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銀行網(wǎng)點(diǎn)管理投訴課程

課程背景：
打虎親兄弟，聯(lián)動(dòng)促成交。銀行聯(lián)動(dòng)是為了客戶更好的體驗(yàn)以達(dá)成成交，不過時(shí)至今日5G時(shí)代內(nèi)卷服務(wù)的目的與意義到底是什么？銀行既為企業(yè)，目標(biāo)自當(dāng)有成交，而成交的僅僅是業(yè)績(jī)嗎？這是企業(yè)當(dāng)下應(yīng)當(dāng)思考的轉(zhuǎn)型之戰(zhàn)。
作為社會(huì)人，我們?cè)诼殘?chǎng)、生活場(chǎng)都在說禮儀。但是禮儀的最終目的對(duì)于企業(yè)來說意義到底在哪里？！如果我們?yōu)榱酥v禮儀而做禮儀，對(duì)于企業(yè)來說無疑是新的成本浪費(fèi)。所以，作為多年的金融行業(yè)管理人員，我希望可以將禮儀與我們的實(shí)際工作相結(jié)合：服務(wù)=成交！
在企業(yè)管理中，因企業(yè)形象展現(xiàn)、業(yè)務(wù)發(fā)展需求等，商務(wù)禮儀已經(jīng)作為職業(yè)化素養(yǎng)被大家廣為關(guān)注，而在事關(guān)企業(yè)發(fā)展的商務(wù)活動(dòng)中，人們最重視的恰恰是“商務(wù)禮儀”。一個(gè)人無論其工作能力多么出色，如果不顧及周圍的情況，即不注重商務(wù)禮儀的話，將不會(huì)得到社會(huì)的認(rèn)可。因此，對(duì)于管理層來說，商務(wù)禮儀既是工作的根基，又是“帶兵打仗”的必備武器，其重要程度不言而喻，就如職場(chǎng)流行的一句話“良好的商務(wù)禮儀代表出色的工作”。
掌握了商務(wù)禮儀，無論是管理者還是一班工作人員在企業(yè)內(nèi)外的人際交往中都將充滿自信，會(huì)給人一種親和力和吸引力；懂得*的運(yùn)用適當(dāng)?shù)穆殘?chǎng)溝通技巧，正確和恰當(dāng)?shù)拇头绞?，必定?huì)得到上司的賞識(shí)、同事的信任以及客戶的肯定。
對(duì)于企業(yè)來講，個(gè)人代表整體，管理者乃至企業(yè)員工的一舉一動(dòng)，一言一行，都是企業(yè)的金牌形象代言。因此，商務(wù)形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的代表，企業(yè)管理者、員工在工作及社交往來中，不僅反映出自身的素質(zhì)，更是一個(gè)企業(yè)高度職業(yè)化的品牌形象體現(xiàn)。

課程收益：
● 掌握商務(wù)禮儀規(guī)范以及服務(wù)溝通技巧，體現(xiàn)高度職業(yè)化素養(yǎng)
● 強(qiáng)化廳堂營(yíng)銷、客戶識(shí)別、客戶轉(zhuǎn)介紹、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷能力
● 強(qiáng)化客戶異議處理及投訴防范能力

課程對(duì)象：管理層、機(jī)關(guān)工作人員、綜合接待人員、各崗位服務(wù)人員

課程大綱
第一篇：魅力決定關(guān)系
第一講：服務(wù)意識(shí)重要性
討論：20年以來的員工怎么這么難帶？！
一、給員工一個(gè)聽話的理由：銀行服務(wù)禮儀的意義
1、服務(wù)禮儀的3個(gè)意義
2、記憶標(biāo)簽如何塑造
3、記憶標(biāo)簽的意義
案例說服務(wù)：招商銀行的“透明膠帶”
二、給員工一個(gè)理由：職業(yè)形象與成交
1、為什么我們不愛穿行服
1）上班穿什么樣的衣服
2）今天衣服要穿什么樣
2、非現(xiàn)場(chǎng)暗訪組圖展示
案例說服務(wù)：一盒水果與網(wǎng)約司機(jī)的故事
思考：干一行愛一行是從一而終嗎？
3、績(jī)效/職級(jí)/成交…與形象有關(guān)吧！
第二講：服務(wù)的多元化
討論：新時(shí)代員工管理怎么管！
頭腦風(fēng)暴：你的員工要什么？
一、管理層服務(wù)的兩個(gè)思考角度
1、服務(wù)員工
2、服務(wù)客戶
3、服務(wù)職場(chǎng)
二、中國(guó)的傳統(tǒng)式“服務(wù)”
1、官
2、管
3、帶
三、服務(wù)的維度
引言：沒有摸過顧客的腳，怎么知道賣什么鞋？
1、基礎(chǔ)服務(wù)
2、服務(wù)+1
故事：張三李四的土豆
3、服務(wù)與輿情
圖片：西安交大的一把傘
第三講：服務(wù)陣地戰(zhàn)
話題：打生還是混熟？
1、指揮部
職場(chǎng)案例：柜員一句話，千萬大戶打水漂
2、突圍戰(zhàn)
職場(chǎng)案例：掃街“打生”與“混熟”
3、返璞歸真
話題：?jiǎn)T工也好客戶也罷為啥這么難說話？
職場(chǎng)案例：大堂里班子成員的值班席
職場(chǎng)案例：大堂經(jīng)理一頓飯，口罩爸爸3000萬
結(jié)論：套路多了傷感情，商業(yè)感性講人情

