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*服務(wù)禮儀課程

課程背景：
在經(jīng)濟市場競爭日益激烈的今天，企業(yè)中的服務(wù)禮儀和服務(wù)流程的運用已經(jīng)成為各家單位著眼打造的軟實力之一。人們對服務(wù)的要求日益提高和精細化，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著單位的品牌形象和服務(wù)的口碑，尤其是員工的職業(yè)形象、服務(wù)態(tài)度和水平直接代表著網(wǎng)點的形象和管理水平，間接影響著企業(yè)的品質(zhì)
本課程從服務(wù)禮儀規(guī)范的一種理念、兩種實操、三個到位、四重精進、等四個模塊進行設(shè)計，從理念認知到技能方法實操，有法有術(shù)有道，知行合一，
該培訓正是針對目前在職場中普遍存在的行為與習慣不規(guī)范、隨意性較大，不夠職業(yè)化，從而影響到形象和工作效率等問題，通過培訓使學員能夠全面、系統(tǒng)地了解和掌握作為專業(yè)從業(yè)人員應(yīng)具備的職業(yè)化素養(yǎng)、服務(wù)禮儀、禮商提升、接待禮儀、商務(wù)禮儀和接待服務(wù)流程。通過培訓對過去的不良行為進行改進與修整，從而逐步塑造出一名擁有優(yōu)質(zhì)專業(yè)形象，掌握規(guī)范職場禮儀和服務(wù)流程，成為服務(wù)標桿形象耀眼單位。

課程收益：
服務(wù)意識：認知服務(wù)的三個層次，提升服務(wù)意識和服務(wù)心態(tài)，訓練職業(yè)化心態(tài)和積極態(tài)度：積極主動意識，在主動服務(wù)意識中探尋服務(wù)的價值。標準實操：掌握服務(wù)規(guī)范的微笑及手勢，當堂學會兩個關(guān)鍵服務(wù)標準化。優(yōu)秀形象：了解職場從業(yè)者的職業(yè)形象標準，并現(xiàn)場掌握儀容儀表檢查操。知行合一：現(xiàn)場掌握服務(wù)人員規(guī)范的行為舉止儀態(tài)。應(yīng)急應(yīng)對：現(xiàn)場掌握并運用客戶溝通的技巧和異議處理方法

課程對象：
企業(yè)崗位人員

課程方式：
講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+討論分享

課程實操工具
工具一服務(wù)職場微笑操工具四服務(wù)引領(lǐng)七步曲
工具二發(fā)型衣著整理組合工具五531服務(wù)法則
工具三服務(wù)引導四部曲工具六
服務(wù)溝通SOFTEN
實效工具

課 程 大 綱
第一講  服務(wù)心態(tài) 端正的服務(wù)心態(tài)是做好一切的基礎(chǔ)
一 .服務(wù)意識的<心理障礙>
擔心遭到拒絕
擔心服務(wù)不好
擔心別人嘲諷
感覺心里委屈
厭惡服務(wù)對象
2. 服務(wù)心態(tài)等于職業(yè)道德
尊重自己
尊重自己的職業(yè)
尊重自已的單位
3.正確體現(xiàn)個人價值的服務(wù)心態(tài)
服務(wù)是平等的 :我為人人服務(wù),人人為我服務(wù)
服務(wù)是崇高地
服務(wù)是神圣地
服務(wù)是不可或缺地
二、客戶服務(wù)體驗金字塔
1、4省體驗
1）省時：提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)流程，節(jié)約用戶時間
2）省力：預(yù)見用戶問題，定制個性服務(wù)，超越用戶期待
3）省心：快速解決用戶問題，減少用戶投入精力
4）省錢：提供高性價比的用戶營銷方案
2、2尊體驗：長者服務(wù)、中青年用戶服務(wù)
1）被尊崇：享受貴賓式的服務(wù)
2）被尊寵：享受家人般的溫暖
最高體驗：對用戶“虛榮心”的滿足是最高體驗
案例分享:向標桿企業(yè)學習,京東服務(wù)、綠城服務(wù)、政務(wù)大廳、萬科服務(wù)養(yǎng)老中心、航空公司、（跨業(yè)學習）的服務(wù)案例
三、服務(wù)從標準到卓越
1、1.0服務(wù)：標準服務(wù)   
安全無問題
2、2.0服務(wù)：一站式省心服務(wù)
安全無問題
實效無問題
3、3.0服務(wù)：感動難忘的服務(wù)
安全無問題
實效無問題
服務(wù)無問題
三、服務(wù)禮儀發(fā)展的三個階段
1. 用“體”服務(wù)行為化
2. 用“腦”服務(wù)規(guī)范化
3. 用“心”服務(wù)責任化
4. 用“品”服務(wù)價值化
四、職場服務(wù)的三個層次
1. 表層基本服務(wù)
2. 中層滿意服務(wù)
3. 高層感動服務(wù)
案例分享：最高歡迎儀式，阿姨回來了！
五、職場服務(wù)的一種信念——我一定可以讓客戶感動！
頭腦風暴：服務(wù)的價值探討

