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投訴處理高手課程

【課程背景】
專(zhuān)業(yè)的服務(wù)實(shí)施，能有效預(yù)防投訴的發(fā)生，積極應(yīng)對(duì)客戶反饋的問(wèn)題，第一時(shí)間主動(dòng)協(xié)同處理，能有效提高客戶好感度，面對(duì)投訴的態(tài)度：
1.積極解決問(wèn)題，難度降低一半
2.消極面對(duì)問(wèn)題，難度提升一倍。
本課基于員工已經(jīng)掌握專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)，了解投訴處理的流程和規(guī)范，熟練常規(guī)投訴常發(fā)的案例與經(jīng)驗(yàn)分享（參考《投訴處理的制勝之道》基礎(chǔ)版），從分析事件與解決方法的層面，升級(jí)到分析客戶投訴心理學(xué)的角度，從“解決事情”延伸到“應(yīng)對(duì)人的技巧”展開(kāi)討論，
從“有效溝通的四大原則”思考，分別是；
1.交互原則（保持尊重）
2.功利原則（創(chuàng)造價(jià)值）
3.自我價(jià)值保護(hù)原則（立場(chǎng)統(tǒng)一）
4.情景控制原則（解決問(wèn)題的主導(dǎo)權(quán)）
二、具像化后四大客戶類(lèi)型：
1.完美型（如何幫客戶做出正確的選擇）；
2.成就型（如何迅速拉近與客戶的距離）
3.自我型（如何做好個(gè)人正向情緒管理）
4.專(zhuān)業(yè)型（如何面對(duì)專(zhuān)業(yè)做好知識(shí)儲(chǔ)備）
三、本課探討話題包括但不限于：
1.了解客戶，主動(dòng)全面了解核心需求，是成功溝通的先機(jī)；
2.針對(duì)不同的客戶，匹配不同的情感交流方式，對(duì)號(hào)入座；
3.在客戶的話語(yǔ)中，會(huì)釋放出明確或隱藏的信息，如何解讀；
4.如何把控客戶的期望值，理性與感性要同步，服務(wù)周到又專(zhuān)業(yè)；
5.學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn)，讓問(wèn)題的解決都在計(jì)劃與掌控之中；
6.學(xué)會(huì)總結(jié)，讓問(wèn)題的結(jié)果回到主導(dǎo)的節(jié)奏上；
7.消費(fèi)心理學(xué)，是解決投訴的基礎(chǔ)，也是處理投訴的入口，識(shí)人之術(shù)。
8.如何塑造投訴處理的專(zhuān)業(yè)形象，讓投訴處理事半功倍。

【課程收益】
需求明了：第一時(shí)間了解客戶的類(lèi)型，把握客戶核心的訴求，應(yīng)對(duì)*；
方案齊全：羅列多種服務(wù)類(lèi)型，溝通套路與解決方案，一目了然；
提升感知：巧妙結(jié)合服務(wù)、建議、投訴的訴求，轉(zhuǎn)化成最終的雙贏，達(dá)到良好感知共識(shí)。
本課程側(cè)重從客戶的投訴心理與服務(wù)技能出發(fā)，通過(guò)明確的需求反推出一套切實(shí)、明確、可執(zhí)行強(qiáng)的溝通技巧與應(yīng)對(duì)方法，達(dá)成課程目標(biāo)：
提高業(yè)務(wù)成員的投訴處理能力，提高對(duì)話效率；
提高客戶服務(wù)的良好感知，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的指標(biāo)完成。

【課程對(duì)象】
客服中心，在線中心、投訴處理人員、營(yíng)業(yè)人員等

