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營(yíng)業(yè)廳投訴預(yù)防課程

【課程背景】
在通信同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力巨大、網(wǎng)絡(luò)通信發(fā)展迅猛的今天，客戶對(duì)營(yíng)業(yè)工作人員的要求越來(lái)越高、維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，而客戶對(duì)于服務(wù)期望值的升高，往往伴隨著滿意度的下降，以及抱怨、投訴比例的上升，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，本著妥當(dāng)處理、追求客戶滿意的宗旨，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度，避免輿情風(fēng)險(xiǎn)。
1、掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，創(chuàng)造客戶服務(wù)的滿意，從前端的周全服務(wù)獲得客戶肯定；
2、異議處理與解釋澄清，在存在理解誤差的區(qū)間解決問題，提高客戶的信任度；
3、投訴預(yù)防與積極響應(yīng)，做好主動(dòng)服務(wù)與積極應(yīng)對(duì)，從而減少客戶反饋渠道的消耗。
在客戶出現(xiàn)異議的初期，是扭轉(zhuǎn)局面的*時(shí)機(jī)。只要準(zhǔn)確把握客戶的需求，運(yùn)用正向的溝通方式和積極處理問題的出發(fā)點(diǎn)，很多即將有可能浮出水面的沖突會(huì)得到轉(zhuǎn)化，使用“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的技巧，讓客戶在整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)過程能獲得愉快的體驗(yàn)和美好的感知，從而消除投訴的意愿，進(jìn)而變成忠誠(chéng)度較高的粘性客戶，持續(xù)產(chǎn)出價(jià)值。
本次課程討論的話題包括但不限于：
1、客戶是根據(jù)什么來(lái)判斷客服人員是否專業(yè)？
2、服務(wù)滿意的瞬間是可以通過設(shè)計(jì)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，你掌握了幾項(xiàng)？
3、如何創(chuàng)造與客戶友好對(duì)話的鏈接，贊美是最好的契機(jī)。
4、服務(wù)環(huán)境在某種程度上決定了客戶感知的好與壞？
5、缺乏服務(wù)的節(jié)奏感，會(huì)從整體上影響服務(wù)實(shí)施的專業(yè)性；
6、怎么說，客戶最容易接受？
7、怎么問，客戶最愿意回應(yīng)？
8、怎么聽，快速捕捉客戶的核心需求？
9、在客戶的接觸過程中，表達(dá)技巧決定了客戶的配合度？。
10、不敢主動(dòng)向營(yíng)銷，主要原因是什么？

【課程收益】
人員針對(duì)性：讓員工認(rèn)知投訴的全貌，做好服務(wù)，不怕投訴，積極溝通，科學(xué)處理！
環(huán)境針對(duì)性：針對(duì)營(yíng)業(yè)廳易引發(fā)投訴的觸點(diǎn)進(jìn)行客戶心理、行為分析
知識(shí)實(shí)戰(zhàn)性：課程內(nèi)容讓學(xué)員聽得懂、記得住、用得上、做得到
授課訓(xùn)練性：學(xué)以致用，情景演練強(qiáng)化知識(shí)點(diǎn)記憶；分組學(xué)員點(diǎn)評(píng)、分享加深理解；老師總結(jié)輔導(dǎo)，加快知識(shí)吸收
授課生動(dòng)性：寓教于樂，多采用視頻教學(xué)、塑造學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍，采用講授、討論、案例分析、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享，等多種培訓(xùn)形式
全課安排了“12個(gè)服務(wù)場(chǎng)景的異議瞬間”、“15個(gè)典型案”課堂解說、4大類“特殊疑難客戶”的應(yīng)對(duì)和思路。

【課程對(duì)象】
廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、營(yíng)業(yè)人員，投訴處理專員、專家組

【課程方式】
講師授課、現(xiàn)場(chǎng)演練、案例分析、情景模擬、游戲分析

【課程大綱】
第一講：重視客戶的投訴與抱怨
一、抱怨和投訴的宏觀概念
1.抱怨與投訴的區(qū)分以及重要性分析
2.抱怨與投訴背后的訴求
3.抱怨與投訴的客戶情況數(shù)據(jù)分析
4.抱怨與投訴背后的機(jī)會(huì)、危機(jī)與契機(jī)
交流案例：被直接告知不符合辦理的心酸故事。
二、通信業(yè)重視服務(wù)與投訴的原因是什么？
1.對(duì)公司品牌的負(fù)面影響
2.對(duì)運(yùn)營(yíng)商外部發(fā)展的不利影響
3.對(duì)公司內(nèi)部穩(wěn)定的不利影響
提問互動(dòng)：為什么企業(yè)要特別重視客戶投訴？
案例分析：從異議到輿論僅需要幾把火？

