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存量賬戶挖掘課程

課程背景
每一個(gè)存量低貢獻(xiàn)客戶又何嘗不是他行的中高端客戶呢？每一個(gè)中高端客戶又何嘗不是在每個(gè)銀行都有賬戶呢？每一個(gè)中高端客戶又何嘗不是把資金集中于一家金融機(jī)構(gòu)呢？所以在日常的工作維護(hù)中，理財(cái)經(jīng)理對于中端客戶（5-100萬金融資產(chǎn)）很容易范以偏概全的常識錯(cuò)誤，對客戶全行貢獻(xiàn)度認(rèn)識有所偏差。
再者，研究機(jī)構(gòu)表明：發(fā)展一個(gè)新客戶的成本是老客戶提升的6倍左右，且了解一個(gè)陌生的客戶又會占用大量的客戶時(shí)間，在互聯(lián)網(wǎng)+這個(gè)時(shí)代，沒有存量客戶，就沒有業(yè)績的保障。對于一個(gè)支行來說，誰掌握了忠誠的存量客戶，誰挖掘出存量客戶的價(jià)值，推就找到了致富的金礦，但是如何發(fā)掘存量客戶的潛在價(jià)值，是一個(gè)擺在面前的問題。
老師結(jié)合自身多年的零售業(yè)務(wù)從業(yè)經(jīng)歷，總結(jié)出適合個(gè)人客戶經(jīng)理（理財(cái)經(jīng)理）的存量客戶價(jià)值挖掘體系，分類（標(biāo)簽）營銷技巧、顧問式銷售流程、完整的資產(chǎn)配置方法及營銷技巧，從而幫助理財(cái)經(jīng)理樹立專業(yè)形象、拓展?jié)撛诳蛻?、挖掘客戶需求、提高銷售業(yè)績，增加客戶與理財(cái)經(jīng)理的粘度，降低客戶流失率。

課程收益
內(nèi)部掘金，價(jià)值深耕，幫助客戶經(jīng)理對存量客戶進(jìn)行分群分類，客戶梳理，分級批量維護(hù)，最終做到管的好、管得住、出效益，內(nèi)部發(fā)掘他行高端客戶
掌握“*”顧問式銷售流程，學(xué)會客戶需求心理分析方法，準(zhǔn)確挖掘客戶潛在需求
學(xué)會存量挖掘和吸金增金的三個(gè)辦法：1. 交叉銷售技巧；2. 高效電話邀約流程；3. 廳堂微沙龍策劃及話術(shù)練習(xí)
利用微信營銷作為日常碎片化時(shí)間維護(hù)營銷工具，整理出客戶便簽分類，并推送信息進(jìn)行線上獲客
通過掌握資產(chǎn)配置技巧提高理財(cái)經(jīng)理交叉銷售率
通過掌握資產(chǎn)配置技巧提高理財(cái)經(jīng)理交叉銷售率

課程大綱
一、存量客戶的管理與分層分級開發(fā)計(jì)劃
（一）存量客戶對銀行的深度價(jià)值
1、營銷本質(zhì)的變遷
2、基于以顧客為中心思想和關(guān)系營銷發(fā)展的結(jié)果
3、存量客戶管理特征和技術(shù)成型
4、存量客戶對于銀行戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的戰(zhàn)術(shù)意義
5、存量客戶對于銀行的三大作用
（二）分群分類的重要性和必要性
1、不斷改善服務(wù)水平的重要舉措
2、更好地分配銀行服務(wù)資源
3、促進(jìn)一般客戶向貴賓客戶轉(zhuǎn)化
4、客戶分層能夠提升客戶層級、提升貢獻(xiàn)度
（三）存量客戶分層分群的理念（宜簡單二維、忌復(fù)雜多維）
1、社會職業(yè)分群
2、按興趣愛好分群
（四）層級計(jì)劃體系與存量客戶營銷策略
（五）不同細(xì)分市場的存量客戶細(xì)分與營銷戰(zhàn)術(shù)的制定

二、存量客戶價(jià)值深度挖掘
（一）體驗(yàn)營銷，標(biāo)簽客戶升級活躍客戶
1、批量納新：優(yōu)質(zhì)對公客戶的交叉營銷
2、直客營銷：建立好感與信任的催化劑
3、客戶接觸：如何打開陌生客戶的心扉
4、客戶服務(wù)：提供簡單且持續(xù)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
（二）深度營銷，活躍客戶升級價(jià)值客戶
1、產(chǎn)品捆綁：提升客戶穩(wěn)定度的關(guān)鍵法寶
2、產(chǎn)品組合：家庭理財(cái)?shù)淖闱驁鲈瓌t
3、客戶服務(wù)：提供專業(yè)且適合的差異化服務(wù)
（三）情感營銷，價(jià)值客戶升級忠誠客戶
1、溝通技巧：大客戶話題選擇的Q16全進(jìn)圖
2、產(chǎn)品策略：不同類型客戶的金融產(chǎn)品適配
3、客戶服務(wù)：提供貼心且創(chuàng)新的人性化服務(wù)