【課程大綱】
第一講：應(yīng)對(duì)投訴—高效溝通的四大心理原則
一、了解客戶的心理需求
服務(wù)定位
1.客戶溝通感知度如何拿捏
2.客戶服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)的捕捉
經(jīng)典案例交流：
1、“至少賠償我三個(gè)月的話費(fèi)，一共900元，否則，免談”三個(gè)月的補(bǔ)償，合理嗎？
重點(diǎn)技能練習(xí)：
談判和婉拒：如何在服務(wù)過(guò)程靈活輸出解決方案，學(xué)會(huì)管理客戶的期望值，適度學(xué)習(xí)“談判技能”，適度“婉拒”。
二、客戶的需求層次與心理
1、情緒類(lèi)問(wèn)題
1)單純抱怨（客戶罵的是個(gè)人還是問(wèn)題？）
2)需要傾聽(tīng)（傾聽(tīng)的技巧和層次）
3)合理贊美（解決問(wèn)題的立場(chǎng)和分寸感）
經(jīng)典案例交流：
“一直說(shuō)，你們就是騙子，沒(méi)有一個(gè)人說(shuō)的是可信的”客戶到底經(jīng)歷了什么？
重點(diǎn)技能練習(xí)：
溝通技巧；如何讓客戶從情緒宣泄，轉(zhuǎn)移到理性配合流程處理，讓投訴處理變得有序和順暢。
2、業(yè)務(wù)類(lèi)問(wèn)題
1)業(yè)務(wù)解答（解釋問(wèn)題、解決流程、賠償標(biāo)準(zhǔn)、消除顧慮）
2)路徑咨詢（讓客戶放心交由事情讓你去解決）
3)異議解答（先解決問(wèn)題的本身，再交流結(jié)果的處理）
經(jīng)典案例交流：
“你到底能不能解決我的問(wèn)題，如果不能，找你們的領(lǐng)導(dǎo)，別浪費(fèi)時(shí)間”，面對(duì)咄咄逼人的對(duì)話，如何應(yīng)對(duì)？
重點(diǎn)技能練習(xí)：
團(tuán)隊(duì)協(xié)作：學(xué)會(huì)在與客戶博弈的過(guò)程中，懂得有節(jié)奏有頻次地釋放“關(guān)于授權(quán)”的展現(xiàn)，讓客戶的情緒得到承接，讓問(wèn)題的處理有序開(kāi)展。
三、投訴處理過(guò)程中，高效溝通的四大心理原則
1、交互原則
1)方的對(duì)話是否平等
2)客戶跟你的價(jià)值觀是否一致
經(jīng)典案例交流：
“我說(shuō)的你都不信，那我們就沒(méi)有說(shuō)下去的必要，換個(gè)人來(lái)”處理節(jié)奏被打亂，如何應(yīng)對(duì)？
重點(diǎn)技能練習(xí)：
創(chuàng)造客戶的情緒價(jià)值：在解決問(wèn)題的開(kāi)始，能在與客戶對(duì)話中，懂得讓客戶體驗(yàn)到感性需求中的尊重、愉悅、和得到傾聽(tīng)，有利于獲得客戶的信任度。
2、功利原則
1)快速捕捉客戶的核心訴求
2)客戶想要在對(duì)話中達(dá)到的目的
經(jīng)典案例交流：
“你們只是解決了自己的錯(cuò)誤，但是我的損失并沒(méi)有做到補(bǔ)償，我不僅要退費(fèi)，還要賠償，聽(tīng)得懂嗎？”客戶持續(xù)輸出自己的訴求，如何應(yīng)對(duì)？
重點(diǎn)技能練習(xí)：
應(yīng)對(duì)策略：如何在解決問(wèn)題之前，做好對(duì)客戶案例的功課，并設(shè)計(jì)相關(guān)的解決方案，讓問(wèn)題處理占據(jù)主動(dòng)，為客戶展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)。
3、自我保護(hù)價(jià)值