第二講：*服務(wù)，全方位解析營(yíng)業(yè)廳12大觸點(diǎn)的危機(jī)管理（投訴預(yù)防）
一、顧客與我們的關(guān)系是什么？
1.服務(wù)的社會(huì)心理學(xué)基礎(chǔ)
1）暈輪效應(yīng)（對(duì)于未知的人或物，隨之而來(lái)的未知印象）
2）首因效應(yīng)（初次接觸淺層交流時(shí)，帶著本來(lái)的印象）
3）定因效應(yīng)（通過接觸留下既定印象，關(guān)鍵篆刻印象）
4）定型效應(yīng)（*服務(wù)重塑客戶對(duì)營(yíng)業(yè)人員的新印象）
練習(xí)：講述最近一次的你前往營(yíng)業(yè)廳的綜合印象，結(jié)合“暈輪印象”進(jìn)行描述和回憶。
案例：一個(gè)客服人員的形象能代表分值的服務(wù)印象，關(guān)鍵看什么？
二、營(yíng)業(yè)廳“12大服務(wù)場(chǎng)景”觸點(diǎn)的深入解析
1.尋找（網(wǎng)點(diǎn)地址方便）
1）電話詢問的應(yīng)答技巧
2）地理位置的引導(dǎo)技巧
3）不同交通出行的指引
提問：為什么客戶剛見面就劈頭蓋臉地罵罵咧咧？
核心技能訓(xùn)練：
問詢：如何在第一次服務(wù)接觸（對(duì)話）中培養(yǎng)服務(wù)的好感度。
2.到達(dá)（營(yíng)業(yè)時(shí)間方便）
1）“到了就想辦”的靈活應(yīng)對(duì)；
2）上下班時(shí)間的合理告知；
3）下班時(shí)間能不能等；
提問：有什么客戶還沒到營(yíng)業(yè)廳，你就想提前下班溜之大吉？
核心技能訓(xùn)練：
協(xié)同：如何讓服務(wù)深入，讓好感升溫，做到回答而不僅是應(yīng)答。
3.網(wǎng)點(diǎn)前（車輛停車方便）
1）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)是否包括停車
2）周邊停車信息知多少
3）你了解你的“店面印象”嗎？
提問：因?yàn)橐粋€(gè)保安的差異化服務(wù)，讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)都加分？
核心技能訓(xùn)練：
異議：在有效的一問一答中，逐步解決有產(chǎn)生的誤會(huì)。
4.營(yíng)業(yè)環(huán)境（井然有序，明亮寬敞）
1）干凈整潔
2）指引清晰
3）秩序良好
提問：客戶每天的火氣都那么大，居然跟空調(diào)有關(guān)！
案例：為什么營(yíng)業(yè)廳的植物都是1.7米？
核心技能訓(xùn)練：
接待：初步面對(duì)面接觸，專業(yè)形象塑造的關(guān)鍵要素組成。
5、引導(dǎo)（容易找到，分流引導(dǎo)）
1）服務(wù)主動(dòng)
2）儀表形象
3）服務(wù)態(tài)度
4）業(yè)務(wù)能力
5）解決問題
提問：1、為什么“導(dǎo)購(gòu)人員”總是走丟了？
2、引導(dǎo)人員的暈輪效應(yīng)是什么？
案例：當(dāng)一個(gè)小型營(yíng)業(yè)廳出現(xiàn)兩個(gè)以上的“導(dǎo)購(gòu)人員”，為什么更亂了？
核心技能訓(xùn)練：
分流：在淺淺接觸的瞬間，如何快速做出判斷和預(yù)受理。
6、自助設(shè)備（分流客流，合理引導(dǎo)）
1）位置方便
2）設(shè)備齊全
3）數(shù)量充足
4）環(huán)境安全
5）正常工作
提問：如何拯救顧客秒變“機(jī)無(wú)能”現(xiàn)象？
案例；如何打造自助設(shè)備區(qū)域變成*的交叉銷售的樂園？
核心技能訓(xùn)練：
引流：在客戶的等候時(shí)間與辦理便捷的環(huán)節(jié)，做出合理的分流。