第二篇：與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)與投訴特點(diǎn)
第一講：投訴處理危機(jī)分析
1、業(yè)績(jī)模型：1+1+1+……=一萬小時(shí)成功推理
2、投訴模型：100-1=0 or 負(fù)數(shù)
結(jié)論分析：投訴的危機(jī)
案例分析：
——大V的四只旅行箱
——我的身份證證明不了我是誰
——某國(guó)有行94歲的人臉識(shí)別
第二講：投訴產(chǎn)生模型分析
一、投訴危機(jī)產(chǎn)生因素分析
1、同業(yè)更多有選擇性
2、認(rèn)知與期望值提高
3、客戶維權(quán)意識(shí)提升
4、銀行處置方式引導(dǎo)
案例研討：“科技廳堂時(shí)代”投訴率為什么上升
二、投訴危機(jī)產(chǎn)生原因解析
1、銀行內(nèi)部基礎(chǔ)因素
1）業(yè)務(wù)技能問題
2）廳堂聯(lián)動(dòng)問題
3）員工意識(shí)問題
4）硬件設(shè)施問題
5）三方引發(fā)問題
案例圖片：XX銀行一張指引圖引發(fā)的投訴率
2、內(nèi)部管理因素分析
1）態(tài)度問題——就訴論訴急于息事寧人
2）意識(shí)問題——逃避責(zé)任恐慌應(yīng)對(duì)
3）技能問題——沒有流程及應(yīng)對(duì)技巧
4）定位問題——借客戶投訴反推責(zé)任
案例研討：XX農(nóng)商行業(yè)務(wù)聰明反被聰明誤；“你問他，我不是這個(gè)崗位的”
3、客戶外部因素
1）原因：咨詢建議、批評(píng)發(fā)泄、業(yè)務(wù)辦理、吃瓜……
2）訴求：尊重、重視、解決問題、補(bǔ)償、黒詐……
案例分析：
——XX金融公司代客戶投訴銀行授信書違規(guī)，提額就撤訴
——海南旅游XX銀行快速安檢權(quán)益咨詢變投訴

第三篇：投訴處理實(shí)用技巧與防患未然策略（會(huì)根據(jù)實(shí)際需求及行方投訴調(diào)整）
第一講：投訴處理常用技巧案例詳解
一、大禹治水法
案例分析
1、通則不通
2、如何“藥”到病除
二、“戴高樂總統(tǒng)”法則
案例解析
1、心理學(xué)的溝通關(guān)鍵
2、了解人的動(dòng)物性本能
三、悟空搬兵法
1、《西游記》中的投訴處理
2、大圣降魔流程詳解
職場(chǎng)案例：信訪、復(fù)雜投訴四六步
四、逐字審題法
案例解析
1、歸因法則
2、慢即快，處事歸o法
故事分享：我的東航會(huì)員卡解鎖啦
五、掌控談話
1、電臺(tái)主播
2、目光如炬
3、回聲嘹亮
第二講：投訴預(yù)防的基本技巧
一、投訴預(yù)防四大原則
1、協(xié)同處理機(jī)制
2、法律防范意識(shí)
3、格局4℃原則
4、情商聯(lián)動(dòng)原則
二、投訴預(yù)防心態(tài)調(diào)整
1、行行好
2、一招教你“放下”
3、無常心態(tài)兩個(gè)比較
4、一張白紙療愈絕殺技

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