1)你是在解決問(wèn)題，還是在解決客戶
2)客戶是否交由問(wèn)題給你解決，還是設(shè)置層層阻礙
經(jīng)典案例交流：
“我不僅對(duì)本月的話費(fèi)存在疑惑，我想一起查一查過(guò)往3年的賬單的扣費(fèi)記錄，我覺(jué)得你們的扣費(fèi)系統(tǒng)不太準(zhǔn)確”越來(lái)越多的問(wèn)題纏繞在一起，如何應(yīng)對(duì)？
重點(diǎn)技能練習(xí)：
對(duì)話技巧：如何在說(shuō)話的過(guò)程展現(xiàn)溫情力、運(yùn)用同理心，讓客戶迅速體驗(yàn)?zāi)闶抡驹谒慕嵌热ニ伎己徒鉀Q問(wèn)題，從而獲得完全的信任和授權(quán)。
4、情景控制原則
1)在對(duì)話中交代你的解決方案
2)當(dāng)客戶有選擇的余地和備選方案
經(jīng)典案例交流：
“這個(gè)事情其實(shí)你也盡力了，雖然結(jié)果無(wú)法盡人意，但是也只能這樣，后續(xù)有什么問(wèn)題，我再聯(lián)系你吧，辛苦了！”為什么客戶會(huì)表示滿意，到底做對(duì)了那一項(xiàng)？
重點(diǎn)技能練習(xí)：
滿足理性需求：在給客戶處理結(jié)果之前，讓客戶了解問(wèn)題，知曉解決思路、解決思路和后續(xù)的防范。
四、消費(fèi)心理也有男女有別
1、根據(jù)理性與感性對(duì)話的特點(diǎn)
理性；解決方案、時(shí)間成本、效益
感性：優(yōu)先處理、遭受忽略、感覺(jué)不被尊重
2、理性投訴與感性投訴的對(duì)話思維
理性：專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、及時(shí)、言簡(jiǎn)意賅、嚴(yán)肅有距離
感性：對(duì)話愉快、傾聽(tīng)、輕松愉快、較容易引導(dǎo)
3、理性對(duì)話與感性對(duì)話需要拿捏的重點(diǎn)
理性：較好對(duì)話，就事論事，解決根本，恢復(fù)損失
感性：很難說(shuō)話、反反復(fù)復(fù)，顧好情緒，可以商量
五、說(shuō)到讓客戶放心
1.關(guān)注通話時(shí)長(zhǎng)和對(duì)話效率
2.分清客戶是情緒宣泄和描述事情本身
經(jīng)典案例交流：
“您其實(shí)也不是關(guān)閉GPRS上網(wǎng)的功能，只要正確選擇上網(wǎng)套餐，還是可以為話費(fèi)支出節(jié)省很大的費(fèi)用，我來(lái)給您推薦一款合適的上網(wǎng)套餐，具體如下”，客戶也不是一口否認(rèn)，隱形原因是？
重點(diǎn)技能練習(xí)：
如何讓投訴客戶成為忠誠(chéng)客戶，加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度和粘性，持續(xù)保持良性消費(fèi)習(xí)慣。
六、客戶心理分析與異議處理
1、客戶的心理分析與異議萌生
客戶不愿意跟你對(duì)話，要求找領(lǐng)導(dǎo)怎怎么辦？
2、客戶異議的關(guān)鍵點(diǎn)
客戶說(shuō)什么都不想要，你怎么解決問(wèn)題？
3、從異議跡象判斷客戶的目的
為什么客戶頻頻施壓但是就是不肯掛電話
4、異議可解決的范圍與技巧
為什么客戶每次都拒絕你的解決方案
5、異議不能解決的應(yīng)對(duì)方式
不能滿足客戶時(shí)，你還能說(shuō)些什么？
6、異議處理寶典—從容應(yīng)對(duì)異議
問(wèn)題都解決了，為什么客戶還是不放心？
經(jīng)典案例交流：