第二講:服務(wù)品質(zhì)專項提升——[職場/接待/會務(wù)]服務(wù)技能重點
一、微笑，是最溫暖的客戶體驗
1. 微笑的魅力及訓練——“音階式”微笑
1）微笑是一種職業(yè)化素養(yǎng)
視頻：《微笑的力量》
2）崗位微笑一度
3）見面微笑二度
4）溝通微笑三度
2. 微笑三要素：由心、眉目、嘴角
3. 結(jié)合眼神的運用技巧：目光注視的方向、時間、位置及避視禮節(jié)
動作示范&訓練：微笑操
4. 微笑注意事項
課堂活動：微笑天使評選
二、引導手勢，是最職業(yè)的服務(wù)表達
1. 手勢的用途和禁忌
2. 手勢的標準動作要點
動作演練：三種手勢語言的示范
3. 接待會務(wù)服務(wù)常用四種手勢
1）前伸式2）斜臂式3）直臂式4）回擺式現(xiàn)場示范：各崗位的服務(wù)手勢動作
動作練習：口令行動一致化！
三、規(guī)范得體的舉止行為
1. 職場人員的儀態(tài)舉止
1）解讀行為語言密碼——通過肢體語言讀懂客戶的心
2）站、坐、走、蹲的精神抖擻的基本要領(lǐng)與禁忌
視圖示范：正反面對比及標準要求
2. 為客戶奉茶禮/水的要求
1）何時奉茶/水
2）奉茶的舉止
3）奉茶/水的禁忌
3. 有效交流的技巧
1）溝通的3A原則
2）交流的“發(fā)問”技巧
3）正確傾聽的六要素
4. 服務(wù)語言的標準
1）聲音把握：語音、語速、語調(diào)、音量
2）服務(wù)語言用語四忌
3）服務(wù)語言表達方式五不問
4）服務(wù)語六句真言
5. 日常服務(wù)標準話術(shù)
1）接待話術(shù)——待客三聲
2）介紹話術(shù)
3）答詢話術(shù)
4）解釋話術(shù)
5）接待中的禁忌語
6）答謝和辭別用語
訓練：服務(wù)場景模擬
6. 文雅的電話禮儀
1）提高電話溝通的高效性
2）電話有效交流四要領(lǐng)
3）代接電話時的要求
4）撥打電話時的禮儀
5）禮貌的掛斷電話
6）E-mail讓上級/客戶認可你
四、服務(wù)者的職業(yè)形象管理
1. 首因效應(yīng)——阿爾伯特定律
2. 職業(yè)人員的職業(yè)儀容規(guī)范
1）容顏——清爽無油膩，不留胡子
2）肢體——干凈整潔、指甲修剪；
3）發(fā)型——無頭屑、長度適宜，女士盤發(fā)或扎發(fā)
4）職業(yè)妝容——女士職業(yè)形象的標志
練習：專業(yè)儀容的自檢及現(xiàn)場點評
3. 職業(yè)人員的職業(yè)儀表規(guī)范
1）統(tǒng)一服裝要求——著裝的TPRO原則
2）佩戴工作牌的規(guī)范
3）鞋襪的要求
4）飾品的配飾標準
練習：儀容儀表檢查操
五、常見其他商務(wù)與接待禮儀
1. 熱情招呼禮
1）四種常見稱謂禮
2）稱呼禮的禁忌
2. 見面介紹禮
1）自我介紹
2）公眾介紹
3）第三方介紹
3. 高雅的握手禮
1）握手禮儀
2）握手注意事項
圖片示范&現(xiàn)場演練

第三講：接待會務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化
一、服務(wù)人員工作流程設(shè)計與打造
1. 招手迎——實操要領(lǐng)
2. 笑相問——實操要領(lǐng)
3. 雙手接——實操要領(lǐng)
4. 及時辦——實操要領(lǐng)
5. 巧營銷——實操要領(lǐng)
6. 提醒遞——實操要領(lǐng)
7. 目相送——實操要領(lǐng)
視頻案例：十佳優(yōu)秀服務(wù)流程
二、會務(wù)服務(wù)流程打造
1. 迎客：微笑-問候-寒暄-請的手勢
2. 分流：引導-及時對答-問題解決
3. 陪同：語言的的技巧—溝通禮儀
4. 跟進：的巧妙問答
5. 緩解情緒：客訴及時應(yīng)對
6. 輔導：客戶填單的正確引導
7. 送別：滿意而歸
情景演練：進行七步曲流程演練
回顧與總結(jié)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)七步鞏固加強法
1. 態(tài)——好形象. 好態(tài)度，建立美好的第一印象
2. 看——職場人員服裝. 容顏. 舉止的恰到
3. 聽——有效交流讓效益百倍
4. 笑——服務(wù)中微笑是拉近與客戶之間的關(guān)系
5. 說——言語中有未來真誠與來訪者交流
6. 行——舉止語言傳遞你對客戶的服務(wù)
現(xiàn)場實操模擬與考核（根據(jù)實際情況，可分組進行檢查）

*服務(wù)禮儀課程