象
創(chuàng)造顧客需求
強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給客戶的利益
感情銷售
積極發(fā)問
成為優(yōu)秀的聆聽者
二、理財(cái)經(jīng)理工作流程指導(dǎo)
（一）理財(cái)經(jīng)理的目標(biāo)客戶來源
1、傳統(tǒng)來源
以往工作積累
集團(tuán)客戶成員
他人零星介紹
2、理想來源
系統(tǒng)識(shí)別
廳堂識(shí)別
活動(dòng)識(shí)別
（二）理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷工具準(zhǔn)備
1、CRM系統(tǒng)
現(xiàn)行使用中的問題
系統(tǒng)的關(guān)鍵功能應(yīng)用與數(shù)據(jù)挖掘
2、“三夾一盒”
高價(jià)值客戶維系計(jì)劃
潛在客戶開發(fā)計(jì)劃
3、OUTLOOK
提醒客戶到期產(chǎn)品
提示自己營(yíng)銷行為
（三）理財(cái)經(jīng)理工作核心步驟
1、晨會(huì)
晨會(huì)前需提取的關(guān)鍵信息
晨會(huì)中要體現(xiàn)的營(yíng)銷職責(zé)
晨會(huì)后的聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)（與大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任）
相關(guān)工具的應(yīng)用
2、客戶開發(fā)與維系
CRM異動(dòng)客戶的關(guān)懷
OUTLOOK臨界客戶的溝通
廳堂轉(zhuǎn)介客戶的跟進(jìn)處置
相關(guān)工具的應(yīng)用
3、營(yíng)銷手段的適用范圍與注意事項(xiàng)
面對(duì)面營(yíng)銷
電話邀約營(yíng)銷
郵件與短信營(yíng)銷
現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)營(yíng)銷
相關(guān)工具的應(yīng)用
4、臨時(shí)事件處理的要點(diǎn)
代崗（如替代大堂經(jīng)理等）
會(huì)議
產(chǎn)品投訴處理
5、營(yíng)銷夕會(huì)（與網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理）
營(yíng)銷夕會(huì)的內(nèi)容與流程
相關(guān)工具的應(yīng)用

第二部分陌生客戶開拓技巧
一、陌生客戶開發(fā)的難題
發(fā)短信沒回音
打電話約不來
沒時(shí)間開發(fā)
開發(fā)客戶周期太長(zhǎng)
《頭腦風(fēng)暴》一個(gè)客戶的價(jià)值有哪些?
三、陌生及潛力客戶五種分類分析
資產(chǎn)量
持有產(chǎn)品
風(fēng)險(xiǎn)偏好
家庭生命周期表
熟悉度
四、有效接觸陌生及潛力客戶的技巧
批量客戶開發(fā)技巧
以周為單位
以日為單位
主題活動(dòng)
主題活動(dòng)的優(yōu)點(diǎn)及注意事項(xiàng)
主題活動(dòng)成功舉辦的九個(gè)步驟
貴金屬展銷舉辦技巧

第三部分顧問式營(yíng)銷流程與技巧
一、客戶電話邀約技巧
《頭腦風(fēng)暴》大數(shù)法則下，打幾通陌生電話才可能成交一位客戶?
《頭腦風(fēng)暴》同一位客戶，至少要打幾通追蹤電話才可能成交?
《頭腦風(fēng)暴》客戶為何不愿接你電話??
電話邀約五個(gè)步驟
確認(rèn)是否客戶本人
介紹自己
詢問是否方便接聽電話
道明見面目的
敲定見面時(shí)間
電話邀約七個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
人際感（聲音愉悅，熱情，保持微笑）
見面目的是否有吸引力
避免詳細(xì)介紹產(chǎn)品細(xì)節(jié)
未能成功約到時(shí)間時(shí)是否有預(yù)約下次通話時(shí)間
電話前是否有仔細(xì)準(zhǔn)備
電話前是否有預(yù)熱
陌生客戶電話后是否有短信跟進(jìn)
常見的五種電話邀約異議處理
好奇型
推托型
報(bào)怨型
無(wú)意向型
排斥型
《演練》電話邀約
二.客戶需求挖掘技巧（KYC）
（一）客戶金融消費(fèi)心理分析
【頭腦風(fēng)暴】一個(gè)客戶的價(jià)值有哪些?