“我并不在意這一點(diǎn)點(diǎn)錢(qián)，也不想搞什么特殊，我也不是貪小便宜的人，只是”客戶這里講理，為什么遲遲不肯罷休？
重點(diǎn)技能練習(xí)：
有效傾聽(tīng)：在對(duì)話中能精準(zhǔn)又快速捕捉客戶的核心需求和隱形需求，通過(guò)分析輸出最匹配的處理方案。
七、動(dòng)態(tài)挖掘需求-主動(dòng)發(fā)問(wèn)與互動(dòng)技巧
（一）你會(huì)發(fā)問(wèn)嗎？
1、信息收集
學(xué)會(huì)開(kāi)放性問(wèn)題，讓客戶放松暢所欲言
2、暗示問(wèn)題
學(xué)會(huì)封閉性問(wèn)題，讓客戶跟著你說(shuō)yes
3、難點(diǎn)問(wèn)題
讓客戶主動(dòng)像你提問(wèn)，匹配我們的解決方案
（二）通過(guò)發(fā)問(wèn)來(lái)挖掘客戶的需求
1、開(kāi)放式提問(wèn)
讓客戶說(shuō)，逐步收集客戶的關(guān)鍵問(wèn)題，放心心防
2、封閉式疑問(wèn)
通過(guò)高效問(wèn)題，概括問(wèn)題，抓住核心
（三）發(fā)問(wèn)的步驟與方法
1、1+2+1
一通高效電話的邏輯機(jī)構(gòu)的組成
2、先開(kāi)放式提問(wèn)，放松氛圍避免緊張
讓客戶從情緒對(duì)話到反饋問(wèn)題
3、封閉性提問(wèn)，回到重點(diǎn)，概括核心問(wèn)題
幫客戶感情安撫到理性解決問(wèn)題
4、做好最后關(guān)鍵點(diǎn)的環(huán)顧感知，輕松結(jié)尾
消除客戶的顧慮，配合我們耐心等待
（四）提問(wèn)的技巧
1、設(shè)計(jì)工作中的開(kāi)放式提問(wèn)
2、設(shè)計(jì)工作中的封閉性提問(wèn)
（五）提問(wèn)前需要做的功課
1、針對(duì)一個(gè)產(chǎn)品客戶有可能問(wèn)的3個(gè)問(wèn)題
2、針對(duì)3個(gè)客戶可能問(wèn)的問(wèn)題，如何應(yīng)答
3、主動(dòng)通過(guò)提問(wèn)，讓客戶對(duì)產(chǎn)品放心使用
（六）一起學(xué)習(xí)“抖包袱”
1、同上（案例分析，結(jié)合案例樹(shù)立問(wèn)題，進(jìn)行、練習(xí)）
經(jīng)典案例交流：
“雖然說(shuō)是最劃算的套餐，取消后也無(wú)法再辦，但是還是想取消，總感覺(jué)不劃算，我想換下別的？
重點(diǎn)技能練習(xí)：
有效提問(wèn)和設(shè)計(jì)答案：答案都在問(wèn)題里，通過(guò)有效提問(wèn)，準(zhǔn)備答案，引導(dǎo)客戶的需求，進(jìn)而專(zhuān)業(yè)解決沖突。
八、傾聽(tīng)的層次與要求
1、假裝傾聽(tīng)：多次反復(fù)對(duì)話，消耗時(shí)長(zhǎng)，客戶反感
2、選擇性的傾聽(tīng)：有可能錯(cuò)失一部分重要信息，客戶會(huì)聽(tīng)到不耐煩情緒
3、同理心傾聽(tīng)：情緒共鳴，懂得傾聽(tīng)和附和客戶的節(jié)奏，逐漸成熟
4、積極傾聽(tīng)：全面傾聽(tīng)，能準(zhǔn)確同步客戶的節(jié)奏，并對(duì)話愉悅
5、咨詢式傾聽(tīng)：快準(zhǔn)狠解決客戶的問(wèn)題，從理性與感性上都能高效完成
九、傾聽(tīng)的作用與詮釋
經(jīng)典案例交流：
“每月5元都嫌多，你還想辦個(gè)20元包月的，我很不能理解，為何？
重點(diǎn)技能練習(xí)：
換位思考：同樣的話站在客戶角度去說(shuō)一遍，讓客戶看到不一樣的服務(wù)體驗(yàn)和收獲。
