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消保新規(guī)解讀課程

課程背景：
中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)令2022年第9號(hào)于2022年12月26日公布自2023年3月1日起施行。 面對(duì)越來(lái)越嚴(yán)格的監(jiān)管規(guī)定，銀行全員必須清晰知曉“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”條例要求，并且快速提升自我的消保認(rèn)知，同時(shí)掌握應(yīng)對(duì)投訴的技巧與方法，以保障銀行與個(gè)人在業(yè)務(wù)辦理或服務(wù)接待過(guò)程中不會(huì)因違反消保規(guī)范而引發(fā)更多的抱怨與投訴，從而影響銀行的聲譽(yù)。
本課程針對(duì)新發(fā)布的消保管理辦理（9號(hào)令）條例要求進(jìn)行深度解讀，并采用案說(shuō)法的方式，從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)新規(guī)內(nèi)容、重點(diǎn)制度要求、消保案例解析與及典型投訴應(yīng)對(duì)技巧、方法等給大家提供新思路和新方法！幫銀行打好新時(shí)代服務(wù)質(zhì)量管理的攻堅(jiān)保衛(wèi)戰(zhàn)。

課程收益：
1、9號(hào)令消保新規(guī)解讀
2、掌握營(yíng)銷規(guī)范行為
3、掌握典型投訴的有效預(yù)防與應(yīng)對(duì)技巧

課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)主管、消保專員、全員等

課程大綱
第一講：“9號(hào)令”消保新規(guī)解讀要點(diǎn)
導(dǎo)入：消保工作是一項(xiàng)政治任務(wù)，還是為經(jīng)營(yíng)發(fā)展保駕護(hù)航
一、消保監(jiān)管的現(xiàn)狀與動(dòng)態(tài)
案例：為何會(huì)引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)
1、為何說(shuō)當(dāng)下已進(jìn)入消保“強(qiáng)監(jiān)管”年
2、客戶心理“聲討”背后的心理分析
3、銀行“大罰單”數(shù)據(jù)分析
二、新規(guī)新特點(diǎn)、新要求解讀
1、明確消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任
2、系統(tǒng)性提出體制機(jī)制建設(shè)要求
3、遵循同類業(yè)務(wù)、同類主體統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)原則
4、加大行政處罰力度
5、治理群眾反映強(qiáng)烈的亂象和突出問(wèn)題，明確劃定行為紅線
6、依法設(shè)立禁止性規(guī)定，精準(zhǔn)樹(shù)立監(jiān)管“高壓線”
7、規(guī)范銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)個(gè)人信息處理行為
三、營(yíng)銷業(yè)務(wù)開(kāi)展十項(xiàng)規(guī)范行為
1、不可強(qiáng)制捆綁、強(qiáng)制搭售產(chǎn)品或者服務(wù)；
2、未經(jīng)消費(fèi)者同意，不可單方為消費(fèi)者開(kāi)通收費(fèi)服務(wù)；
3、不可利用業(yè)務(wù)便利，強(qiáng)制指定第三方合作機(jī)構(gòu)為消費(fèi)者提供收費(fèi)服務(wù)；

第二講：消保典型案例解讀
一、知情權(quán)、自主選擇權(quán)與公平交易權(quán)
案例分析：理財(cái)變保險(xiǎn)，是客戶、銀行還是保險(xiǎn)公司的問(wèn)題
案例分析：客戶辦信用卡分期，6 期變12期，銀行有何問(wèn)題
案例分析：辦理社保卡時(shí)，捆綁銷售理財(cái)，銀行錯(cuò)在哪兒
案例分析：客戶沒(méi)聽(tīng)完、看完相關(guān)條文主動(dòng)簽字，購(gòu)買理財(cái)后本金虧損
二、信息安全權(quán)
案例：由池子事件看信息合規(guī)管理
1、信息管理的分類標(biāo)準(zhǔn)
2、信息管理四策略
三、受尊重權(quán)與受教育權(quán)
案例：老人使用智能設(shè)備
1、適老化服務(wù)規(guī)范
2、消保之特殊客群服務(wù)
四、依法求償權(quán)與財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
案例分析：客戶因被引導(dǎo)購(gòu)買了不適合的保險(xiǎn)產(chǎn)品，后要求退保并賠償
1、客戶求償權(quán)解析
2、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)解析

第三講：不同場(chǎng)景投訴應(yīng)對(duì)處理技巧
一、情境案例分析與討論
1、因斷卡引發(fā)的投訴
2、客戶情緒引發(fā)的投訴
3、客戶收益受損引發(fā)的投訴
4、客戶擔(dān)心引發(fā)的投訴
5、老年客戶投訴應(yīng)對(duì)
6、客戶有責(zé)類投訴應(yīng)對(duì)
二、投訴預(yù)防與有效應(yīng)對(duì)技巧
1、投訴客戶心理分析
2、投訴預(yù)防三舉措
3、投訴應(yīng)對(duì)處理七步曲

消保新規(guī)解讀課程