1、客戶消費(fèi)心態(tài)的改變
2、客戶消費(fèi)的三大心理
3、客戶需求層次的表現(xiàn)--冰山理論
4、客戶人性的特點(diǎn)
（二）KYC技巧
個(gè)人職業(yè)的問句
個(gè)人家庭情況的問句
社會(huì)關(guān)系的問句
投資目標(biāo)的問句
投資年限的問句
投資經(jīng)驗(yàn)的問句
現(xiàn)金流量的問句
風(fēng)險(xiǎn)承受能力的問句
過往投資習(xí)慣的問句
【演練】KYC實(shí)戰(zhàn)
2、需求挖掘的步驟
觀察-從系統(tǒng)里觀察客戶過往投資經(jīng)驗(yàn);從面談中觀察客戶肢體語(yǔ)言
詢問-問出關(guān)鍵需求
傾聽-聽出客戶的銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)
【影片分享】三個(gè)業(yè)務(wù)員的不同銷售方式
（三）*的四個(gè)技巧
S:背景性問題--KYC
P:難點(diǎn)性問題--客戶目前存在的問題
I:暗示性問題--這問題不解決會(huì)帶來后果
N:示意性問題--解決方案
三、營(yíng)銷產(chǎn)品推介及面談技巧
【圖片分享】包裝的差別
1、FABE技巧
F:產(chǎn)品本身的特色
A:產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)
B:產(chǎn)品帶給客戶針對(duì)性的效益
E:相關(guān)的左證
【頭腦風(fēng)暴】如何當(dāng)一位餐館的老板
2、產(chǎn)品包裝的要素
熟悉產(chǎn)品
與客戶利益掛鉤
多使用具體的數(shù)據(jù)與案例
借助輔助的營(yíng)銷工具
【頭腦風(fēng)暴】如何換位思考
3、講解產(chǎn)品的四種路線
產(chǎn)品路線
理財(cái)路線
情感路線
夢(mèng)想路線
4、產(chǎn)品話術(shù)的設(shè)計(jì)思路
目前自身或大環(huán)境的情況
有哪些不足的地方
這些不足會(huì)造成哪些危害
提出證明
承上啟下的提出解決方案
產(chǎn)品的特質(zhì)
產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)
產(chǎn)品對(duì)客戶直接的利益
提出相關(guān)證明
【頭腦風(fēng)暴】如何清楚的表達(dá)一件事
【研討】將目前行里主推的產(chǎn)品制作話術(shù)
5、輔助工具的重要性
充分利用客戶“眼睛”的功能
*化你的影響力
提高客戶的專注與興趣
強(qiáng)化產(chǎn)品說明的效果
提高產(chǎn)品說明的效率
6、T型分析表運(yùn)用
設(shè)計(jì)話術(shù)
設(shè)計(jì)折頁(yè)及熒光板
【頭腦風(fēng)暴】輔助工具制作
四、客戶異議處理
【案例分享】理財(cái)經(jīng)理異議處理常見的的使用誤區(qū)
1、異議產(chǎn)生的原因
客戶本身的原因
被銷售時(shí)本能的產(chǎn)生一個(gè)自我保護(hù)意識(shí)
客戶對(duì)理財(cái)及理財(cái)產(chǎn)品不了解
客戶已經(jīng)有了其他理財(cái)經(jīng)理穩(wěn)定的服務(wù)
客戶對(duì)理財(cái)經(jīng)理或銀行有意見或偏見
客戶的決策能力有限（包括性格、閱歷、學(xué)識(shí)等方面）
客戶決策權(quán)力有限
客戶的購(gòu)買能力不足
客戶被銷售時(shí)情緒不好
理財(cái)經(jīng)理的原因
為客戶推薦的理財(cái)產(chǎn)品的合適性
理財(cái)經(jīng)理引導(dǎo)客戶的能力不足
售后服務(wù)不及時(shí)或不到位
姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮
專業(yè)度無(wú)法讓客戶信服
2、LSCPA技巧
L:細(xì)心聆聽
S:感同身受
C:厘清異議
P:解釋說明
A:采取行動(dòng)
3、6個(gè)異議處理辦法
忽視法
補(bǔ)償法
太極法
詢問法
“我了解……如果……”法
3F法
【演練】常見異議處理
五、促成交易技巧
【案例分享】理財(cái)經(jīng)理促成交易常見的的使用誤區(qū)
1、促成交易的障礙
害怕被拒絕
放棄繼續(xù)努力
準(zhǔn)備不足
少說關(guān)鍵的一句話
2、促成交易的方法
直接建議法
從眾成交法
二選一成交法
假設(shè)成交法
小點(diǎn)成交法限制法
小恩小惠法
【演練】3個(gè)常見的情境處理
客戶很想購(gòu)買，但是又擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)，怎么做?
