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售后服務(wù)滿意度提升課程

課程背景：
客戶導(dǎo)向：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。
專業(yè)溝通：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，服務(wù)是企業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的護(hù)城河。服務(wù)能力的高低，影響甚至決定了企業(yè)的核心競爭力。技術(shù)服務(wù)不僅是專業(yè)崗位，也是服務(wù)溝通的崗位，年輕技術(shù)工程師，因為缺少溝通軟技能，稍有不慎，就會讓客戶感受業(yè)余又敷衍，不僅沒解決問題，還會影響公司的整體服務(wù)形象。所以，提升工程師專業(yè)溝通技能不僅讓合作高效，也能提升客戶滿意度，甚至還能創(chuàng)造更多雙贏的合作機(jī)會。

課程收益：
◆ 思維轉(zhuǎn)變：從客戶需求出發(fā)，以滿意服務(wù)為起點，以卓越促使客戶再次購買或推薦，最終將客戶發(fā)展為忠實客戶。
◆ 心態(tài)塑造：正確看待工作壓力，學(xué)會分析關(guān)注圈和影響圈，積極行動影響圈的工作事項，培養(yǎng)正面積極的職業(yè)素養(yǎng)。尋找屬于自己的心流，感受被需要的幸福。
◆ 實戰(zhàn)演練：溝通的4大溫度技巧，避免消極溝通5類態(tài)度，與客戶實現(xiàn)有溫度的對話；同時運用規(guī)范高效的問答技巧以及結(jié)構(gòu)性表達(dá)方式，在表達(dá)中傳遞真誠，反饋中體現(xiàn)專業(yè)。分析客戶投訴的原因，區(qū)分理性投訴和非理性投訴不同的處理方式，運用投訴處理的CLEAR法，制定完美的解決方案。
◆ 靈活運用：因人而異的溝通技巧、匹配不同的溝通風(fēng)格，通過為不同客戶畫像，探索不同類型的高效溝通話術(shù)。
◆ 超標(biāo)準(zhǔn)溝通：專業(yè)高效的溝通技能，通過EOAC的積極溝通模式，探索客戶真正需求、主動提出建議、積極行動承諾，為客戶解決問題的同時發(fā)現(xiàn)新的合作機(jī)會。

課程對象：售后工程師團(tuán)隊

課程大綱
第一講：服務(wù)思維篇：客戶至上、服務(wù)創(chuàng)值
一、市場環(huán)境變化
1、市場環(huán)境的變化：從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心
2、企業(yè)發(fā)展的變化：從新客戶開拓到老客戶深耕
3、經(jīng)營目標(biāo)變化：從追求客戶滿意度到追求客戶忠誠度。
二、客戶需求分析
需求模型導(dǎo)入：KA*需求模型分析
1、基本需求：服務(wù)僅僅是滿足必須的需求，一旦沒滿足，必定引發(fā)客戶投訴；
2、期望需求：隨著服務(wù)的投入，需求不斷被滿足，客戶的滿意度隨之提升。
3、興奮需求：客戶并沒有提出這類需求，需要引導(dǎo)客戶的需求，創(chuàng)新服務(wù)，超越客戶的期待，客戶滿意度會快速提升。
三、卓越服務(wù)3層級
案例分享：某服務(wù)器企業(yè)運維服務(wù)案例、某通訊行業(yè)運維服務(wù)案例
1、良好的服務(wù)（客戶滿意度）：被動滿足需求
2、優(yōu)秀的服務(wù)（客戶費力度）：讓客戶感受省心省時省力
3、卓越的服務(wù)（客戶忠誠度）：超越客戶期待，超越崗位標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)解決問題
成果1：針對外部客戶（某企業(yè)寫字樓、某物業(yè)新接盤小區(qū)、某戰(zhàn)略合作大客戶物業(yè)）分析3層需求，提升服務(wù)意識，創(chuàng)新服務(wù)思維、制定低成本高感知為客戶提供卓越的服務(wù)方案。

第二講：服務(wù)心態(tài)篇——卓越服務(wù)、積極心態(tài)塑造
一、積極心態(tài)、發(fā)力影響圈
導(dǎo)入：目前困擾的工作場景和事件是什么？
1、消極被動的人緊盯關(guān)注圈
2、積極主動的人專注影響圈
三、壓力舒緩、心態(tài)培養(yǎng)
1、情緒壓力舒緩
1）重新認(rèn)識壓力
測試：壓力自我診斷，分析壓力來源：壓力與幸福同在
2）情緒壓力舒緩
分享：壓力舒緩的自我排解4法
3）正能量分享
2、積極心態(tài)塑造
1）尋找屬于自己的心流
2）減少自我負(fù)面暗示
3）正向循環(huán)與負(fù)向循環(huán)溝通