三、顧問式（*）銷售流程、客戶實(shí)際&潛在需求分析
（一）客戶金融需求的性質(zhì)和層次
1、即刻需求VS潛在需求
2、營銷 VS 銷售
（二）中國高凈值人群的需求類型
1、客戶的需求有可能是潛在的
2、如何激發(fā)客戶的潛在需求?
（三）spin顧問式銷售流程分解說明
1、狀況性問題（尋找痛點(diǎn)）
2、問題性問題（巧揭傷疤）
3、暗示性問題（傷口撒鹽）
4、解決性問題（妙手回春）
（四）有診斷才有發(fā)現(xiàn)，有發(fā)現(xiàn)才有需求
1、客戶識別三要素
2、金融產(chǎn)品“四性”
3、客戶心理分析
4、傾聽并整理客戶需求
（五）*技術(shù)小組練習(xí)

四、四大營銷手段及營銷活動(dòng)策劃
（一）交叉營銷
1、什么是交叉營銷？為什么要交叉營銷？
2、交叉營銷的形式
3、交叉營銷在日常工作中的應(yīng)用
（二）電話營銷與電話邀約
1、電話邀約的目的
2、電話邀約的對象
3、電話邀約的流程
4、外呼人員的魅力溝通藝術(shù)
（三）網(wǎng)點(diǎn)微沙策劃（第七講展開）
1、網(wǎng)點(diǎn)微沙的策劃
2、網(wǎng)點(diǎn)微沙的價(jià)值
3、網(wǎng)點(diǎn)微沙的實(shí)施
（四）互動(dòng)及演練

五、互聯(lián)網(wǎng)+下存量客戶價(jià)值挖掘
（一）存量客戶互聯(lián)網(wǎng)式圈養(yǎng)管理的互聯(lián)網(wǎng)管理
1、微信是最好客戶管理系統(tǒng)
2、讓微信成為你的自媒體陣地
3、銀行如何將線下的用戶采用互聯(lián)網(wǎng)式的管理（微信-crm/pbms系統(tǒng)）
（二）存量客戶互聯(lián)網(wǎng)式圈養(yǎng)管理的內(nèi)容管理
1、沒有人會理睬和他無關(guān)的內(nèi)容
2、與社會熱象共鳴
3、內(nèi)容要能夠引發(fā)情感共鳴——通過情感共鳴吸引客戶為粉絲
4、迎合粉絲向身邊朋友炫耀的需要
（三）圈養(yǎng)客戶的需求深挖與價(jià)值提升
1、向微商學(xué)習(xí)圈養(yǎng)客戶心理分析
2、開展從眾心理造勢，引發(fā)客戶購買欲望
3、運(yùn)用好“人性”心理學(xué)原則進(jìn)行客戶價(jià)值提升
（四）存量客戶的價(jià)值提升營銷三方法
1、挖出用戶痛點(diǎn)，提升用戶購買率
2、不要止步于一次成交，還要懂得追銷
3、發(fā)動(dòng)用戶轉(zhuǎn)介紹

六、廳堂微沙龍營銷流程、技巧、培訓(xùn)
（一）微沙龍開場——微沙龍開場三個(gè)關(guān)鍵
1、引起興趣
2、引入主題
3、自我介紹
（二）微沙龍實(shí)施及產(chǎn)品推薦策略
1、產(chǎn)品選擇策略
2、產(chǎn)品快速推薦技巧
3、產(chǎn)品推薦互動(dòng)策略
（三）產(chǎn)品推薦中五種促成客戶選擇及時(shí)機(jī)把握
1、聽——客戶微沙龍中表現(xiàn)
2、說——客戶微沙龍中說什么
3、看——發(fā)的營銷工具客戶關(guān)注度/肢體動(dòng)作
（四）微沙龍產(chǎn)品促成技巧
1、直接促成
2、情感促成
3、假設(shè)成交法
4、二選一法
5、組合促成
（五）微沙龍產(chǎn)品推薦異議處理

七、適合銀行的資產(chǎn)配置模型分析
（一）資產(chǎn)配置的簡單模型數(shù)據(jù)說明
1、資產(chǎn)配置的作用
2、資產(chǎn)配置的要點(diǎn)
（二）資產(chǎn)配置的最基本的目的是？與客戶的目標(biāo)不必保持一致
1、客戶的目標(biāo)？
2、理財(cái)經(jīng)理目標(biāo)？
3、銀行的目標(biāo)
（三）資產(chǎn)配置的基本思路
1、基本流程
2、從資產(chǎn)期限角度談資產(chǎn)配置
（四）微商身上有哪些精神需要我們學(xué)習(xí)？
（五）客戶光靠維護(hù)怎么行？服務(wù)好就能留住客戶？
（六）客戶都跟你一樣保守？客戶那么討厭保險(xiǎn)基金理財(cái)？

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