客戶表示要回家考慮，怎么做?
客戶表示要回家跟家人商量，怎么做?

第四部分存量客戶經(jīng)營(yíng)與關(guān)系維護(hù)
一、客戶分層方法
1、常見三種客戶分層標(biāo)準(zhǔn)
風(fēng)險(xiǎn)偏好
家庭生命周期
金融資產(chǎn)
2、金融資產(chǎn)等級(jí)分類標(biāo)準(zhǔn)
有效
優(yōu)質(zhì)
白金
鉆石
私行
二、客戶維護(hù)頻率
1、不同等級(jí)客戶維護(hù)頻率（按時(shí)間周期）
2、不同等級(jí)客戶維護(hù)頻率（按事件）
3、產(chǎn)品銷售后的維護(hù)頻率
【頭腦風(fēng)暴】三方產(chǎn)品銷售后，該如何做后續(xù)維護(hù)?
4、四類產(chǎn)品售后服務(wù)管理方式
理財(cái)產(chǎn)品
基金
保險(xiǎn)
貴金屬
第三節(jié)：客戶維護(hù)技巧論
【頭腦風(fēng)暴】7個(gè)維護(hù)客戶的疑問
一、客戶維護(hù)
1、存量客戶維護(hù)的五大痛點(diǎn)
系統(tǒng)客戶數(shù)量太多
目標(biāo)客戶見不到
網(wǎng)絡(luò)金融渠道多
產(chǎn)品沒有吸引力
禮品總是別家好
二、客情發(fā)展1、客情發(fā)展四階段
敵對(duì)期
防備期
開放期
接納期
2、客情發(fā)展四階段的溝通方法
引起注意
創(chuàng)造感動(dòng)
建立連接點(diǎn)
提供服務(wù)
3、客情發(fā)展的三個(gè)重點(diǎn)
轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，把握客情關(guān)系發(fā)展路線
找準(zhǔn)互動(dòng)時(shí)機(jī)，推動(dòng)客情關(guān)系層層遞進(jìn)
緊隨專業(yè)導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)客情關(guān)系地久天長(zhǎng)
4、建立信任的四大要素
講信用
做事可靠
維護(hù)關(guān)系
負(fù)責(zé)任
5、獲取客戶信任的7個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
明顯的職業(yè)形象
感同身受的傾聽
給予正面的反饋
讓自己變的有料
合作共贏的思維
一如既往的態(tài)度
言而有信的行動(dòng)
6、提升客戶關(guān)系粘度的三個(gè)關(guān)鍵
情感價(jià)值
專業(yè)價(jià)值
配置價(jià)值
【案例分享】銷售學(xué)大師哈維麥肯
第五部分、客戶微信營(yíng)銷1.客戶微信群經(jīng)營(yíng)方式如何分類、哪些客戶適合
日常維謢方式
養(yǎng)生方法
財(cái)經(jīng)新聞
生活小常識(shí)
團(tuán)購(gòu)
工作分享
群里的紀(jì)律
選出幾個(gè)〝托〞
要適時(shí)給予反饋
利用事件托出產(chǎn)品
特定節(jié)日發(fā)紅包
2.微信營(yíng)銷技巧
（一）微信營(yíng)銷概論
1.為何要使用微信營(yíng)銷
2.微信何時(shí)發(fā)效果好
3.微信營(yíng)銷五步曲
定位:塑造個(gè)人品牌形象
獲客:如何獲得客戶微信
分類:精準(zhǔn)出擊
內(nèi)容:如何吸引客戶眼球
鏈接:日常的維護(hù)
（二）如何透過微信溝通復(fù)雜型產(chǎn)品
一對(duì)一的溝通步驟
如何設(shè)計(jì)材料

理財(cái)經(jīng)理崗位認(rèn)知課程