第二講：客戶類(lèi)型分析與應(yīng)對(duì)技巧
一、深入人心的溝通技巧
（一）劃分四型性格客戶
1、完美型
讓客戶體驗(yàn)?zāi)愕哪托?，愿意將?wèn)題交由你去解決
2、成就型
在對(duì)話中彰顯尊重和交際需求，讓客戶體驗(yàn)愉悅和專(zhuān)注傾聽(tīng)
3、自我型
做好對(duì)比和細(xì)節(jié)服務(wù)，管控好自我情緒，合理引導(dǎo)客戶
4、專(zhuān)業(yè)型
樹(shù)立自信心，讓客戶從情緒對(duì)話變成述說(shuō)問(wèn)題
經(jīng)典案例交流：
1、“這個(gè)也好，那個(gè)也好，其實(shí)，我還想問(wèn)問(wèn)，是否能幫我爭(zhēng)取到更多？
2、“話說(shuō)我在10年前，我都是你們的貴賓卡客戶，你們的服務(wù)真是越來(lái)越差”
3、“我在別的地方聽(tīng)到的不是這個(gè)答案，你確定說(shuō)的是正確的嗎？”
重點(diǎn)技能練習(xí)：
識(shí)人之術(shù)：通過(guò)客戶的說(shuō)話方式，大腦中第一時(shí)間條件性反應(yīng)，如何對(duì)話能夠達(dá)成對(duì)方的意愿，通過(guò)調(diào)整自己的對(duì)話與服務(wù)方式，迅速匹配，解決問(wèn)題。
二、不同性格客戶的特征與習(xí)慣
1、完美型：趨于完美但是又糾結(jié)與完美
選擇是給客戶選項(xiàng)，而不是幫客戶下結(jié)論
2、成就型：急需尊重和贊美的高位心理
彰顯客戶光彩的一面，讓客戶體驗(yàn)對(duì)話的愉悅
3、自我型：積極挑剔和善于誘導(dǎo)，眼光獨(dú)到
耐心傾聽(tīng)，不給予促成
4、專(zhuān)業(yè)型：有備而來(lái)且以理?yè)?jù)爭(zhēng)，喜歡抖專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)
用專(zhuān)業(yè)對(duì)話，讓客戶認(rèn)可你的專(zhuān)業(yè)性
三、各類(lèi)客戶的應(yīng)對(duì)方法與共鳴點(diǎn)
1、完美型：幫他做好選擇，不要幫他做判斷和下決定
學(xué)會(huì)回答和應(yīng)答，讓客戶自己判斷
2、成就型：善于贊美和禮貌引導(dǎo)，讓其體驗(yàn)備受尊重
抓住贊美的一個(gè)點(diǎn)，讓客戶愉悅
3、自我型：善于管控客服人員的自我情緒，禮貌有序?qū)Υ?br /> 控制情緒，理性對(duì)話
4、專(zhuān)業(yè)型：專(zhuān)于業(yè)務(wù)知識(shí)的快速匹配和搞笑對(duì)話，搭建信任感
用專(zhuān)業(yè)對(duì)話，說(shuō)客戶想聽(tīng)的話
經(jīng)典案例交流與重點(diǎn)技能訓(xùn)練：
1、如何幫客戶做選擇，不要幫客戶下判斷？
2、如何在對(duì)話中提升嚴(yán)謹(jǐn)度，讓對(duì)話顯得專(zhuān)業(yè)又高效？
3、你懂得贊美客戶嗎？創(chuàng)造友好對(duì)話的鏈接，提高服務(wù)的情感度；
4、被客戶罵得正當(dāng)下，誰(shuí)還能情緒穩(wěn)定地應(yīng)對(duì)，保持愉悅的對(duì)話？
重點(diǎn)技能練習(xí)：
1、挖掘隱形需求：通過(guò)對(duì)話的表象，鏡像呈現(xiàn)出客戶的核心需求。
2、熟練應(yīng)對(duì)技巧：通過(guò)識(shí)別客戶的交流方式，條件反應(yīng)輸出應(yīng)對(duì)技巧。

投訴處理高手課程