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消費者投訴應(yīng)對課程

課程背景：
伴隨著我國銀行業(yè)保險業(yè)改革發(fā)展取得顯著成就，銀行保險消費者總量不斷增加，結(jié)構(gòu)不斷豐富多樣，在金融管理部門引導(dǎo)下，保護金融消費者權(quán)益的行業(yè)氛圍初步形成。但同時，各種亂象和問題依然存在，侵害消費者合法權(quán)益事件也時有發(fā)生。在金融管理部門加強監(jiān)管形勢下，對銀行業(yè)的消保工作要求越來越高，標(biāo)準(zhǔn)越來越嚴(yán)，執(zhí)法檢查越來越多，處罰力度越來越大，消費者對消費體驗要求也越來越高，各渠道投訴越來越多，銀行管理層應(yīng)當(dāng)重視消費者權(quán)益保護工作的內(nèi)部督察，并且要以效能落地為目標(biāo)，讓消保工作切切實實落在日常工作的每個細節(jié)，解決好消費者的投訴問題。本課程通過對客戶投訴原因分析、處理技巧學(xué)習(xí)，確保消保學(xué)習(xí)場景化，消保工作效能化，帶學(xué)員一起掌握高效投訴處理方法。

課程收益：
● 樹立正確的服務(wù)理念，積極對待客戶的投訴
● 分析客戶的心理需求，掌握投訴應(yīng)對的技巧
● 通過案例分析、演練，提高場景化應(yīng)對能力

課程對象：投訴管理專員、運營主管、大堂經(jīng)理、柜員等

課程大綱
提問互動：客戶為什么會投訴？
第一講：投訴分析與預(yù)防
一、消費者投訴產(chǎn)生的原因
1、客戶期望值過高
2、銀行服務(wù)管理原因
3、服務(wù)態(tài)度與技巧不佳
4、客戶自身性格原因
5、客戶的自我維權(quán)意識
案例：一位貸款客戶還款導(dǎo)致的投訴
二、消費者投訴的認識
1、什么是投訴
2、消費者為什么會投訴
3、投訴處理的意義
4、銀行人該如何看待投訴
三、客戶投訴預(yù)防
1、重新認識客戶投訴
理念導(dǎo)入
2、服務(wù)人員應(yīng)具備基本的技能

第二講：服務(wù)滿意度提升技巧
一、不同客群服務(wù)禮儀
1、老年客戶
2、親子客戶
3、貴賓客戶
4、授信客戶
二、與客溝通技巧
1、言之有禮
2、言之有情
3、言之有術(shù)
討論：哪些話不能對客戶講？

第三講：消費者投訴應(yīng)對技巧
一、投訴處理的原則
1、先處理情緒，再處理事情
2、時效性原則
二、投訴處理的方法
1、投訴處理的步驟
第一步：隔離客戶
討論：隔離區(qū)域的正確性選擇
第二步：安撫客戶情緒
第三步：充分道歉
討論：道歉的措詞
互動體驗
第四步：搜集信息
第五步：給出解決方案
案例分享：關(guān)于客戶的期望值
第六步：征求客戶意見
討論：提問方式
第七步：跟蹤服務(wù)
體驗：跟蹤服務(wù)話術(shù)
三、廳堂不同區(qū)域的消費者投訴處理技巧
1、業(yè)務(wù)咨詢區(qū)
2、客戶等候區(qū)
3、自助服務(wù)區(qū)
4、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
5、貴賓服務(wù)區(qū)

第四講：投訴處理實戰(zhàn)演練與通關(guān)考核
場景一：因服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致的投訴
1、你這什么態(tài)度，叫你們行長出來
2、就你這態(tài)度，我必須先投訴你
場景二：因業(yè)務(wù)操作及效率導(dǎo)致的投訴
1、我早就告訴你先給我取款，你聽了嗎？
2、你讓我理解你，你一個開戶，辦了兩個小時，我怎么理解你？
場景三：因廳堂秩序、業(yè)務(wù)差錯導(dǎo)致的投訴
1、憑什么他可以插隊，就因為他是你們行的員工嗎？
2、沒簽字是你當(dāng)時沒說，憑什么讓我再跑一趟補簽？
場景四：因制度、流程導(dǎo)致的投訴
1、我不管你什么制度，今天這個錢我必須?。?br /> 2、流程是你們的事，我只要結(jié)果！
場景五：因信息披露不全面導(dǎo)致的投訴
1、當(dāng)時沒有人告訴我要收費！
2、我是最不想逾期的，你們銀行為什么不能提示一下呢？
場景六：因自主選擇權(quán)導(dǎo)致的投訴
1、我只需要開戶，你為什么要給我搞個支付密碼器呢？
2、必須一分不少的給我退保，我一個貸款戶，我不需要買保險！
場景七：因客戶信息安全引起的投訴
1、為什么我家鄰居知道我在你們銀行買了理財？
2、我的信息
場景八：因合同條款、營銷方式引起的投訴
1、合同幾十頁，你并沒有解讀，我理解的就是我可以……
2、你自己看看，你們的短信天天發(fā)，你煩不煩
點評方向：現(xiàn)場技巧點評、客戶心理角度、解決問題思路

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