第三講：專業(yè)溝通篇——溫度對話、投訴化解
一、溝通5大態(tài)度紅線
案例導(dǎo)入：在線溝通客戶會因為哪些問題從產(chǎn)品抱怨升級服務(wù)態(tài)度的抱怨？（舉例說明）
1、推諉的態(tài)度
2、煩躁的態(tài)度
3、拒絕的態(tài)度
4、質(zhì)疑的態(tài)度
5、隨意的態(tài)度
二、對話4大溫度技巧
1、用“我”表達(dá)尊敬
2、用“我可以”表達(dá)意愿
3、用“您能”緩解緊張
4、用“麻煩，好嗎？”征求同意
5、尊崇可靠的話術(shù)
成果2：日常咨詢類場景的溫度對話訓(xùn)練和話術(shù)庫優(yōu)化
三、同理心表達(dá)技巧
1、Control：控制你的情緒
2、Listen：聆聽客戶訴說
3、Establish：建立與客戶共情的氛圍
4、Apologize：對客戶的遭遇表達(dá)同情
5、Resolve：提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案
成果3：電梯關(guān)人、電梯不關(guān)門故障引發(fā)物業(yè)及業(yè)主的投訴抱怨場景的溝通演練及投訴處理方案。

第四講：高情商溝通篇——因人而異、靈活溝通
溝通的影響力：讓別人舒服的程度，決定你成功的高度；（你有以下讓別人不舒服的談話嗎？）
一、I型溝通技巧
導(dǎo)入案例：客戶情緒起伏，著急不理智的案例；
1、行為方式：滔滔不絕
2、表達(dá)特點：夸張生動
3、思維特點：缺乏邏輯
4、溝通要點：勝在關(guān)系
二、C型溝通技巧
導(dǎo)入案例：客戶反饋問題客觀，需求無法滿足，如何應(yīng)對？
1、行為方式：細(xì)節(jié)盤問
2、表達(dá)特點：謹(jǐn)言慎行
3、思維特點：有理有據(jù)
4、溝通要點：勝在專業(yè)
三、D型溝通技巧
導(dǎo)入案例：客戶脾氣暴躁，不聽解釋的案例
1、行為方式：自我中心
2、表達(dá)特點：說一不二
3、思維特點：掌控主導(dǎo)
4、溝通要點：勝在速度
四、S型溝通技巧
導(dǎo)入案例：客戶墨跡，理解能力較差，反復(fù)詢問的案例
1、行為方式：反應(yīng)較慢
2、表達(dá)特點：委婉寬容
3、思維特點：回避壓力
4、溝通要點：勝在信任
小組練習(xí)：物業(yè)關(guān)鍵人畫像分析，從關(guān)注問題、思考邏輯、訴求分析等溝通場景識別客戶溝通風(fēng)格，并迅速匹配適宜的溝通模式。

第五講：超標(biāo)準(zhǔn)溝通篇——積極溝通、創(chuàng)造雙贏
一、棘手場景的EOAC溝通模型
導(dǎo)入：超出服務(wù)范圍的客戶需求（比如本地?zé)o配件，無法及時修理、維保過期、要求降低費用、小區(qū)電壓不穩(wěn)導(dǎo)致電梯故障等）如果直接拒絕，會給客戶帶來消極的體驗，直接拉低客戶滿意度。所以，應(yīng)用EOAC溝通模式，積極探尋客戶需求，主動建議，在合理的范圍里積極響應(yīng)為客戶尋求資源，同時還能發(fā)現(xiàn)價值線索，為企業(yè)創(chuàng)值，力爭合作共贏。
疑難場景列舉（根據(jù)模板現(xiàn)場具體案例）
——超過崗位標(biāo)準(zhǔn)的溝通場景
——超過部門范圍的溝通場景
——超過合同范圍的應(yīng)急場景
——需要跨部門協(xié)調(diào)的緊急場景
二、EOAC積極溝通模
1、探索需求（Explore）
2、主動提議（Offer）
3、行動承諾（Action）
4、滿意確認(rèn)（confirm）
成果4：結(jié)合客戶的超標(biāo)準(zhǔn)需求溝通場景，運用EOAC的溝通模型，以客戶為中心，探索需求、積極建議、主動行動，創(chuàng)造客戶滿意度。（提供模板，現(xiàn)場產(chǎn)出解決方案）

售后服務(wù)滿意度提升課程