課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：倪莉
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
危機突發(fā)事件應(yīng)對課程
課程背景:
企業(yè)中危機預(yù)防、處理體系和危機管理測試是重點，找出企業(yè)現(xiàn)存和隱藏的危機，防患于未然是企業(yè)中的重中之重。如何做好日常媒體溝通，如何防止事態(tài)擴大，同時有效應(yīng)對媒體是兩個應(yīng)對危機與輿情事件的關(guān)鍵，如果處理不當則容易發(fā)生嚴重后果。銀行做為金融行業(yè)“龍頭“，也是品牌與服務(wù)形象的窗口，所以銀行人員做好自我危機應(yīng)對，輿情管控是重要且必然的舉措。
課程收益:
1、掌握突發(fā)事件應(yīng)對的處理原則、一般程序以及應(yīng)對策略
2、理解危機，增強危機意識，認識到危機公關(guān)的重要性
3、學(xué)會危機處理的基本原則、流程與方法
4、掌握危機下輿情管理的具體步驟及操作要點
課程對象：全員
課程大綱
第一講：銀行突發(fā)事件概述及常見問題
一、突發(fā)事件認知
案例：突發(fā)事件分享
1、突發(fā)事件的定義
2、人們對突發(fā)事件的認知
3、突發(fā)事件的構(gòu)成要素
4、突發(fā)事件與危機
5、突發(fā)事件的性質(zhì)
1）突然性
2）社會危害的嚴重性
3）難以預(yù)料性
4）可控性
5）復(fù)雜性
6）持續(xù)性
二、突發(fā)事件的類型
1、按誘因分
2、按危害程度分
3、按是否可以預(yù)測分
4、按是否可防可控分
5、按影響范圍分
三、銀行突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對常見的問題
1、缺乏足夠的危機意識
案例：為什么客戶要聲討銀行
2、突發(fā)事件管理沒有做到“以人為本”
案例：為什么事件持續(xù)發(fā)酵
3、缺乏科學(xué)的應(yīng)對機制
案例：老人暈倒后的處理方式
4、一線管理者的經(jīng)驗?zāi)芰Σ蛔?br />
5、員工的危機意識不強
第二講：銀行突發(fā)事件應(yīng)對與危機處理
一、銀行突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對
1、突發(fā)事件預(yù)防體系的建立
2、培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識
3、建立突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)
4、健全突發(fā)事件應(yīng)對機制
5、建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
6、成立突發(fā)事件應(yīng)對機構(gòu)
7、儲備足夠的后勤保障
8、組織必要的訓(xùn)練與演習(xí)
二、突發(fā)事件處理的一般原則
1、整體性原則
2、及時性原則
3、公開性原則
4、靈活性原則
5、適度性原則
三、突發(fā)事件處置的一般程序
案例：海底撈事件的公關(guān)處理技巧
1、啟動應(yīng)急機制和應(yīng)對系統(tǒng)
2、確認突發(fā)事件的狀態(tài)
3、適時公布公布事件的真相
4、查明事件的真實原因
5、制定應(yīng)對突發(fā)事件的具體方案
6、突發(fā)事件應(yīng)對方案的實施
7、實施情況的評估及策略的調(diào)整
四、銀行危機處理的步驟與策略
1、危機處理的五種錯誤心理
2、危機管理的六大原則
3、危機處理的兩個核心問題
4、危機處理的兩個維度
5、危機溝通的三大原則
6、危機處理的五個步驟
1）分析判斷
2）制定目標
3）策略制定
4）組織策劃
5）管理實施
7、與消費者溝通的三個層面
1）態(tài)度層面
2）行為層面
3）行動層面
第三講：銀行媒體公關(guān)策略與輿情管理
一、危機下的媒體公關(guān)策略
1、正確把握與記者的關(guān)系
1）如何維護與記者的關(guān)系
2）如何接受采訪以及專訪中的注意點
2、接受記者采訪前的準備
1）采訪中的注意事項
2）采訪后的后續(xù)工作
3）采訪方式的選擇
二、危機處理中的網(wǎng)絡(luò)輿情管理
1、加強日常監(jiān)測
2、加強日常監(jiān)測并上升為制度層面
3、應(yīng)有專門部門或者專門人員來負責(zé)
4、鎖定監(jiān)測的主要渠道
5、與輿情內(nèi)容進行分類
6、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊伍
第四講：銀行危機處理常見問題及實戰(zhàn)演練 （可采用模擬演練的方式）
1、危機出現(xiàn)后應(yīng)在多長時間做出反應(yīng)？越快越好嗎？
2、當還不知道事實真相的情況下，銀行應(yīng)該怎么辦？
3、危機出現(xiàn)后，應(yīng)急團隊的負責(zé)人要不要在第一時間站出來？
4、危機出現(xiàn)后，如何對待受害者的“情緒高漲”？
5、如果危機是對銀行污蔑，銀行是大事化小小事化了還是用法律手段？
6、如果危機沒有及時處理，被媒體曝光了，怎么辦？
7、如何保證危機發(fā)生后整個應(yīng)急團隊的口徑統(tǒng)一？
8、危機發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)渠道上的各種信息如何應(yīng)對？
9、如何理解并運用危機處理中的“隔離”策略？
10、危機中的受害者“獅子大開口”我們無法滿足，怎么辦？
危機突發(fā)事件應(yīng)對課程
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/303410.html
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- 倪莉