7、排隊(duì)等候（等候的時(shí)間變得有價(jià)值）
1）等候時(shí)長(zhǎng)
2）等候舒適
3）關(guān)懷服務(wù)
提問：倒水幾分滿？會(huì)影響到整體的現(xiàn)場(chǎng)管理和客戶感知嗎？
案例：如何見縫插針地推廣你的微信公眾號(hào)，視頻號(hào)，網(wǎng)廳app；
核心技能訓(xùn)練：
關(guān)懷：有效管理客戶對(duì)等候時(shí)長(zhǎng)的期望值，讓等候的時(shí)間充滿體驗(yàn)和互動(dòng)。
8、業(yè)務(wù)推薦（精準(zhǔn)快捷）
1）符合需求
2）介紹清晰
3）客觀真實(shí)
提問：開口的三句話中，你會(huì)不會(huì)已經(jīng)得罪了客戶，而不自知？
案例：簡(jiǎn)單自然的聊天中，讓客戶自動(dòng)“說出自己的新需求”。
核心技能訓(xùn)練：
推薦：滿足客戶提出的合理要求，合理引導(dǎo)并挖掘客戶的潛在需求，深入服務(wù)。
9、業(yè)務(wù)辦理（專業(yè)系統(tǒng)）
1）辦理效率
2）業(yè)務(wù)能力
3）解答清晰
4）儀表形象
提問：為什么老是讓你“再說一遍”？
案例：如何讓客戶的業(yè)務(wù)受理的時(shí)間里，“停止發(fā)問”。
核心技能訓(xùn)練：
細(xì)節(jié)：辦有說聲，做好服務(wù)售前所有的完成條件，是服務(wù)專業(yè)的保障。
10、現(xiàn)場(chǎng)投訴處理（應(yīng)激反應(yīng)，顧全大局）
1）投訴方便
2）處理速度
3）處理結(jié)果
提問：遇到客戶要當(dāng)面投訴你怎么辦？
案例：見了店長(zhǎng)又如何？結(jié)果還就是不一樣。（店長(zhǎng)不在，有事就找我）
核心技能訓(xùn)練：
異議處理：澄清、說明，有序開展異議處理。防止客戶升級(jí)投訴。
11、事后投訴處理（流程嚴(yán)謹(jǐn)，協(xié)作科學(xué)）
1）投訴方便
2）現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)
3）處理速度
4）處理結(jié)果
提問：你們到底有沒有錯(cuò)？有錯(cuò)為什么不認(rèn)？
案例：刁難客戶是怎么來(lái)的？真是怕什么來(lái)什么。
核心技能訓(xùn)練：
沖突應(yīng)對(duì)：培養(yǎng)防控意識(shí)，養(yǎng)成可控思維，態(tài)度先行，流程規(guī)范，積極推進(jìn)。
12、離開（定因好感，關(guān)鍵感知）
1）送迎關(guān)懷
2）服務(wù)銜接
提問：站在門口，能不說“歡迎再次光臨”嗎？
案例：為什么規(guī)模越大，服務(wù)感知越差？根源一起找一找！
核心技能訓(xùn)練：
延續(xù)服務(wù)：提高服務(wù)的信任感，提高有效及時(shí)的反饋渠道，防止咨詢投訴，減少內(nèi)耗。
三、投訴處理的五種必備心態(tài)
1.自信心
服務(wù)溝通中的語(yǔ)音形象塑造和特點(diǎn)
2.積極心
了解服務(wù)和銷售過程的“二五三原則”
3.同理心
學(xué)會(huì)客戶的角度想問題，才能看清問題
4.學(xué)習(xí)心
親手打造一些“刁難客戶”，讓你再登巔峰
5、共贏心
先禮后兵，其利斷金。
交流案例：《咖啡還喝嗎》親自體驗(yàn)自己做一次“投訴者”，狠狠“投訴”一把。
案例：帶著解決問題的思路去“投訴”，才是有效溝通。
課堂交流：聯(lián)合營(yíng)業(yè)廳、客服部門的同事，進(jìn)行交流跨部門合作的案例分析，尋找結(jié)癥的根源，利于課后的默契合作，加強(qiáng)部門間的和諧溝通。

營(yíng)業(yè)廳投訴預(yù)防課程